人力资源-美容美发行业员工手册doc39页

人力资源-美容美发行业员工手册doc39页内容摘要：

“物的服务”；折扣降价优待顾客，这是属于“钱的服务”。 唯上述两种服务有其一定的限度，倘若不计成本投资设备或拼命降价，店的经营将会陷入危境。 这三者当中最具效果的服务，就是“人的服务”。 这种服务不仅立即可行，而且毋需任何经费，只要具备热意（情）、诚意、创意等心态即可，保证效果宏大。 九、三种顾客服务的内涵 “顾客服务”大致可分成以下三种 —— 1．售前服务：这是指广告、宣传、公关活动而言，包括 本公司员工所提供的资讯、消息的传递、各种的咨询应答等也包括在内。 今后的本公司员工，可以说最好是个“美容顾问销售员”。 2．售中服务：这是指直接为顾客服务或向顾客销售产品的过程。 就提供美发、美容服务而言，从招呼顾客开始，以至询问顾客的需求、答复顾客的咨询、进行美容服务、向顾客提出使用保养品的建议等一连串服务过程当中，带给顾客满足的一切均属此范畴。 第一印象就让顾客觉得反感、提供不合乎顾客肤质发质的服务、推销不合乎顾客肤质发质的产品„„诸如此类的行为，都是有违服务精神的。 3．售后服务：这是指美容服务完毕或商品出 售后的服务。 顾客接受美容服务后，本公司员工必须追踪此项服务是否对顾客有实质效益，譬如肤质发质有明显改善；若有销售商品给顾客，也须追踪顾客的使用情形。 十、顾客讨厌的服务业人员类型 顾客心目中理想的服务形象为何。 曾有某机构针对两百位大学生与一百五十位家庭主妇做了问卷调查，结果显示的“三大恶”分别为： 1．服务人员只顾和其他顾客谈话。 2．忙乱时工作草率结束。 3．让后来的顾客优先上座。 第十二节 销售管理制度 为了更好的提高对顾客真实需求的满足，为顾客的皮肤、头发、身心健康负责的前提下做好良好的销售服务， 特制定本管理制度，请各位员工遵照执行。 1．严格按照专业皮肤知识、毛发知识、健康知识为顾客配用相适应的店内专业美容产品、美发产品项目，杜绝为了达到销售目的而不负责任的乱配产品，乱推荐项目。 2．认真学习“顾客消费心理分析”、“销售技术”，真正掌握并用在实际工作中，发挥最大的知识效益。 3．店内所有销售行为严禁“强压式”销售行为，顾客在接受本公司员工操作服务时禁止进行任何销售行为。 4．店内销售过程中员工之间产生的矛盾应理智面对，不可因销售冲突而影响同事关系，无论任何理由请按本制度第 5 条处理。 5．本公司员工 销售业绩确认按结果确认为准。 即任何销售成功衡量标准均以顾客确认签字、主管签字或付款时当事本公司员工为业绩所得者，而销售过程当中的任何不确定销售行为均不算销售业绩。 6．顾客对某产品的信任而长期在店内直接购买产品的，与实际操作和当事本公司员工销售业绩无关，本公司员工应以诚实、重能力的心态来面对销售业绩。 7．以上条例不尽之处，按实际情况公正处理，凡违反以上规定的销售行为，则不予计算当事者销售业绩。 第十三节 工作轮牌制度 公平、公正、良性的员工间竞争是美容院提高业绩，增强员工积极性的有效措施，本公司工作轮牌 制度如下： 1．员工打卡上班，区域卫生完成后，首牌前三位员工与末牌后三位员工在等候区 待顾客，其它员工在员工休息室，首牌员工接待顾客对末牌为其准备。 次牌员工与次末牌员工接岗，其它员工准备，以此类推，凡脱岗员工作自动离岗处理，工牌将移到末位处理。 2．任何时候，首牌员工点牌正常轮牌，其它点牌发生时原牌不动，若点牌员工正在操作中，除顾客愿意等待外，按正常轮牌进行。 3．点牌员工下班或休息时，无条件迅速回店为点牌顾客服务。 否则以后点牌顾客不予计算认可。 4．工休、请假员工上岗后工作轮牌从首位上牌。 5．工作轮牌除主 管外其它任何员工无权私自移动工作轮牌，否则按停牌处罚。 6．无论任何原因员工都应以顾客服务为天职，任何情况下都应先为顾客服务，凡出现推牌、抢牌的员工停牌一天处理，情节严重者扣发当月工资。 7．本工作轮牌制度不详尽处，以具体事宜合理解决。 第十四节 顾客投诉管理制度 目的 为了更好的保障顾客的权益，提高服务品质，创行业高品质服务企业。 特制定本制度。 本制度共分三种投诉：技术投诉、服务投诉、销售投诉 技术投诉 1. 人身伤害赔偿： 技术人员因违背技术操作规范而造成顾客头皮、头发、面部各器官伤残 现象，一切后果由主要操作当事人承担全部赔偿责任。 因劣质产品造成顾客头皮、头发、面部各器官伤残现象，一切后果由公司承担全部赔偿责任。 在咨询过程中不作过敏测试而造成顾客皮肤过敏现象产生的一切赔偿由操作人员承担全部赔偿责任。 2. 退款赔偿 因技术人员操作结果顾客不满意投诉要求赔偿、退款的一切后果由主要操作人员承担全部责任。 因技术人员承诺顾客服务结果而自身技术无法满足顾客而产生的退款现象，一切后果由主要操作人员承担全部责任。 3. 重新操作赔偿 因技术人员操作结果顾客不满意投诉要求重新操作而产生的一切责 任由主要操作人员承担全部责任。 服务投诉 公司规定店内的各岗位服务操作流程的每个细节均为服务投诉范围，公司员工凡违反服务操作流程者均属内部投诉范围。 因顾客对服务员工的服务态度产生投诉，员工无条件接受同时由行政经理视其情节轻重做出相应处理。 销售投诉 店内员工不根据顾客真实需求，强卖、硬推销产品和服务项目造成顾客反感现象，无论顾客有无直接投诉均按销售投诉处理，其销售业绩不予计算的同时另加 200 元罚金。 第十五节 绩效考核制度 目的 1．通过绩效考核促进下级沟通和部门间的相互协作。 2．通过客观评价员工的工作绩效、态度和能力，帮助员工提升自身工作水平，从而有效提升公司整体绩效。 原则 1．提高员工绩效为导向。 2．定性与定量考核相结合。 3．多角度考核。 4．公平、公正、公开。 用途 考核结果的用途主要体现在薪酬分配、职务晋升、岗位调动、培训需求四个方面。 考核周期 考核周期分为月度考核和年度考核，其中月度考核于每月度结束后 5 日内完成。 考核关系 考核关系分为直接上级考核、直接下级考核。 考核准度、指标、范围 1．各部门员工： —— 占绩效考核比例 60%，其中包括：操作业绩、销售业绩、项目销售业绩。 —— 占绩效考核比例 10%，其中包括：技术技能、服务流程、服务投诉、技术操作流程。 —— 占绩效考核比例 10%，其中包括：考勤、服从管理、积极性、责任心、纪律性。 —— 占绩效考核比例 10%，其中包括：同事关系、团结合作、爱店如家、成本控制、学习进步。 员 工 绩 效 考 核 表 考核内容 考核准度 考核细节范围 考核指数 量化计算 占总考核比例70% 操作业绩： 30% 产品销售业绩 20% 项目销售业绩 20% 1%为单位 占总考核比例10% 技术操作流程 服务流程 服务投诉 总分 10 分，最小分值 分，违反操作流程、服务流程 分 /次，情况严重 1 分 /次，服务投诉一次减 5 分 绩效 占总考核比例10% 考勤 服务管理 行为规范 敬业精神 总分 10 分，最小分值 分，考勤中迟到一次 分 /次、早退 1 分、旷工2 分 /次，病事假 分 /次 占总考核比例10% 爱店如家，团队精神，成本控制，员工关系 总分 10 分 ，最小分值 分，成本控制 分 /次，员工关系，团队精神 1 分 /次 行政管理人员绩效考核 考核内容 考 核 准 度 考核细节范围 考 核 指 数 管理绩效考核 占总考核比例 60%，其中： 10%，服务流程5%，服务投诉 5% 、店内营运环境 10% 、考勤、管理人员敬业精神 10% ，团队精神 10% ，管理工作流程10% 因员工行为、店内管理直接反应管理者能力、素质，所以绩效考核以最小 分值计算，管理人员罚分是员工的2 倍。 %为单位计算 任务目标绩效 考核 占总考核比例 40%，其中： 10% ： 10% ： 10% 10% 按实际目标任务完成情况及各业绩比例考核、最小分值 1 分 考核指数 1%为单位 计算 第十六节 福利制度 ： 员工每月全休四天，高中层管理人员休息，按实际工作需求制定轮流休息时间。 以保障管理工作的正常进行，具体日期由所属部门和主管根据工作需要预选安排。 ： 在公司工作满 12 个月的正式员工，并且一贯表现良好，工作认真负责 ，评为优秀员工二次以上（含二次）者、全年全勤。 享受公司之探亲假 7 天，每年度一次，探亲假为带基本工资假日，休假期为 6 月 ~9 月期间。 员工探亲假的申请，必须提前一个月向公司书面申请，经公司批准后方可办理休假手续。 探亲假只能在本年度享受，不得积到下一年度。 ： 凡达到全勤标准规定的每个员工，每月均享受全勤奖 20 元，全年度全勤奖 200 元。 ： 公司每周一次优秀员工评比（评比条件详见优秀员工评比制度），奖金为 50 元整。 ： 凡属公司正式员工，生日放假一天 ，并由公司赠送生日礼物一份。 ： 因本行业为纯服务性行业，节假日均为服务高峰期，除春节放假 5 天外其它节假日包括：三八节、五一、十一、圣诞、元旦、周六、周日均无休假。 “三八”节公司女员工由公司发放三八福利。 聚餐每年两次店庆及元旦，其它聚餐以及娱乐活动、奖品、慰问品视其营业情况临时决定。 ： 凡在店内工作满 1 年的正式员工、在正式合同签订即日起享受住院险、意外险、养老险待遇。 公司承担 70%，员工承担 30%，员工在合同期内因辞职、开除等离开公司保险金自行 承担。 合同期以外离开公司保单自行保管，承担离开公司以后的保险金。 店内员工每周洗头三次，时间在一、三、五上班前下班后。 店内员工每月剪发一次，时间在上班前下班后。 店内员工除技术操作、发型展示需要外，任何烫染、发质护理按实际产品成本在当月工薪中扣除。 第十七节 奖惩制度 总则 1．奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作、奋发向上、争取更好业绩的目的。 2．惩戒的目的在于既要促使员工达到并保持应有的工作水准，又要保障公司和员工共同 利益和长远利益。 奖惩的原则 3．公司对员工的基本要求包括公司的各项规章制度，员工的岗位描述、工作目标和临时工作任务。 4．只有员工的表现较大程度地超过公司对员工的基本要求时，才能够给予奖励。 5．员工的表现达不到公司对员工的基本要求，根据情节不同，均要给予相应惩戒。 6．记过（不含）以上处分必须征得公司同意方可办理。 7．处分过失单必须到达本人，本人有向上级申诉的权利。 8．该罚不罚且护短的管理人员由公司处罚，下达“责任过失单”。 奖励 9．奖励的方法有经济奖励与行政奖励两种。 经济奖励包括加薪、奖金 、奖品。 行政奖励包括嘉奖、记功、记大功。 10．员工有下列事件之一者给予嘉奖，并一次性颁发资金 100 元，资金随当月工资发放，嘉奖通报全公司。 （ 1）工作努力、业务纯熟，能适时完成重大或特殊交办任务者； （ 2）领导有方，使业务拓展和工作业绩有相当成效者； （ 3）品行端正，一贯忠于职守，堪为全体员工楷模者。 11．员工有下列事件之一者予以记功，并颁发奖金 100 元，奖金随当月工资发放。 （ 1）维护公司安全，积极采取措施排除险情，确有实效者； （ 2）全年累计获嘉奖五次者； （ 3）连续一年， 完成本职工作，无任何劣迹、惩戒和事故者； （ 4）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献的； （ 5）在技术改进、管理、市场营销提出合理化建议，在应用中取得较好效果的。 12．员工有下列事件之一者予以记大功，并颁发奖金 200 元，奖金随当月工资发放。 （ 1）遇有意外事件或灾害奋不顾身，为公司减少灾难性损失或舍己救人者； （ 2）开发、工艺设计、产品设计、改善劳动条件等方面有发明、技术改进或者提出合理化建议，在应用中取得重大成果者； （ 3）全年累计获记功三次者。 13．获嘉奖、记功和记大功者均获公司颁 发的相应奖励的奖状。 14．当年度获记功和记大功奖励的员工在通报公布后，可根据公司安排，结合个人意愿参加如下活动： （ 1）公司高层领导与优秀员工见面会；。