名园楼面部管理手册

名园楼面部管理手册内容摘要：

日上放前检查自己的仪表。 需整理仪表时要卫生间 或更衣室，或者客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。 另外，要有健康意识。 四、仪态 仪态是指人们在交际活动中所表现出来的姿势和风度。 姿势通常指身体在站、坐、走时的样子，以及各种手势、面部表情等。 服务人员在工作时间的各姿势都应恰当，正确给人以美感。 酒店员工在仪态方面的具体要求如下： 站立姿势： 站立是人最常见的姿势之一，也是酒店服务人员工作中的基本功之一，也是酒店服务人员工作中的基本功之一。 对站姿的基本要求是挺拔，即应直立站正，重心放在两脚中间，双脚分开位置基本与肩同宽。 上身正直，挺胸收腹 ，腰直肩平，目光平视，面带微笑，嘴微闭，双臂放松，双手交叉握于腹前（左手握在右手上）或两手自然放于背后，站立时，双手不得叉腰，抱臂于胸前或插入衣袋，脚不抖动或打拍子，两脚挺直，身体不东倒西歪或依靠它物，站立时要防止身体重心偏左或偏右。 如站立时间长久太累时可变换一下姿势，身体重心偏移到左脚或右脚上，但上身仍应保持正直。 女服务员站立时，双脚是“ V”字形，脚尖开度为 50 度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚下岔开；男服务远站立时，双脚与肩同宽。 行走姿势： 人的行走是一种动态美，酒店服务员在工作时，经常处于行走的 姿态中，行走姿势正确能给人精神上的享受，否则会引起客人不舒服的感觉。 行走的基本方法是：身体重心向前倾向 3 度 5 度，抬头、上身正直，双肩平并放松；手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为 35 厘米左右，双臂外开不可超过 30 度，眼平视前方，面带微笑。 好行走的轨迹为一条直线，男子行走时为两条紧邻的平行线，姿势优雅，步距均匀。 步距和步速是影响正确行走姿态的重要因素，步距是行走一步距离的长短，步速是行走的速度。 以一分钟为单位，男服务员应走 110 步、步距 35 厘米为宜，步弧轻快，行如和风。 行走时尽量不使鞋底拖着地面 行走，不要扭腰、做作、摇头晃肩，不奔跑、跳跃、不与他人拉手，搂腰色肩，不吹口哨、吃零食，不左顾右盼，手插口袋或打响指。 行走的同时要注意： 1）尽量靠右行，不走中间； 2）与上级、客人相遇时，要问候或点头示礼致意； 3）与上级、客人同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行； 4）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧； 5）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路； 6）如因有急事需要超越前面客人时，不可不声不响跑步前行，而应先表示歉 ，再加快步划超越。 绝不可气喘喘吁吁或因动作过急导致身体失衡 而冲撞了客人； 7）上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、胸要微挺，臀部要微收，不要手扶楼梯栏杆； 8）取低处物品，不要撅臀部、弯上身、低重头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。 坐姿： 酒店服务人员坐姿的要求是端庄、稳重、自然、入座时略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下，女子入座时，若着裙装，应用手将裙装稍向前拢一下，不要落座后再起来整理。 坐下后上身正直，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下鄂微收。 双肩平正 放松，挺胸立腰，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女子可以一手握另一手腕，置于身前）；两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男士坐时双腿可略分开）。 双脚平落地上，可并拢也可交叠。 应到坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。 谈知时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。 起来时，右脚应间后收半步而后站立动作不要过猛。 无论哪种坐姿，都要自然放松，切忌前俯后仰，抖动腿脚，跷二郎腿或漫不经心地拍打手。 更不要将脚放再椅子上。 手势： 人的手势是最具表现的一种“体态语言”。 它是餐厅服务人员问客人作介绍，谈话、引 路，指示方向时，要把手臂神直，手指自然并拢，手掌向上，以时关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方能否看到指示的目标。 与客人谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 一般地讲，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的、友善的（掌心向下则是高傲的无礼的），在介绍客人，指引方向，引路时，都应掌心向上，上身前顷，以示敬重。 在道给客人东西时，应双手同时恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌讳用手指或笔尖直接指向客人。 鼓掌时右手掌拍在左掌心上，时间力度与情景相对。 表情： 表情是从面部表达出来的内心思想感情，是一种无声 的语言。 适度的表情，可向客人传递对他们的热诚，敬重、宽容和理解，给客人带来亲切和温暖。 在餐饮服务中，服务员表情的好坏，直接关系道服务质量的高低。 对餐厅服务人员表情的基本要求是：温文而雅，彬彬有礼；稳重端庄，不卑不亢；笑脸常开，和蔼可亲；轻松自然，毫无做作。 具体要注意以下几点： 1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎的感觉。 2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不要无精打采或漫不经心，给人以不受重视感。 3）要坦城待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯 诺诺，给以以虚伪感。 4）要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 5）要神色坦然、松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 7）不要厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要抱捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受尊重感。 致意和鞠躬： 当客人从对面走来时，员工要问客人行致意礼。 致意时身体保持正直，不要东倒西歪，双手自然下垂，不要指指点点，目光注视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好。 ”“早上好。 ”等礼貌用语。 如行鞠躬礼时，应立正站好，双臂自然下垂，一般男士双手紧 贴裤缝，女士双手放在体前，面带微笑，身体前倾 1530 度，同时问候客人。 切忌边鞠躬边翻眼看客人，这是十分不雅的。 风度： 风度的指人的言谈、举止、态度。 一个人的步态、言语、动作、眼神、表情、音容美貌以及服装打扮，都会涉及倒风度的雅俗。 要使服务获得良好的效果和评价，服务人员的一举一动都要符合美的要求，要使自己的风度仪表端正、高雅。 所以，餐饮服务过程中，所以服务人员行为举止规范化餐饮服务的基本要求。 服务人员可以从以下几个方面注意培养自己的风度： 1）头脑灵活，反映敏捷，记忆准确，有丰富的酒店知识。 2）眼神 要经常留意客人的表情，注意客人的手势。 3）要以沉着冷静的心情去为客人服务。 4）讲话要有礼貌，声间清晰，高低适中，发音正确而标准。 5）和蔼诚恳，笑容自然，善解人意，使人感到亲切，愉快。 6）站姿端正，潇洒大方，轻松自如，举止要端庄，不做作。 7）工作时要有良好的习惯，不充许有偷吃、吸烟、嚼口香糖等行为。 8）手脚举止要配合适当，适时，动作要规范，不要显得僵硬或忙乱。 五、举止 酒店服务人员的举止是否文雅、规范，不仅反映其本人的性格、修养和文化素质，而且也反映一个酒店的管理水平。 举止的一般要求如下： 在客人面前应禁止各种不文明的行为。 如吃东西、吸烟、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齿、拎鼻涕、搓泥垢、捞痒、不要脱鞋、卷裤角、捞裤角、捞衣袖、打咆嗝、伸懒腰、打哈欠、打喷嚏、修指甲等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。 在工作时应保持室内安静，不要在客人面前大声喧哗、打闹、吹哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻拿轻放。 把服务客人当作第一需要，当客人向服务人员走来时，服务人员无论在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 对客人要一视同仁，不能与一些客人过分亲热而忽略另一部分客人。 对容 貌体态特殊或穿着奇异服装的客人切忌围观议论。 客人交谈时，不要走近旁听。 严禁与客人打闹或取外号。 客人要求办的事，必须马上去做。 如果不居于自己的工作范围，应主动替客人与有关部门联系或报告上司，并把最后结果尽快告诉客人，不能“事不关已，高高挂起。 ” 不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 六、礼貌礼节 礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的语言、行为规范；礼节是人们在交往中相互表示尊敬的形式，如诗人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止，风度和衣着等，是礼貌的 外在表现。 除前面所讲的仪容仪表和仪态等方面的要求外，酒店服务员还应掌握以下几种礼貌礼节： 礼貌用语： 酒店服务工作中常用的礼貌用语，归纳起来，主要有以下三种：一是常用礼貌用语；二是称呼用语；三是问候用语。 了解这些礼貌用语，对搞好酒店服务工作有着十分重要的意义。 酒店服务常用礼貌用语有： 1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您光临我们酒店，欢迎您。 2）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、新婚、新春等）快乐、恭喜发财。 3）告别语：再见、明天见、祝您旅途愉快，祝您一路平安、您走好，欢迎您下次再来。 4）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了，抱歉，非常抱歉。 5）道谢语：谢谢，非常感谢。 6）应答语：是的、好的、我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 7）征询语：我能为您做些什么。 您还有别的事吗。 请您 XX 好吗。 您喜欢（需要、能够）。 基本礼貌用语十个词： 请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气。 称呼用语： 称呼用语是人们见面时常有的礼貌用语之一，酒店服务员正确使用称呼用语，不仅能使客人感到温暖，也可以缩短客人与服务人员之间的距离。 现在酒店一般对男性称 “先生”；女士称“小姐”“太太”；对不知道已婚、未婚的女性客人可称“女士”；对有学位的客人可称其学位，如“博士先生”，并最好冠加以姓氏；对有军衔的客人可称“ XX 先生（女士）”或以其军衔相称，如“上尉先生”；对相当于部长以上官员，特别是国外客人，可在称呼后面加“阁下”两个字以示尊重；对有官职的可称官职：如首长、部长、经理、老总、书记、处长等；对无官职但有职称和社会地位的客人可称 XX 教授、 X 老、 X 工程师等。 称呼一定要得当，要根据年龄、职业、性别、民族、地区的不同习惯进行恰当的称呼。 问候用语： 酒店服务员在 日常工作中，要根据具体时间、场合、对象，用不同的礼貌语言问客人表示关心和问候。 例如：：“您好”“您早”“早上好”“晚上好”“晚安”“祝生日快乐”“欢迎光临”“欢迎下次再来”，“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝节日愉快”等，还可根据工作情况的需要，因时因地用好一些礼貌用语，如“早上好。 先生，您有什么吩咐吗。 ”这样就会使对方倍觉自然和亲切。 在问客人道别或给客人送行时，应注意问候礼节，可以说：“祝您一路平安。 ”“希望您再次光临“等。 当客人在酒店设婚宴、寿宴、生日宴等喜庆宴席时，要及时主动地表示祝贺。 客人若患 病或感觉不舒服，则需要表示关心。 当传统节日来临之际，要向客人表示节日祝贺。 特别应注意，不同的国家、地区、不同的民族有不同的节日和用语，不能乱用。 作为服务人员，不仅要用汉语来表示对客人的问候，而且应掌握一些外语向客人问候。 应答礼节： 指酒店服务员在回答客人问话时的礼节。 应答礼节既有礼节动作，也有礼节语言。 倾听客人的讲话和回答时应站起身，不能坐着讲话，并应立刻停止手头上的工作，要思想集中，全神贯注地倾听和回答以示尊重，不能侧身、目视其它地方，心不在焉，交谈中要精神振作，面带笑容，热情亲切，必要时可借助 手势和表情沟通和加深理解。 如果遇到客人讲话速度过快或含糊不清，或没听清楚，应用温和有语气，礼貌地说“对不起，请您再说一遍”。 受到客人的赞扬时应谦恭地回答“您过奖了”。 表示感谢时，应说“不客气”“不用谢”等等。 对客人提出的问题时无法解答，或不清楚时，应先问客人致歉，待查询或请示后再作解答。 如果同时接待多位客人，尽量做到“接一、顾二、联系三”，人未到到话先到，不能只接待一位客人而冷落了其他客人。 握手礼节： 握手是大多数国家和地区相互见面和离别时的礼节，在现代日常生活中和各种社交场合，经常使用这一礼节，在酒 店服务工作中，服务员不宜主动与客人握手。 当客人伸出手主动与服务人员握手时，服务人员则不应回避。 行握手礼时，服务员应走上前与客人相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，四指并拢，拇指张开，目视对方，面带微笑，与对方握一下即可。 在行握手礼时应注意，男士与女士握手时，只轻轻握一下女士的手指部分，但不宜太轻，否则不够友善。 如对男士或者老朋友时，可适当重些，但掌握分寸，以不产生疼痛感为宜。 握手时应精神集中，不左顾右盼，如遇多人同时握手，就等别人握完后再握，切忌抢着握，交叉握，也不能以右手握对方的左手工左手握对方的右手。 谈话礼节： 与客人谈话时一般应站立，面带微笑，尽量使用敬语。 一般情况下，谈与服务工作有关的事情。 谈话要注意实事求是，语言、语调，语速要清晰、平和、态度诚恳，和蔼可亲，不要随便答复自己不清楚的事，也不要轻易许诺客人提出的而自己无把握办到的事情。 音量大小，应以对方听清为宜，不要过大，也不要过小。 同客人谈话时，应以服务员的身份出现，讲话注意有分寸，称赞客人要适当，不可过分，不可当客人面做挖耳、抓头、打喷嚏等不文雅的举动，应做到谦虚有礼。 与客人交谈时可进行有关菜肴、天气、旅游风光，体育运动等话题，不谈疾病和令 人不愉快的事，不能问客人的经济收入，婚姻状况，年龄等其它与个人隐私有关的问题。 客人之间交谈时，不可驻足旁听，如果有事需要与客人联系，应先打招呼，并且表示歉意。 第二节 餐服务人员的专业素质 餐饮服。