凤凰城营运手册

凤凰城营运手册内容摘要：

支付，应请示店经理同意）所得，若发现偏差立即寻找原因。 店经理根据审核后的《销售汇总表》填写《单店营业收入日报表》，于每周五将《单店营业收入日报表》上交财务部单店核算会计作为记帐原始凭证。 营业现金管理 营业现金管理流程 营业现金管理流程说明 单店营业所得现金必须及时全额存入该店的银行收入账户中，不得截留作为或补充单店的备用金、零钞，店经理应积极配合公司财务部单店核算会计对单店营业现金进行严格监控。 收银员下班前，应将当 班营业现金清点入帐并填写《收银机账薄》（见《财务管理手册》），将总额与计算机打印数据核对，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于帐务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于帐务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何个人所有。 收银员清机时，应有店经理在场监督。 收银员将营业现金上交店经理，由店经理向营业员出具收款收据并填写现金日记帐。 财务部单店核算会计应至少每月一次对单店的现金日记帐进行监督审察，如有不符，责成单店查找原因并追究相关人员责任。 店经理应于每天下午 15： 00 将当天营业现金存入开户银行， 15： 00之后至停止营业期间收进的现金，应存入店内的保险柜，于第二天早上 9： 00 及时送存银行。 店经理应于每周五将单店在银行的营业现金存款上交公司财务部，同时提交银行收款凭证、银行存款余额调节表，由财务部单店核算会计审查核对后，向店经理出具收款凭证。 成本费用管理 单店必须对本店发生的成本费用进行详细核算并编制相应报表上报公司财务部，公司财务部根据业务信息系统提取的基础数据和各部门提供的有关数据对各单店的成本费用进行核对、监控、汇总、统计和分析。 监督清机 收取营业现金 存款 保管并上交银 行收款凭证监督清机 收取营业现金 存款 保管并上交银 行收款凭证 18 物料消耗成本核算 由单店进 行核算的成本费用项目主要包括物料消耗成本、房租、水、电、气消耗、员工工资福利、行政管理费用、税金、业务费用、服装费、办公费用、通讯费用、交通费、维修费用等。 物料消耗成本由公司财务部根据配送到各单店的物料进行结算，其它成本费用按单店实际发生额计算。 店经理根据供应商或配送方的《发货单》、公司配送员的《调拔单》填写《收货清单》，《收货清单》（见附件）背后应附有验收报告及供应商或配送方的《发货单》、公司配送员的《调拔单》以作为核算单店物料成本的原始凭证。 店经理每周应将本店的《收货清单》与配送员的《调拔单》、供应 商或配送方的《发货清单》进行核对确认，如出现差异，由店经理编制《对账调节表》（见附件），各方签字确认并加以说明。 对于已退物资（包括向公司和供应商或配送方）或根据公司店管部指令调出的物资，店经理应根据《退换货申请表》或《调拔单》填写《出货清单》（见附件），于每周五报送财务部冲减本店库存物资和应付帐款。 费用支付结算 由单店支付的各项费用包括房租、水、电、气消耗、服务员工资、行政管理费用、卫生管理费用、业务费用、交通费、办公费用、通讯费用、维修费用等。 店经理确认单店应支付的各项费用后，向店管部提出借款申请， 店管部经理审核通过后报总经理审批，最后由财务部审核支付借款；店经理在支付款项后应于 10 日内带发票等相关凭证到财务部报销。 成本费用的控制 店经理应加强对单店库存物资、后厨加工制作、各种设备的维护保养、低值易耗品等成本控制关键环节的管理，针对不同性质的成本费用项目分别实行预算总额控制、定额控制与限额控制。 对销售主原料、餐巾纸、牙签等低值易耗品实行定额控制，并依据相应的定额指标对相关责任人进行考核，消耗定额由公司店管部下达。 对加工制作耗用水、电、气费用、调味品等各种辅助材料消耗、工具器件消耗、修理费、办公费 、员工工资、奖金等实行预算总额控制，并依据预算指标 19 对相关责任人进行考核。 对业务招待费、通讯费、交通费等实行单项管理，但应规定限额标准，超限额的需报公司总经理审批。 资金管理 由店经理进行单店资金的统一管理。 管理的范围包括对单店营业现金、单店备用金、及零钞的管理。 资金计划的编制 单店的资金计划包括资金收入（营业收入）计划和资金支出计划（由单店支付的各项费用），由店经理负责编制。 资金计划由店经理在公司总体规划、经营环境的充分分析、经营收入的预测基础上编制。 年度资金计划于每年 12 月前上报店管部，月度资金计划 于每月 25 日前上报店管部，周资金计划于周四前上报店管部。 备用金的保管与使用 单店备用金由店管部根据单店经营情况、日常所需支付费用范围及金额核定。 店经理负责备用金的保管，备用金不足时应向公司财务部及时通过报销费用或借款补充，不得挪用营业现金或零钞进行补充。 单店备用金的使用范围为：单店经营所需紧急物资的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由单店即时支付的资金。 备用金由店经理向财务部报销，报销时应提供发票等相关原始凭证，并由经办人签字，店经理审核；如单店经理本人为经办人，应由店内能证明其有正常支 出的员工（如收货人等）签字证明。 店经理应建立备用金使用帐薄，详细记录备用金的使用情况（金额、事由、是否报销）。 零钞的保管与使用 单店零钞金额由公司财务部根据单店营业情况进行核定发放。 零钞在单店开店营业时由收银员负责保管，当天营业结束后或休店时，收银员应将零钞清点后交由店经理保管。 每班收银员在本班营业结束时，应将零钞如数转交给下一班收银员，领班或店经理应对交接过程进行监督。 收银员或店经理不得擅自用营业现金补充零钞，如需补充，必须报请公司财务 20 部同意后由财务部划拔资金补充。 发票管理 各单店向顾客开出的发 票均为普通发票。 发票的领用与保管 发票由店经理向公司财务部领用，领用时应在发票登记簿上签字。 领回的发票应由店经理亲自保管，营业时店经理不在店内，应将发票转交领班保管。 若发票丢失，店经理必须在当日向财务部报告，财务部在 3 个工作日内向税务机关报告。 店经理应将使用完的发票存根及时送交财务部，以旧换新，以便财务部或税务部门的检查监督。 发票的使用 顾客需要发票时，收银员应询问顾客付款单位后，转告店经理按顾客实付金额开具发票。 如店经理不能亲自开具发票，应委托领班或收银员开具。 发票必须按号使用，开具发票必须按照 规定的付款单位、时限、顺序一次性如实开具。 开错的发票不得撕毁、丢弃，应加盖作废章，连同存根一起贴在发票上，一并保存。 禁止转借、转让、倒卖、代开发票；不得撕毁、涂改、伪造发票；禁止在发票上弄虚作假；不得擅自出售、拆本使用及销毁发票；不得自行扩大发票使用范围。 第四节 品质管理 品质管理的内容 品质管理是指对单店所经营产品的质量、卫生和食品安全的管理。 品质管理贯穿于单店日常运营的每时每刻。 原材料的品质保证 进货时要检查半成品的品质，发现不符合标准的，应退货，并立即补货。 进货按照先进先出原则，后进货物靠 里堆放。 用料时，检查其有效期，并坚持先进先出原则。 21 成品生产过程中的品质保证 监督检查各种成品生产过程中的操作程序和规范。 掌握各产品的品质标准。 经常检查生产机器是否处于正常状态。 营业高峰前做食品安全检查。 抽查即将销售的各种成品。 全面质量管理 全面质量管理就是全员参与、全过程监督、全方位控制。 对于与顾客大量接触的快餐店，全员参与是至关重要的。 将“全员参与品质控制”的经营理念灌输给每一位员工：质量是单店赖以生存的基础；质量问题关系到单店中的每一位成员，是自上而下每一个人的工作。 不论在哪个岗位，都 有发现质量问题并向店经理报告的责任。 不论在哪个岗位，都有寻找办法去解决质量问题的义务。 不论在哪个岗位，都有因对提高质量做出贡献而受到奖励和提升的机会。 三级质量考核检查 为提高单店的品质管理水平，公司应建立三级质量考核检查制度。 三级质量考核检查包括公司监察办的抽查、店管部的综合检查和单店之间的互查。 公司监察办对单店的抽查 组织形式与职责 由公司监察办组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店品质管理的检查考 核。 检查考核小组根据各项操作规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项 检查表单，并及时将结果上报公司领导。 检查考核的内容、方式和时间 A. 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员的仪表仪容、后厨设备设施等。 B. 检查方式与时间：  由检查考核小组事先通知进行实地检查（ 1 次 /季度）  由检查考核小组进行不定期检查 C. 检查结果：公司监察办对各单店的抽查结果将以一定的权重进入公司对单店和店管部的考核评价中。 检查结果需报经营办作为部门考核的依据。 22 公司店管部对单店的综合检查 组织形式与职责 公司店管部牵头组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店品质管理的检查考核。 检 查考核小组根据各项操作规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。 检查考核的内容、方式和时间 A. 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员的仪表仪容、后厨设备设施等。 B. 检查方式与时间：  由检查考核小组事先通知进行实地检查（ 1 次 /季度）  由检查考核小组进行随时检查  由公司聘请秘密顾客进行调查（ 2 次 /年）  发放《顾客满意度调查表》（发放的《顾客满意度调查表》以餐位数的 10％为准）（ 1 次 /季度） C. 检查结果：公司对各单店的综合检查结果将 以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。 检查结果需报经营办作为部门考核的依据。 重大节日活动期间的检查由店管部主要负责。 单店之间的互查 组织形式与职责 由各单店组织相关人员组成检查考核互查小组，负责在公司规定的区域内对各单店的品质管理进行检查和考核，并根据检查情况如实填写公司店管部统一发放的检查表单。 检查考核的内容、方式和时间 A. 检查内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员的仪表仪容、后厨设备设施等。 B. 检查方式与时间：  由检查考核小组事先通知进行实地检查（ 1 次 /月）  由检查考核小组进行随时 检查  发放《顾客满意度调查表》（发放的《顾客满意度调查表》以 23 餐位数的 5％为准）（ 1 次 /月） C. 检查结果：单店之间的互查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。 检查结果需报经营办作为部门考核的依据。 检查考核评价 评比按百分制的方法计算单店的得分 A. 公司监察办对各单店的检查占 30％ B. 公司店管部对各单店的检查占 40％ 各级检查、考核小组要认真履行职责，实事求是，严格填写检查 C. 单店之间的互查占 30％ 每季度的综合分数作为公司考核单店经理工作的依据之一。 年底的综合分数作为评比年度最佳管理 单店的重要依据。 检查、考核要求 考核报表。 检查人员在检查工作中必须严格执行本制度，尽职尽责，对于表现突出的单店和个人将给予通报表扬，对于问题较多的单店要及时指出或者上报公司领导。 除了公司的三级质量考核检查外，单店为了实现目标，控制产品品质，也需要进行自查，自查的方式包括单店不同岗位员工的互查和店经理对后厨人员的检查。 第五节 服务管理 服务的目的 快餐服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求，并进而创造顾客新的需求。 服务的目的是通过提供 100％的顾客满意，增加回头客，提升营业额，增加利润。 服务的标准 提供快捷、准确的服务。 顾客等候时间：顾客加入排队行列至开始点菜时间，规定不超过 5 分钟。 顾客接受服务时间：顾客接受点菜开始至点菜结束时间，规定不超过 2 分钟。 顾客等候菜品时间：顾客从点菜结束至菜品全部上齐，规定不超过 5 分钟。 24 有效快捷的处理顾客的投诉。 三级服务考核检查 为提高连锁店的服务水平，规范餐厅的服务管理，公司应建立三级服务考核检查制度。 三级服务考核检查包括公司监察办的抽查、店管部的综合检查、单店之间的互查。 公司监察办对各单店的抽查 组织形式与职责 由公司监察办组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店餐厅服务的检查考核。 检查考核小组根据各项服务规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。 检查考核的内容、方式和时间 A. 检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。 B. 检查方式与时间：  由检查考核小组事先通知进行实地检查（ 1 次 /季度）  由检查考核小组进行不定期检查 C. 检查结果：公司监察办对各单店的抽查结果将以一定的权重进入公司对单店和店管部的考核评 价中。 检查结果需报经营办作为部门考核的依据。 公司店管部对各单店的综合检查 组织形式与职责 公司店管部牵头组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店餐厅服务的检查考核。 检查考核小组根据各项服务规范和标准对连锁店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公。