分公司服务单独运作补充方案

分公司服务单独运作补充方案内容摘要：

1、分公司服务单独运作补充方案报告人：王军维2016/11/26补充方案目录 现有服务模式的优缺点 分开服务模式的优缺点 薪酬制度 薪酬系数 月度考核制度 送货职能 扣除送货费后的服务费用状况 扣除送货费用后扣点率 服务收费情况分析 服务中心办公场所及配件库租金等级 地区服务中心人力、设备资源 海尔、格力、海信、美的大家电退货处理规定 品机及三包退换程序松下电器（中国）有限公司 零配件库的管理 方太公司退、换货处理规定 方案拓展实施计划 三年远景现有服务模式的优缺点有利于销售与服务相互结合部门间沟通业务人员携带管理特约服务点资源共亨优点办公、仓储费用可以节省分公司费用对分公司经理服从度较高分公司服 2、务人员集中领导决策力强分公司经理整体布署人力、物力、财力根据分公司经理指导思路综合利用现有服务模式的优点现有服务模式的缺点对新推出的服务项目支持力度不大分公司经理对服务操作不精通分公司经理及业务缺点多头领导与越级管理分公司经理漠视总部服务政策分公司经理权力集中形成官僚主义分公司经理分公司经理、财务经理服务费用所占比率不足和费用配置优先权偏后分开服务模式的优缺点 分开服务模式的优点服务中心直辖管理、领导机构单一减少信息流通、制度落实环节提高服务人员素质、经销商积极体系 更加 完善 到位服务费用预算准确、使用到位提高费用综合使用、综合分配能力地区服务中心地区服务中心费用地区服务中心费用地区服务中心 3、人员地区服务中心整体部署分开服务模式的缺点缺点促销员承诺扯皮或乱承诺现象增加部门间沟通协调难度增加服务人员、特约服务点短期适应性下降网点开发、维护费用 ;办公费用在短期内上升服务费用抗风险能力下降劣势的分析与解决 服务费用抗风险能力下降的处理，服务中心设立服务费备用金，用于应急处理。 服务网点开发、维护、办公费用，特批开办费用。 服务人员及特约维修点不适应，通过与服务人员、特约维修点进行沟通，让他们知道分开的优点。 促销员乱承诺，扯皮，与分公司经理进行沟通防止，经查实确有乱承诺，扯皮现象费用有促销员承担。 部门沟通协调难度增加，通过制定工作流程图来制度化，标准化。 薪酬制度 ：比较理想的薪酬制度 4、，是未来的发展模式。 薪酬模式岗位基本工资考核奖电话费薪畴模块服务主管信息员基本工资考核奖补贴服务工人考核费用服务提成送货提成打墙洞补贴金额（元）基本工资的乘数。 分公司名称系数 分公司名称系数 分公司名称系数慈溪 1 新疆 岛 兰州 南 林 1 陕西 大连 1 武汉 唐山 1 四川 山西 庆 家庄 沙 南 西 般地区、县级市场系数为 1；偏远省及销量一般的旅游省、市级市场系数为 量较好或服务较好的省、市级市场系数为 量及服务都不错市场系数 度考核制度：详见考核表送货职能服务扣点率是在现有的几个商场送货情况下测算的，但考虑到市场环境的变化，各地区商场的厂家送货变素太多，就这方面作了进一步分析。 厂家 5、送货要因：国美、苏宁等大卖场的要求；各分公司考虑到厂家送货比商场送货费用较低；专卖店、个体经销店的送货。 送货费用：由各分公司承担。 送货条件：由分公司负责送货，特殊情况可以服务中心安排人员送货，送货费用由分公司支付给服务中心 8元一台。 送货区域：限市区内。 售后服务车由分公司使用、保管。 扣除送货费后的服务费用状况分公司月份分公司 总 费用服务费用 服务费用比率服务单数量安装单数量维修单数量清洗单数量青岛5 796 566 211 196 575 312 227 36河南5 7925 833 487 200 1466 4215 17% 1345 931 227 187成都5 107275 20464 6、 1119 690 226 2036 135485 22913 1341 793 317 231扣除送货费用后扣点率线性规划分析 :x 17925+24215;107275x+135485x 20464+ 22913。 得： x= 878x+438y+55z 1418x+427y+333z 17925+24215;242760*1483x+543y+434z 20464+ x=22;y=15;z=岛、河南、成都只有成都有配件收费这一块；成都五、六月份收费总计为 1265元，其中出风管和清洗收费合计为 715元。 了解杭州分公司收费情况：五月份收费1620元，六月份收费 1610元。 根据上述情况，再 7、从我中心各人员从销售员那边了解到的大体情况分析，各分公司每月收 2000元服务费用不成问题，总计现有分公司年度可收服务费用 务中心办公场所及配件库租金等级 选址以靠近分公司办事处为准。 一级服务中心：国家重点旅游城市： 1000元 /月；省城及地区级城市： 800元 /月；县级市（慈溪市）：与分公司办事处共一办公场所，以500元 /月作为服务考核费用。 二、三级服务中心：有专卖店的以专卖店为办公场所，以 500元 /月作为服务考核费用；特设办公场所： 600元 /月。 地区服务中心人力、设备资源人员的配置：服务主管 1名、 仓库管理员 1名 、信息员 16名，服务工人若干名；设备的配置：用于管理顾 8、客资料的电脑一台，传真机 、国内直拨电话 13台（需有一台录音电话，并作为公布的第一号码）、 配件仓库一个、安放配件的架子若干、有独立的办公室一间、各服务人员维修工具一套（万用表、 一字螺丝刀、十字螺丝刀、 尖嘴钳、老虎钳、 冲击钻、各种钻头若干、 榔头、长短凿子 、垫布、美工笔、 卷尺 、抹布若干块）。 海尔、格力、海信、美的大家电退货处理规定1、给用户多次维修仍不能正常使用的退、换机作为折价机处理。 折价处理不掉的作为配件直接转入配件库，成品库减少，配件库增加。 2、经销商退、换机不影响二次销售的（完好包装外观）直接入成品库，影响直接销售的转入维修部（服务中心）维修好后作为处理品折价销售（一般内 9、部购买），无法维修或销售按 1处理。 附：退、换货程序。 3、所有产品不再退回总部，由当地销售点经总部批准按折价处理，无法销售的折价机按总部规定比例转服务中心配件库，服务中心按配件程序进行管理。 4、所有退、换机由各服务中心负责，未销售的退换机包括样机有销售负责（一般不允许经销商退换），由售后负责检修。 海尔、格力、海信、美的大家电费用管理办法1、结算费用由当地服务中心初审整理，报总部服务中心审核后直接转入各服务网点。 2、区域服务中心的办公费用和人员工资统一由总部考核发放。 以上各厂家的规定有所差异，但大同小异。 填写正品机退换申请表。 片区经理和售后服务人员共同开箱检查，机器须为新机。 件。 式 3份，库管， 10、售后，商家各持一份。 后负责人，库管及商家经办人签字的正品机入库明细表为准。 务中心，填写三包机退换申请表。 售后人员亲自鉴定并填写三包机退换明细表，符合规定的由售后负责人报开票处开票，本包票据经售后负责人及分公司经理签字为准，否则无效。 控器、保证书、安装卡、纳子帽、管子、架子、连接线、元器件及包装箱等，如元器件不能确定，应在明细中注明，缺件应有商家按价价赔偿。 明书、保修证、安装卡等 单独存放，不得划伤、折旧：包装箱必须与机器配套、全新。 维修单 (加盖公章 )随机联。 写出检验报告。 程序由郑州技术服务中心检查考核，考核标准按 管理办法 执行。 正品 (三包机 )申请表 正品 (三包机 )退换机明细表 11、维修单 (加盖公章 )随机联。 松下电器（中国）有限公司 零配件库的管理一、出库的二个途径本 就是 24小时内将零件用特快专递方式发出去。 一些大件物品，如：机壳、显像管等则通过航空的方式发出。 2、其它 费用与本 货方为其它 太公司退、换货处理规定退总公司比率：内退、换货来源退、换货原因机子状况 具体处理办法方太用户方太特约服务点三包机样机三包机开箱机子性能问题服务中心向用户沟通，能修则修，退机、配件、修理费用由分公司承担促销员乱承诺不能修复机子性能故障服务中心向用户解释说明，情况如实，费用由促销员承担。 经确认，允许用户退、换机；费用由服务中心承担调整商家 按总公司相关遗交政策执行商家旧型号 由商 12、家自行折价处理，方太公司不作任何补偿开箱机子性能问题特约服务中心给用户修理，配件修理费用由分公司承担残机 分公司、区域服务中心检查，缺少附件和残损的纸箱由特约点赔偿有关费用的补充说明分公司挂样机，如需向服务工人安装的，费用由分公司支付每人 50元一天。 由于分公司原因造成的返修的，配件、修理费由分公司承担。 退回机子处理流程顾客提出申请 服务中心认定 退回配件库服务人员检修入整机库由分公司 进行二次销售退回总公司能修复机子不能修复机子方案拓展实施计划2002/10州、成都、青岛；2003/3州、慈溪、绍兴、金华、石家庄、徐州、芜湖、江西；2003/6西、重庆、云南、湖南、湖北、济南、陕西、唐山；2003/9疆、兰州、山西、大连、吉林三年远景通过服务单独运作，三年之后使顾客满意度达到 88%，顾客完全满意度达到 30%；服务管理水平和服务业务水平达到国内厨具行业前二名；新增超值项目的超过 18个，方太公司年服务收益 80万元。 谢谢总经理、陈总助及各位领导。