五星级酒店暗访手册内容摘要：
否 正常，是 否 能流利的回答客人的询问。 接待员登记过 程（ ___月 ___日 ___时 ___分）： （ 1） 客人到前台时，前台接待员是 ___否 ___主动热情礼貌问候 [应同时留意收银员此时在做什么（此处请详细写明）； （ 2） 如 何（以怎样的方式）询问或与客人进行交流；（此处请详细写明） （ 3） 是 否 询问客人有无预订； （ 4） 是 否 主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况（此处请详细写明）是 否 在登记时告知，是 否 主动为吸烟客人上烟缸； （ 5） 是 否 询问客人要无烟房； （ 6） 接待过程中，接待员是 否 能微笑服务，语言表达是 否 婉转清晰，在看过客人证件后，是 否 能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是 否 周到细致，推销技巧如何（此处请详细写明）； （ 7） 在得知客源之后是 否 通知相关人员（营销部）迎送客人； （ 8） 在登记过程中是 否 能流利并耐心回答客人的询问； （ 9） 接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是 否 友好，关系是 否 协调，收银员收取押金时是 否 有礼貌问候，用语是 否 规范，态度是 否 热情； （ 10） 预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间； （ 11） 接待员是 否 将行李员介绍给客人； （ 12） 客人寄存物品如何处理（此处请详细写明。阅读剩余 0%
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