北京亮视点眼镜店营运标准制度手册(编辑修改稿)

北京亮视点眼镜店营运标准制度手册(编辑修改稿)内容摘要：

程中顾客反映，尤其是对初戴者的解释和安抚工作。  若配戴者过度紧张，可嘱配戴者休息 10 分钟左右。  待镜片稳定，可以让顾客阅读一些隐形眼镜手册，大约 15 分钟左右。  进行配适评估 —— 详见本章第八节。 九、 顾客练习与保养知识介绍  指导顾客练习摘戴。  演示摘戴过程，细心缓慢。  观察顾客配戴动作，叮嘱其反复练习至较熟练为止。  告之顾客隐形眼镜配戴的注意事项 —— 详见本章第八节。  告之顾客每日护理方法 —— 详见本章第九节。 十、 欢送顾客  包装：将顾客购买商品与电脑打印定单一并放入包装袋中，亲手交于顾客手中，不可丢在取镜台上，以免被其他人误取走，发生不必要争执。  预约复诊时间。  礼貌使用欢送语“欢迎下次光临”、“请慢走”。 十一、 结束工作  填妥保健卡或信息卡的剩余部分。  整理销售器具并归放原处。  将手工定单交至值班长处。  柜台出样品若有改动，必须在 每月商品出样汇总表 及出样单上注明。 北京－亮视点营运标准手册 22 一、 准备工作  服务姿态服从员工行为规范标准。  柜台出样品整齐、清洁，保证出样品摆放美观，标识齐全。  销售工具（笔、瞳距尺、复写纸、计算器、价格表、镜 片样本、定单）整齐摆放在伸手可及的地方。  检查工具是否到位，特别注意镊子、指甲剪等整洁； 二、 欢迎顾客  在顾客离柜台 3— 5 米处微微躬身笑脸招呼顾客。  招呼语一般为“欢迎光临。 ”、“您好，请问需要我帮忙吗。 ”，节假日时的招呼语要注意时宜“春节快乐。 ”、“新年快乐。 ”等。  招呼语的语调不能太高，切忌生硬。 三、 介绍商品  了解顾客的需求并初步判定顾客的消费能力与愿望。  了解顾客隐形眼镜的品牌和型号。  注意推荐的商品要符合顾客的切身情况： 1. 价格与顾客的承受能力相符合。 2. 护理品最好与顾客购买的隐形眼镜的品牌相适应。  不对商品 做过分的宣传。 第四节：护理品销售 准备工作 欢迎顾客 介绍商品 开具小票 收银台付款 取货与包装 保养知识介绍 欢送顾客 结束工作 北京－亮视点营运标准手册 23  不贸然回答自己不了解的专业知识。  不贸然答应顾客的要求。 四、 开具小票  使用复写纸开具两联销售小票。  销售小票上正确填写商品规格与编码，并计算价格。 五、 收银台付款  引导顾客至收银台交款，付款流程见 收银工作标准。  小票由收银台盖章确认后交收银台一联、柜台留存一联。  付清全部款额。 六、 取货与包装  包装顾客购买商品，并亲手交到顾客手中。 七、 保养知识介绍  告之顾客护理品的使用方法和注意事项 —— 详见本章第九节。 八、 欢送顾客  包装：将顾客购买商品与电脑打印定单一并放入包装袋中，亲手交于顾客手中，不可丢在取镜台上 ，以免被其他人误取走，发生不必要争执。  礼貌使用欢送语“欢迎下次光临”、“请慢走”。 九、 结束工作  整理销售器具并归放原处。  将手写小票交至值班长处。  柜台出样品若有改动，必须在 每月商品出样汇总表 及出样单上注明。 北京－亮视点营运标准手册 24 一、 准备开单器具  准备好书写工具：黑色水笔或钢笔，退货单使用红色水笔或圆珠笔。  准备好计算器和充足定单。 二、 记录顾客资料  在定单上清晰正确书写顾客姓名、生日、联络地址与电话。  可能有的顾客会心存戒备心理，应如实告诉顾客公司留存顾客资料的目的，并保证资料决不会外泄给第三方。 三、 记录顾客视光信息  正确记 录顾客的光度，注意标明光度的正与负。 平光以“ — ”表示。  标明散光的轴向。  不需填写的空格内以空白表示。 四、 记录商品信息  正确填写商品编码，遇有不清楚的地方，及时询问仓库管理员或值班长。 五、 计算商品价格  按零售价格计算商品金额，任何折扣必须请示值班长。 六、 定单交收银台录入  用复写纸开具两联手写定单，与顾客预付款一并交收银台。 第五节：定单书写 准备开单器具 记录顾客资料 记录顾客视光信息 记录商品信息 计算商品价格 定单交收银台录入 北京－亮视点营运标准手册 25 一、 准备开票器具  准备好书写工具：黑色水笔或钢笔，退货单使用红色水笔或圆珠笔。  准备好计算器和充足小票。 二、 商品信息记录  正确填写商品编码，遇有不清楚的地方，及时询问仓库管理员或值班长。 三、 计算商品价格  按零售价格计算商品金额，任何折扣必须请示值班长。 四、 小票交收银台录入  用复写纸开具两联手写小票，与顾客预付款一并交收银台。 第六节：小票书写 准备开票器具 商品信息记录 计算商品价格 小票交收银台录入 北京－亮视点营运标准手册 26 一、 准备书写工具  事先刻制各类印章，包括：物价员印章、折扣专用章、特价专用章、各类数字章。  一律用黑色水笔或钢笔。  使用物价局标准标价签与公司规定吊牌。 二、 书写标价签  标价签的文字一律用正楷书写，不可潦草，以免引发与顾客之间的不必要的争端，标价签上价格必须使用印章。  必须盖上物价员的专用章。  价格一律用数字章。 三、 摆放标价签与粘挂吊牌  每排镜架前都必须摆放一张标价签，标价 签一律朝向柜台外侧，方便顾客。  一排镜架中若价格不同，必须分别放置标价签。  镜架吊牌的作用是为了销售员的开单准确，因此，书写部分朝下，而企业标志一面朝上放置。 第七节：标价签与吊牌 书写 准备书写工具 书写标价签 摆放标价签 北京－亮视点营运标准手册 27 一、 准备工作  减短指甲，磨光甲缘，洗手消毒，双手涂抹肥皂，揉搓至少 20 秒钟以上，特别注意指尖和指甲缝的清洁。  用流动的水洗净双手，并用清洁无絮毛巾擦手或用干手器烘干双手，并不再接触其它物品。  配戴镜片前先检查镜片是否清洁、破损、湿润、柔软，若镜片破损则不能再使用，镜片脱水变硬时，应立即放回镜盒，用新鲜护理液浸泡，待充分吸水变软后再用。 二、 镜片的配戴与 摘卸 （一） 配戴  用清洁的镊夹（带保护套）取出镜片，放在右手的食指指腹或清洁镜棒上（带保护套）。  用左手中指拉开上眼睑，右手中指拉开下眼睑，双眼平视前方或向下看，将镜片轻贴在眼球上。  放开上下眼睑，闭目转动眼球，让镜片自动回位。 （二） 摘卸  双眼平视前方或向上看，用左手中指拉开上眼睑，右手中指拉开下眼睑。  用右手食指和拇指指腹将镜片轻轻挤出，切忌用力过猛。 第八节：隐形眼镜配戴与配适评估 准备工作 镜片的配戴与摘 卸 配适评估 配戴中的注意事项 北京－亮视点营运标准手册 28 三、 配适评估  检查镜片的配戴稳定性，一般诊断性试戴片戴入后 须经 15— 20min 才能达到稳定状态，高含水量镜片的稳定时间需更长。 软镜在稳定后有以下特点： 1） 镜片应完全覆盖角 膜。 2） 镜片的几何学中心应位于角膜的瞳孔区中心。 3） 镜片移动度不宜过大，也不宜过小。 4） 镜片的松紧合适。 5） 镜片的下垂度维持在 — （切削工艺的镜片为 — ）。 6） 镜片配戴者无感觉或有轻度镜片存在感，若有轻度异物感但无体征亦可。 7） 检查配戴者的远近视力，远近视力均应不低于验光试片的结果。 四、 配戴中的注意事项  应在清洁的桌面上进行镜片的配戴和护理。  不可在洗脸槽上摘卸镜片，以免遗失。  镜片的细微破损，划痕，有时是不为肉眼所见的，但仍可能影响配戴舒适感和镜片寿命，所以必须避免以下不利因素：过长的指甲、 使用尖头镊子、尖锐物体接触、镜片长时间干燥脱水、混杂异物揉搓等  避免戴镜睡觉。  戴镜片游泳时应加戴防水镜，以免遗失或让镜片被水中的化学剂影响变质。  镜片应定期更换，一旦出现破损、老化，不可再继续使用。  长期停戴时，镜片应用护理液浸存，应每周更换护理液 1— 2 次，若再次配戴时应先彻底清洗、消毒后再戴。  眼部感觉干涩不适时，可以向眼内滴数滴护理液。  在戴用镜片时，切忌使用眼药水或药膏。  若有沙砾入眼切忌揉眼，应尽快取下镜片，放入镜盒内冲洗、消毒后方可再配戴。  随时保持镜片在湿润状态中。  取下镜片置于保存盒前必须彻 底清洁镜片。  镜片保持天天摘、天天洗，最清洁。  镜片、镜盒应该专人专用，避免交叉污染。  每周清洗镜片盒一次。  戴镜化妆应该先戴镜后化妆，先摘镜后卸妆。  切忌用自来水、热水或酒精清洗镜片。  护理液在开瓶三个月后应更换，瓶口部位不可接触其它物品。 北京－亮视点营运标准手册 29 一、 主动复查  按店方规定的日期接受复查称为主动复查。  复查时间一般为配镜后的一周、一个月、三个月和以后的每半年。  复查的准备： 1） 配戴者应带齐镜片、镜盒、护理品和验配手册。 2） 店方应准备好裂隙灯、护理液、专用镜片镊子以及事先调出顾客的保健卡。  复查的问诊 1） 您的家人和朋友 看到您摘去框架眼镜有什么反应。 2） 您觉得护理镜片麻烦吗。 3） 您是否按照规定的适应时间戴镜。 习惯每天戴几个小时。 4） 您是否间断戴镜。 若有 2— 3 天不戴镜，您怎样保养镜片。 重新使用镜片时您是怎样处理镜片的。 5） 您是否有时戴着镜片睡觉。 戴镜睡觉后有什么感觉。 6） 您是怎样护理镜片的。 能否演示一次给我们看看。 您大约多长时间用完一瓶护理液。 7） 您是否每周使用去蛋白酶片。 请告诉我您使用的过程。 8） 您在操作镜片之前洗手吗。 9） 您多长时间清洁一次眼镜盒。 请告诉我您清洗的过程。 第九节：复查 主动复查 被动复查 北京－亮视点营运标准手册 30 10） 您戴镜看远清楚吗。 看书清楚吗。 11） 您戴镜后眼睛有什么不适吗。 摘镜后不 适有无好转。 12） 您喜欢隐形眼镜吗。 您会坚持戴下去吗。  复查的内容 1） 观察配戴者的个人卫生情况如何，手指甲是否剪短，手是否干净，镜片盒是否干净。 2） 根据购买者的购买时间确定护理液等用品的消耗量是否正常。 3） 观察配戴者护理镜片、摘戴镜片的动作是否熟练、规范。 4） 检查远近视力，若视力较初戴时下降，应找出下降的原因。 5） 充分清洁冲洗镜片，用裂隙灯仔细检查镜片，记录有无破损、缺损、划痕，记录镜片沉淀物的类型和程度。 6） 在不戴镜片的状况下依次检查记录球结膜、睑结膜、角膜的情况。 7） 重新配戴镜片，待其稳定后依次检查记录镜片的中心定位、移 动度、松紧度和下垂度等，再次评估舒适度。 8） 记录复查过程中作出的镜片、护理产品更新及眼部的治疗医嘱。 9） 预约下次复查的时间。 二、 被动复查  配戴者应各种原因不得不求助于店方称为被动复查。  视力模糊 1） 若光度不足，试重新验光配镜。 2） 散光矫正不足，可试戴厚球面软镜、散光软镜或透气硬镜。 3） 有严重的沉淀物则需更换镜片。 4） 检查有无左右眼戴错或面向戴反的现象发生。 5） 因移动度、中心定位、松紧度等问题引起的波动性模糊需更换镜片。 6） 其他因病理现象引起的视力模糊必须去医院检查。  配戴不适 1） 眼睛病理性损伤，须等病好后再配戴。 2） 轻度沉淀物或 异物，试彻底清洁镜片。 3） 镜片破损、沉淀物过多或镜片变硬、变形须更换镜片。 4） 护理品含有刺激性物质或毒性超标，试更换护理品。 5） 长期用眼或环境不良，试滴适当润眼液。  镜片问题 1） 顾客护理原因导致的镜片问题，须叮嘱顾客今后务必细心处理。 2） 镜片损换试分析原因，裂痕圆润为镜片强度不够所致，裂痕尖锐为顾客操作不当引起。 北京－亮视点营运标准手册 31 一、 每日清洁消毒  用中性肥皂洗净双手，取下镜片先右后左。  将镜片置于手掌心，滴数滴护理液，用另一手指指腹轻轻揉镜片，指腹运动方向从中心放射向四周二十秒，在用护理液漂洗镜片。  镜片分别放于双联盒或载镜篮中（ 镜片必须置于双联盒底部或载镜篮中央），注入新鲜护理液，旋紧盒盖，浸泡镜片 4 小时以上或过夜。  配戴前用新鲜护理液冲洗后即可。