住宅客服中心工作手册

住宅客服中心工作手册内容摘要：

纤合格证； ⑨通信设施合格证； ⑩电梯准用证。 (3)施工设计资料： ①地质报告书； 作好接管验收准备 进行资料验收移交 验收是否合格 进行硬件设施设备验收 验收是否合格 记入档案 16 ②全套设计图纸； ③图纸会审记录； ④设计变更通知单； ⑤工程预决算报告书； ⑥重要的施工会议纪要； ⑦隐蔽工程验收记录； ⑧沉降观测记录； ⑨其他可能会影响将来管理的原始记录。 (4)机电设备资料： ①机电设备出厂合格证； ②机电设备使用说明书（要求中文）； ③机电设备安装、调试报告； ④设备保修卡、保修协议。 (5)业主资料： ①已购房业主姓名、位置、面积、联系电话等； ②已够房业主的付款情况或付款方式。 物业硬件设施接管验收和竣工的区别 (1)接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。 (2)接管验收是物业部接管物业为防止出现物业质量 有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。 接管验收标准和验收方法 (1)验收标准为建设部《房屋接管验收标准》及业主生活的合理要求。 (2)验收方法为观感验收法和使用验收法。 楼宇本体硬件设施的具体验收标准 (1)主体结构： ①外墙不得渗水； ②屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。 (2)楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。 整体面层平整，无裂缝，无脱皮，起砂；块料面层表面平正，接缝均匀顺直， 无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。 (3)内墙面： ①抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。 无面层剥落，无明显裂缝，无污渍； ②块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤，色泽一致；对缝沙浆饱满，线条顺直。 (4)顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮，无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无 17 污渍。 (5)卫生间、阳台地面应低于相邻地面 2 厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。 (6)木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。 (7)门、窗 ①门开启自如，无晃动和裂 缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形； ②门锁、窗销连接牢固，开启灵活； ③玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤； ④油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整； ⑤电子防盗门通话清晰，完好，无锈迹； ⑥不锈钢房门表面光亮，无刮花、变形； ⑦高档装饰门装饰完整。 (8)楼梯、扶手： 钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑； 砼楼梯无裂缝，无表皮剥落。 (9)木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。 (10)饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。 (11)油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、渗漏现象。 (12)电器插座安装牢固，符合 “左零右火 ”规定，电源已接通正常。 (13)光纤已开通，收视良好。 (14)开关安装牢固，开关灵活，接触良好。 (15)灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。 (16)水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。 (17)卫生洁具安装牢固，配件齐全，无污渍和刮花，接口密实，无渗漏现象、无堵塞，排水通畅。 (18)给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹，流水通畅，有足够压力。 (19)地漏、排水管道安装牢固，配 件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅，完好无损。 (20)门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。 (21)防盗网、晾衣架安装牢固，焊接密实，面漆完好均匀，无脱皮、 (22)其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。 公共配套设施接管验收标准 (1)天台： ①天沟、落水口畅通完好； ②隔热层、防水层完好。 (2)散水坡无下陷、断裂、去墙体分离，坡度适宜、平整。 18 (3)屋面避雷设施连接牢固。 (4)路灯、装饰灯安装牢固，完好无损，工作正常；灯柱安装牢固，油漆完 好。 (5)绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水观布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。 (6)道路： ①路面平整，无水泥块，无起砂、断裂； ②路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤； ③块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角； ④交通标识线、路牌清楚完好。 (7)室外消防栓： ①消防箱标识清楚，玻璃完好； ②消防设施配件齐全； ③消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。 (8)楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。 (9)垃圾中转站密封完好 ，外表装饰完整，油漆完好，使用方便。 (10)安全员岗亭安装牢固，配件齐全，标识清晰，完好无损。 (11)安全员道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。 (12)停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施良好，排水设施良好。 (13)自行车、摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。 (14)明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。 (15)沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。 (16)护坡、挡土墙泄水通畅，砌筑牢固。 (17)台 阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。 (18)水池、水箱卫生清洁，无渗漏。 (19)信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁。 (20)雕塑、小品牢固，完好，安全。 (21)招牌、广告牌安装牢固，安全，表面平整光洁。 机电设备的接管验收 (1)电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准运证；机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。 (2)变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好， 设备表面油漆完好，无损伤。 (3)中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全，标识清楚，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好，无损伤。 (4)发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，反应敏捷，标识清楚，表面油漆完好无损 19 伤，设备安装牢固，机房隔音、防护设置完好，通风、采光良好。 (5)消防监控设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。 (6)给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚， 设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。 (7)安全监控设备：同消防监控设备。 接管验收遗留问题的处理 (1)遗留问题的登记确认： ①对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交发展商相关人员签字确认； ②对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备问题登记表》中并请发展商相关人员签字确认。 (2)对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同发展商联系补齐 ，必要时公司总经理应当协助进行。 (3)对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求发展商在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。 必要时公司总经理应当协助进行。 (4)对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业部应当以备忘录的形式将问题登记后交给发展商进行备录。 《接管验收遗留问题登记表》和备忘录交公司 工程部 归档长期保存。 五、记录 《接管验收资料遗留问题登记表》 《接管验收设施、设备遗留问题登记表》 《物业接管钥匙移交明细表》 六 、相关支持文件 《物业接管标准作业程序》 客户档案管理标准作业规程 一．目的 规范客户档案的管理工作。 二．适用范围 适用于客服中心客户档案的动态管理。 三．职责 1． 客服主任负责监控客户档案保管与跟踪工作。 2． 档案管理员负责依照本规程具体实施业户 档案的保管与跟踪。 20 四．程序要点 1． 业 户档案内容。 1） 经业户 签署的《入住公约》。 2） 经业户 签署后的《消防安全责任书》。 3） 《业 户家庭情况登记表》。 4） 《钥匙领用登记表》。 5） 《业 户入住验房表》。 6） 《装修申请审批表》相关图纸及 装修施工队资料。 7） 《违章处理通知单》及处理结果资料。 8） 业 户的有关证件复印件。 9） 其他应保存的资料。 2． 档案盒（夹）的制作。 1） 根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标贴纸。 2） 在档案标贴纸上的打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名 称组成，如： MEGOO— BOX— KFB— XXXX 业 户档案：表示麦高物业经营 管理 有限 公司财富中心 客服中心 管理的 XXXX 业 户档案。 3） 将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（夹）左侧立面距顶部 3cm 位置上，并排列在档案柜中。 3． 业 户档案 袋的制作。 1） 准备适量的 26cm 34cm 左右尺寸的档案袋。 2） 将写有“栋号、楼层号、单元号”的标贴纸贴在档案袋封面上。 4． 将业 户的有关资料存放在相应的档案袋内。 5． 将各业 户的档案袋按栋号、楼层号、单元号的先后顺序 放 在档案盒（夹）内。 6． 按档案盒（夹）内的 业户的档案排列顺序将档案有关内容登记在《业户档案目录》内，内容包括：序号、档案编号、业户姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。 7． 业 户档案的跟踪。 1） 当发生下列情况变化时，档案管理员应将变化情况记录在业 户档案中： a） 通讯电话 联络方式发生变化时； b） 业 户发生更替时。 21 2） 业 户档案跟踪管理，由 档案管理 员每季度进行一次情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个 交费期 上的业 户，档案管理员 应至少每隔 15天对业 户的联系方式跟踪一次。 8． 业户档案属绝密档案， 如需借阅请见 《档案 管理 制度》。 9． 将 业户资料输入电脑进行管理。 10．业 户档案应永久保存。 五．相关记录 《 卷内文件、资料清单 》 六．支持文件 钥匙委托管理标准作业规程 一．目的 规范钥匙委托管理工作，确保妥善 保管好托管的钥匙。 二．适用范围 适用于特定情况下业 户委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。 三．职责 1． 客服中心 主任负责组织、安排钥匙的管理工作。 2． 客服专员负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。 四．程序要点 1． 客服中心 可以进行钥匙保管的范围。 1） 交楼后， 未入住 业户 钥匙 的管 理。 2． 业户 托管的钥匙。 1） 接管验收工作结束后， 可以根据业户的托管要求接管未入住单位的钥匙，详见《接管验收标准作业规程》。 2） 接管过来的钥匙由 客服中心 客服专员清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜 中。 3） 钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业规程》 3． 业户 在特定情况下托管的钥匙。 1） 业户委托保管钥匙时，客服专员应按《业 户托管钥匙委托书》 (一式两联 )要求填写日期、单位编号、客户姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要 22 求等项目。 2） 客服专员应特别向客户说明本管理中心不承担为业户保管财产的责任，业户同意后，请业户在《业户托管钥匙委托书》的“业 户签名”栏签名确认。 3） 客服专员将《业 户托管钥匙委托书》第二联交业户保管。 4） 客服专员将《客户托管钥匙委托书》上的有 关内容登记在《客户托管钥匙登记 表》内，并在托管的钥匙上贴上标有业 户姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。 5． 所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存 2年。 钥匙 管理 标准作业规程 1． 0 目的 为了规范钥匙的管理工作，避免钥匙随意丢失和流失特制定本管理规定。 2． 0 适用范围 适用于物业公司所接管的空置房、公共通道、设备房的钥匙管理。 3． 0 职责 3． 1 客服中心负责保管空置物业钥匙 3． 2 工程部负责保管设备房钥匙 3． 3 保安部负责保管公共通道钥匙 4． 0 程序要点 4． 1 钥匙共分为两套，一套为备用钥匙，用封条封好存放于各部门钥 匙柜内；另一套为工作常用钥匙，存放于专柜内。 4． 2 客服中心、保安部、工程部对钥匙实行专人负责制，统一进行管理。 钥。