前厅部服务工作手册新

前厅部服务工作手册新内容摘要：

用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字。 前厅部工作手册 酒店 文件编号 QL/— — 2020 大堂副理服务规范 修改码 A/0 共 37 页 第 15 页 大堂副理要 24 小时在前厅服务。 客人前来问讯、咨询、了解有关服务时，大堂副理应向客人问好，热情有礼貌地接待客人，耐心、周到地解答客人的提问及解决客人的疑难问题。 客人打电话查问有关事项时，应在电话铃响三声之内接听电话，并能区别情况一一答复或处理。 大堂副理要分时间段认真填写值班日志。 大堂副理要每天巡视大厅四次，观察大厅内所有工作人员的工作过程及仪表仪容，巡视大厅卫生、设备情况不少于三次，发现问题能及时处理或提醒有关部门和人员处理。 每天抽检客房状况三次，发现问题要及时通报有关部门处理。 大堂副理要负责 VIP 的 迎送。 在 VIP 到达前两小时到贵宾房查看设备、卫生状况、赠品摆设、留言簿和宣传资料等是否已准备好； 把 VIP 入住登记卡根据订房表提前填好，只留签名处空白待贵宾到店时签名即可； 在 VIP 到达前 5 分钟通知酒店有关人员恭候，并亲自在门口等候贵宾到达；迎接贵宾时，向贵宾问候，表示欢迎，如“您好，Ⅹ先生 /Ⅹ小姐，欢迎光临酒店”并向贵宾介绍自己和有关人员，“我是大堂副理ⅩⅩ，随时为您提供服务，祝您住店愉快”； 将 VIP 引领进房间，对酒店和房间进行简单介绍，并请客人在入住登记卡上 前厅部工作手册 酒店 文件编号 QL/— — 2020 大堂副理服务规范 修改码 A/0 共 37 页 第 16 页 签字；再次告诉客人原为其提供 24 小时服务，并告知电话号码，离开房间时预祝客人居住愉快； VIP 离店时，亲自引导贵宾步出酒店，到车前送贵宾离店，并向贵宾道别。 大堂副理要在一定的限度内处理客人的打折要求；及时征求客人意见，处理客人留下的意见信或表扬信，阅后交有关部门或个人。 控制来访人员的出入及协助他们办好访客手续或与住客联系。 发生紧急情况时，应立即赶到现场，了解情况并迅速采取对策，必 要时报告总经理等相关人员；处理问题时要冷静果断，控制事态的发展，不使酒店承担不必要的责任，对客人的处理要恰到好处； 1接待客人投诉，整理投诉记录并转相关部门。 要聚精会神聆听，所有投诉无论真假都须表示理解接受和安慰，不与客人争论，站在客人立场表示理解其感受； 客人投诉时，心中往往充满了怒火，要使客人“降温”不能反驳客人的意见，不要与客人争辩，先让客人把话说完，不要随便解释或打断客人的讲述； 对那些情绪激动的客人，为了不影响其他客人，要设法将客人请到合适的地方进行个别交谈。 在听取客人意见时，设身处地为客人着想，要对客人的遭遇或感受表示同情，并不失时机的表示歉意，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您，告诉我这件事”、“对不起，发生这类事，我感到很遗憾”、“我完全理解您的心情” 等等； 前厅部工作手册 酒店 文件编号 QL/— — 2020 大堂副理服务规范 修改码 A/0 共 37 页 第 17 页 不要对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应用“这件事情发生在您的身上，我感到十分抱歉”等语言来表示对客人的关心； 认真记录客人的投诉，并适时复述，要摆出 事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处的回答顾客的投诉，但不要做出权力范围外的许诺； 交谈中还应注意给予投诉客人以特别的关注，如使用姓名尊称客人； 处理投诉时，应代表酒店作礼仪性的致歉，如需转告有关部门，及时联络有关部门处理，在最短的时间内给客人已明确答复；把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意； 对一些确属暂时不能解决的投诉，要耐心向客人解释，取得谅解，并请客人留下地址和姓名，以便日后告诉客人最终处理的结果； 在处理投诉后要注意与客人及时沟通，询问客人对处理结 果是否满意，同时感谢客人为酒店所提的建议；如发现不当及时纠正，使投诉者感到酒店对其重视；事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在《工作日志》上，并向上级汇报； 1特殊事件处理 火警处理 服务项目 服务程序 工 作 步 骤 出 接收 接到火警通知，迅速赶赴现场，确认火灾后，马上调动保安部人员到场，并迅速通知接待处打印住客房号；将情况报告总经理、副总经理。 疏散 与保安主管携万能钥匙、紧急钥匙逐层逐房巡查，疏导客人走消防通道，确认无 客人滞留后，通知服务人员撤至广场空地；做好安抚工作，回答询问时可答：情况正在调查中。 前厅部工作手册 酒店 文件编号 QL/— — 2020 大堂副理服务规范 修改码 A/0 共 37 页 第 18 页 （续表） 束 返回 接到总指挥疏散返回酒店命令后，通知客人返房，由低层开始逐层进行，指示客人走楼梯并由客房部人员校对证件；电告总机，负责处理客人提出各种问题。 处理 有关当日房租、酒水等问题请示上及作灵活处理；与保安主管返回现场拍摄照片，如有人烧伤，马上联系医院，做好送院准备。 事项 记录 记录火警详情，包括地点、时间、参加扑救人员、报警人员、伤亡人数、被救人数等；记录救援进展情况、起火原因、消防队到达时间及结果等。 报告 将书面报告呈交管理层。 客人物品丢失的处理 服 务 程 序 工 作 步 骤 丢失事件 向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。 通知保安人员一同到现场，协助保安人员在丢失地点查找丢失物品；若在现场未找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。 理 如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，则不能签字，如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；将丢失报告复印件呈交有关领导、部门各一份，并将原始报告存档。 记录事件整个过程。 随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。 如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明酒店关于丢失赔偿的政策；向客房部经理报告，请示裁决办法；赔偿办法： a)若客人仍在住店可从客人在酒店消费重的数目上减去赔偿金额或现金赔偿； b)若客人已离店 ，可通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。 刑事案件（偷盗）处理 服 务 程 序 工 作 步 骤 接到被盗报告，即联同保安人员赶赴现场，并通知事发地所在部门主管级以上管理者。 向失主了解事件经过、时间等，并请之填写“客人财物遗失报告表”；若在客房被盗，征得同意后再搜查房间，了解是否有怀疑对象，询问来访情况并通过客房服务员了解。 如失主本人要求报警，需由保安人员陪同前往报警，并请失主在“客人财物 遗失报告表”中注明。 请客人留下通讯地址以便联系，并将详情记录在日志。 前厅部工作手册 酒店 文件编号 QL/— — 2020 大堂副理服务规范 修改码 A/0 共 37 页 第 19 页 客人损坏酒店财物的处理 服 务 程 序 工 作 步 骤 接到客房部通知客人损坏酒店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。 查阅被损物品的赔偿价格。 直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔 偿。 小、价值少可及时弥补的处理 向损坏者表明酒店将保留向其索赔之权利，及时判断赔偿金额，或付现金，或打入房账并填写赔偿单；若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂副理联系，由大堂副理向其解释说明；用相机拍摄现场。 大价值大无法及时弥补的处理 判断是否有潜在危险，通知工程人员到场判断及时拆换或封锁现场危险区；向损坏者表明酒店将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房账，填写赔偿单；填写酒店财产损坏报告，连同现场照片呈交领导及有关部门。 理 若客人已离开酒店而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上及汇报。 通知有关部门进行事后跟进，并将详细情况记录于工作日志上。 客人受伤事件的处理 服 务 程 序 工 作 步 骤 接到报告后立即其前往现场，询问受伤者的伤情；如需要，建议伤者前往医院接受进一步检查，如伤情严重，安排酒店人员陪同伤者去医院就诊。 填写受伤报告，包括：发生地点、时间、受伤人员情况、证人等详 细资料，将受伤报告的复印件上交总经理及有关人员。 立即将事件向酒店领导回汇报，及时与医院的陪伴人员联系，随时掌握客人伤情，保证酒店领导了解最新状态。 与有关部门合作，为伤者提供酒店能给予的帮助，如客用品和食品等。 详细记录事件发生和处理过程，保存好受伤报告，但不能给客人。 账项争议 客人在退房时声称其账项由公司支付或现金不够支付，而其公司又没有与酒店签署信贷协议的情况下，大堂副理负责协调解决。 前厅部工作手册 酒店 文件编号 QL/— — 2020 大 堂副理服务规范 修改码 A/0 共 37 页 第 20 页 服 务 程 序 工 作 步 骤 根据客人资料、背景、入住率等判断是否可行。 支付 根据公司过往信誉，做出灵活应付措施；请其提供公司名称、电话号码、传真号码、支付联系人等，同时致电此公司确认，尽量要求公司将其资料传真至酒店，以示确认，并提出结账期限。 若客人不够现金支付亦无信用卡，也联系不到朋友支付，客人自愿提出以证件作抵押时，大堂副理须要求客人在 账单上签署并注明乃其自愿抵押，由收银保管，并提出结账期限。 若在权力之外，应视情况请示上级。 将详细情况记录于日志，并交办跟办。 前厅部工作手册 酒店 文件编号 QL/— — 2020 应接（门童）服务规范 修改码 A/0 共 37 页 第 21 页 上岗前要做好仪表仪容的自我检查，做到仪容端庄、仪表整洁，符合要求。 上岗时要做到站姿端正（按站姿要求），精神饱满，面带微笑，以彬彬有礼的风度、热情周到的服务，做好客人的迎来送往工作。 当 客人到达时，面带微笑地用一只手为客人打开大门，微鞠躬，同时向客人问候致意，说：“欢迎您来酒店，请” /“您好，欢迎光临酒店，请”，用另一只手示意客人进入大厅。 客人坐车到达时，为客人拉开车门，向客人表示问候和欢迎，同时使用服务敬语，开门时要用左手拉开车门成 70 度左右，右手挡住车门上沿，为客人护顶（注意不能为信仰伊斯兰教和佛教的人护顶）；协助客人下车及卸下行李，提醒客人清点行李以防遗留物品在车上，并招呼行李员将客人引领入店。 门童在岗时，要回答客人的一般问讯，对住店客和“过往客”进出酒店时要同样热情招呼 致意。 当客人离店时，应主动上前向客人打招呼、问候并为客人拉大门，向客人礼貌道别：“欢迎再次光临” /“请走好，祝您一路顺风”。 对乘车离店的客人，要代客人叫车，待车停稳后，打开车门请客人上车，护顶，客人坐好后再轻关上车门，如有行李协助行李员将客人的行李装上车，并请客人核对，向客人微笑道别。 要经常注意和检查门、玻璃等是否处于良好状态之中，如发现问题及时报修。 做好大门周围的检查和清洁工作，保持岗位周围环境的整洁。 注意事项： 前厅部工作手册 酒店 文件编号 QL/— — 2020 应 接（门童）服务规范 修改码 A/0 共 37 页 第 22 页 为客人开拉车门和大门时，要注意安全，防止客人碰撞或挤伤； 如遇雨雪天地面滑时，要树立。