以农服人连锁店运营管理手册

以农服人连锁店运营管理手册内容摘要：

理工作经验（食品类优先）； • 熟悉店铺运作流程，较强的管理能力及服务意识，包括店铺陈列、库存管理、员 工 沟通 、 激励和培训、客户管理和沟通 协调能力 ； 8 • 有 较 强的团队建设与管理能力； • 形象气质佳，极具亲和力，有良好的沟通技巧、沟通能力 及判断力，服务意识强； • 吃 苦 耐劳，愿意付出，有团队合作精神，工作独挡一面。 第 三 节 店长手册 一 目标 营业额的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能 证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的。 因此 ， 目标 营业额的实现， 50%是依赖你个人的 优 异表现。 二 专卖 店的指挥者 一个小的 专卖 店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才 能，还要 担负 指挥其他 店员 的责任 ——帮助每一个 店员 都能发 挥才能，你 必 须用自己的行动、思想来影响 店员 ，而不是让 店员 影响你的判断和思维。 三 店 长 应有的能力 1． 指 导的能力：能扭转陈旧观念，发挥最大的才能， 提高 营业额。 2． 教 育的能力：能发现 店员 的不足，并帮助 店员 提高能力和素质。 3． 数 据计算能力： 能 分析报表、数据，从而知道店面 经营 各 方面 的好坏。 4． 目标达成能力：指为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力，以及 掌控店员的 能 力。 5． 良 好的判断力：面对问题有正确的判断，并能迅速解决。 6． 专业知识的能力：对于所销售产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能。 7． 专卖 店的经营能力：指 经营 专卖 店所必备的管理技能。 8． 管 理人员和时间的能力。 9． 改善服务品质 的 能力：让服务更加合理化，让顾客有亲切、方便、信任和舒适 的 感觉。 10． 自我训练的能力：要跟上时代不断提升自己。 四 店长的 禁忌 1． 未 经请 示，擅自主张（指突发性的问题）。 2． 推 卸责任，逃避责任。 3． 私 下发泄对公司管理人员的不满及抱怨现状，影响公司形象。 4． 不 设立目标，不相信自己和店员可以创造营业奇迹。 5． 有 功劳时，独自享受。 6． 不 擅长运用店员的长处，只看到店员的短处。 9 7． 不愿 培训指导下属 ，不愿 下属 超越自己。 8． 对 上级或公司，报喜不报忧。 9． 不 愿严格管理店面，只想做 “ 老好人 ”。 五 店 长 对人员的管理 1． 出 勤的管理：严禁迟到、早退 ， 严格遵守纪律。 2． 服 务的管理：以优质的服务吸引回头客。 3． 工 作效率 的 管理：不断提高每个 店员 的 工作 效率 和工作 质量。 4． 对 不合格的管理。 一般分两种情况： • 对 不 合格 的 员工进行再培训； • 对 无 药可救的员工进行辞退工作。 六 店 长 对于缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的直接原因。 所以，在下 配送 货 单 时，必须考虑营业的具体情况。 每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或 不 断滑坡。 七 店 长 对于 店内 损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗，店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在 散装商品和水产 品的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出数倍的物品才能弥 补 损失，所以控制损耗，就是在增加 盈利。 专卖 店主要以收取现金为主，如果在收银 环节 中 ， 因 人为 因素 造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是 收到假币、 偷窃现金或更为隐 蔽 的盗窃公司财物。 1． 当 店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机： • 员 工没有请假就擅自离开门店； • 店 员无证据却怀疑他人不诚实； • 收 银机内零钱过多； • 店 员的工作态度异常； • 店 员抱怨报表难以和现金收支核对； • 店 员抱怨收银机有问题。 当 发 生以上问题时，店长应及时调查，发现问题的根本原因，并迅速解决。 2． 店 员误 入歧途时，有几种表现： • 现金 短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为配合现金收入作虚假报表； • 产 品短缺，所收货品数目或结算核查数目时总和报表数目不 符合 ； • 店员 自己购物，通常将高价物以低价方式购入； 10 • 给 顾客找零时，故意少给； • 店 员监守自盗； • 开 门和关门时偷窃产品； • 下 班或轮休时，偷窃产品或现金。 当 发 生以上情况时，首先抓住有利证据，然后决定处罚（上报领导后执行）。 3． 作 业疏忽产生损耗： • 价 格牌放置或标识错误； • 账目 检查错误； • 店 门没锁好； • 物品 有效期已过。 八 店 长 对于营业外部损耗的管理 1． 供 货、搬运或勾结 店员 造成的损耗 ： • 出 货 单有改过的痕迹； • 出 货 单模糊不清； • 在 没 有点收之前，产品上了货柜； • 搬 运 工快速点收自己送来的产品，并留下出货单； • 不让 店员 仔细点收； • 产 品 进入店面时，不通知店员； • 搬 运 工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠； • 店 员 对她的工作不 愉 快或对公司强烈不满； • 员 工 有不寻常的财务压力。 2． 订 货和验收不当造成的损耗 ： • 应 该 订货的产品未订货，而不该订货的却订了； • 没 有 验收品名、个数、品质、 有效期、标签； • 忘 记 将验收好的产品上架。 解 决 的方案： • 订 货 要适量，提高订货意识，以提高营业额； • 订 货 前，要严格检查存货量和卖出量； • 单 笔 大订单，应要追踪情况； • 核 对 送货的出货单； • 问 题 产品一律拒收，写明原因并同时签下送货和店长的名字； • 暂 时 没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便日后核对。 11 3． 退 货处理不当造成的损耗 ： • 脏 、 破损的产品必须退货 ； • 没 有 订货而送到的（除新产品，有通知外）必须退货 ； • 退 货 单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理 ； • 对于由 店 员 故意损坏而造成的退货，要追究当事人责任。 4． 商 品被顾客偷窃的损耗 ： • 顾 客 带大型的提包或背包进店； • 顾 客 携带物品离店，没有付钱； • 顾 客 边走边吃，不付钱； • 顾 客 数人一起进店购物，掩护偷窃。 遇 到 以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会。 5． 工 作中产生的损耗 ： • 其他 店面 调货产品没有记录； • 对 顾 客的优惠没有记录； • 临 时 退、换货没有记录； • 促 销 商品没有记录； • 自 身 用的各类易损耗品没有记录（如扫帚、抹布等）。 6． 抢 劫而造成的损耗 ： A、 防 止 抢劫是夜间营业的必知事 项： • 收 银 机仅保持一定的现金； • 夜 间 灯光要开亮； • 保 持 警觉性。 B、 发 生抢劫，应注意事项： • 听 从 劫匪指示； • 保 持 冷静、不惊慌； • 仔细观察劫匪特征：年龄、性别、外观、服饰衣着、高度（车子、车牌等）； • 第 一 时间报警，维护保持现场，对在场的人，作好劫匪抢劫过程的笔录； • 同 时 通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告； • 静 待 警方和上级的意见。 7． 意 外事件造成的损耗 火灾、水灾、风灾、停电、打架、斗殴、人员意外受伤等，发生以上之情况，店 长 应汇报直接上级后，再找相关人员 解决问题。 12 九 店 长 其它 管理权限 1． 收 银管理 1） 收 银操作不能误输 、 错输； 2） 收 银机清零要由店长负责； 3） 收 银的现金 若与 账目 不符，应找出原因； 4） 收 回的现金要安全保存； 5） 收 银要防止个别 店员 的偷窃行为。 2． 报表 管理 1） 报 表填写必须正确，签名后不能更改； 2） 要 仔细，发现涂改要问明原因； 3） 报 表错误，要严格审查： • 哪 些 卖的好 ，卖的好的原因 ； • 哪 些 卖的不好 ，卖的不好的原因 ； • 如 何 将卖的好的增加更多的销量，卖的不好的提高销量。 3． 卫 生管理 卫 生 包括店内卫生和店外卫生： A：店内 卫生 必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头； B：店外 卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动。 清洁卫生是食品销售的重要条件， 农副产 品竞争越来越激烈，所以，必须将清洁 卫 生做的比别人更好，才能吸引顾客。 第 四 节 专卖店员管理 一 岗 位 描述 • 工 作 职位 ： 专卖店员。 • 工作目标 ： 负责专卖店货品的销售 ， 实现销售目标 ， 与客户建立良好的合作关 系 ，向店长汇报工作。 二 工 作 职责 • 服 从 店长的管理，掌握专业知识、服务技巧、销售技巧、努力提升营业业绩； • 接待客户，完成公司产品的日常推广、销售及店面形 象维护，完成销售目标 ，销 售 过程永远让顾客满意 ； • 负 责 为顾客所购商品的称重、 杀鱼 、清洗、包装等 工作； • 负责 收银工作 （详见 本章第五节“ 收银员岗位职责 ” ）； • 受理客户投诉并及时解决，当天应报予店长。 负责 商品售后的顾客反馈信息 13 调 查 工作 并 记 录 反馈； • 换 班 交接、财务交接及库存盘点； • 负 责 商品订货、补货工作及商品的正确陈列 ，店铺 库存管理及盘点工作 ； • 参与每 日、 周、月的总结会议与业务培训 ， 并参与考 核 ； • 负责 店铺 所有区域的清洁卫生工作 ； • 完 成 上级安排的其他工作。 三 店 员 任职要求 • 大专或 同等以上学历，形象气质佳、谈吐优雅、思路敏捷、具有亲和力； • 敬 业 、自信、细致、有责任心、团队意识 ，具有食品行业导购经验优先； • 能 够 适应零售行业工作环境及工作时间； • 具 有 良好的沟通、协调能力 ， 处事应变能力和服务意识； • 吃苦耐劳、具备高度工作热情，能承受较大的工作压力，良好的团队建设与合 作 精神。 第 五 节 收银员岗位职责 • 贯 彻 经营理念，遵守各项规章制度和管理办法，服从上级主管的指示安排。 • 保 管 店面定额备用金。 • 认 真 做到个人职能工作， 负责收取每天的营业款。 • 负 责 当日营业款完整、 安全。 • 负 责 每月店面库存商品的盘存工作。 • 负 责 店面所有单据的保管和归档工作。 • 协 助 店面完成其它销售工作。 • 文 明 礼貌地接听所有来电， 认真做好相关客户信息反馈记录。 • 严 格 遵守管理制度，服从上级主管的指示安排。 • 完 成 上级安排的其他工作。 第 三 章 专卖店人事管理 专卖店工作人员是店铺最前线队伍， 直接面对顾客，他 们 的行为举止 关系到 销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。 妥当安排 人员 工作，提高整 体 工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。 第一节 招聘原则 1． 专卖店人员编制 ，由门店测算分析后提出建议，报营销部、人事行政部审核后 提 交总经理审批。 门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。 14 2． 专卖店员工在编制内可 根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《人员增补申请单》经营销部、人事行政部审批，门店或总部办理招聘手续。 3． 聘用原则：公开招聘，择优录用。 采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适 用 之人才，无种族、宗教、性别、年龄等而有所区别及受到歧视。 4． 专卖店招聘员工的主要原则是应聘者是否适合应聘岗位的素质和培养潜力，并 以 该职位人员应具有的 理论 知识和 实际 操作技能作为考 核准则。 5．应 聘者的综合素质和个人理念是否与总部要求相符 ——是培养潜力的重要衡量 标 准。 6． 特殊情况下，若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好又具备培养潜力 ，德才兼备 的，可以录用。 相反，就算应聘者有一定的工作经验，但素质和培养 潜 力不符合公司要求 ，即使有才无德 的， 也 不可录用。 7． 应 聘者必须如实填写应聘表，经面试考核后方可聘用。 第二节 员工 招聘程序 面试内容 一 招 聘 流程 1．应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店或总部报名，填写 《 应聘等记表》。 2． 店 员由店长、职能经理、部长审批。 店长须由营销部、人事行政部复试并报总 经 理核准。 3． 面 试合格者由门店、人事行政部通知本人参加上岗培训、见习及考核。 4．所有人员档案由人事助理（或门店指定人员）归档整理后，门店留存一份，报 人 事行政部一份。 二 培训 （ 一 ）培训内容 1． 店长 入职 指引 公司简介、公司文化与发展政策；规章制。