中通客服手册

中通客服手册内容摘要：

初次见面时，可行 45 度的鞠躬礼。 （ 2）主动引导 配合手势和座位的主次。 （ 3）敬茶 对方入座，同时倒上茶水，双手递上。 （ 4）照顾 若客人来访需要等待时，可取报纸 、 刊物给对方阅读。 如果客人等待时间过长，应时常过来关照，添加茶水 （ 5）送别 接待善始善终，依依惜别，挥手示意。 12 三．客服技巧 一 ） 心理素质 最简单有效的办法首先是 微笑面对客 户， 服务 行业 中亲切的笑容是最 重要的。 虽然吸引客 户 的服务手段很多，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待 每一个 客 户 ，那么即使没有很好的服务手段， 也会带来意想不到的结果。 其次我们要记住“客户永远是对的”无论面对什么样的客户我们都要耐心冷静，不能和客户发生顶撞、争吵的行为。 切记服务态度是导致客户流失的常见原因之一，端正服务态度是每个快递服务人员的责任。 1． “ 处变不惊 ” 的应变力 首先， 对于客户人员很重要的 ，是处变不惊的应变力。 所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。 作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些 真正的挑战。 比如说，像一线的客户服务人员，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。 客客 服服 人人 员员 基基 本本 素素 质质 基本素质 1． “处变不惊 ”的应变力。 2．挫折打击的承受能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力。 4．满负荷情感付出的支持能力。 5．积极进取、永不言败的良好心态。 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2．不轻易承诺，说了就要做到。 3．谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 5．勇于承担责任。 6．强烈的集体荣誉感。 1．良好的语言表达能力。 2．丰富的行业知识及经验。 3．熟练的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6．具备良好的人际关系沟通能力。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧。 8．良好的倾听能力。 1． “客户至上 ”的服务观念。 2．工作的独立处理能力。 3．各种问题的分析解决能力。 4．人际关系的协调能力。 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质要求 13 2．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受 能力。 销售人员经常会遇到一些挫折打击。 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢。 比如说，你会不会被客户误解 ?由于航空公司的落货，导致一客户快件无法准时到达收件方。 客户 的情绪是 怎么样啊。 会不会迁怒于客户服务人员。 因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。 而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。 更有甚 者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。 有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。 那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。 因此，你需要有承受挫折打击的能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力 再有就是情绪的自我掌控和调节能力。 情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢。 比如：每天接待 100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。 你也不能回家，后边 99个客户依然在等着你。 这时候你会不会把第一个客户带给你的不 愉快转移给下一个客户呢。 这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。 因为对于客户，你永远是他的第一个。 特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理 400个投诉咨询。 你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗。 只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。 因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 4．满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢。 就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。 不能说，因为今天需要对 100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。 做客户服务可以吗。 不可以。 你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。 因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。 对每一个客户而言，你都是第一次。 客户不知道你前面已经接了 200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。 这种满负荷情感的支持能力每个人不同。 有的人比较弱，有的人就比较强。 一般来说，做得越久这方面能力就越强。 5．积极进取、永不言败的良好心态 什么是积极进取永不言败的良 好心态。 客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。 遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。 需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。 二 ） 品格素质 品格是指一个人的品性、品行，是在社会活动中表现出来的认知、情感、意志和行为的总和，是品行、道德和作风等基本政治素质的综合体现，决定着一个人的待人处事方式和事 14 业的成败。 1．忍耐与宽容是优秀 客户 服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。 你需要有包容心，要包容和理解客户。 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。 即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。 要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。 因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。 2．不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不 轻易承诺，说到就要做到。 客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。 但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 3．勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。 出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。 客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。 因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。 这个博爱之心是指 “ 人人为我，我为人人 ” 的那种思想境界。 做到这一点的人不是很多。 日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。 15 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人类的美德。 谦虚这一点很重要。 一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。 比如说 IT 行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。 你靠的是专业知识，靠技能提供服务。 在这 个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。 如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。 这是客户服务中很忌讳的一点。 客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 6．强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。 什么是一支足球队的团队凝聚力。 人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么。 是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。 而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。 这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。 三） 技能素质 1．良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2．丰富。