凡讯服装销售终端店铺管理制度手册(编辑修改稿)

凡讯服装销售终端店铺管理制度手册(编辑修改稿)内容摘要：

合计 杭州凡讯 终端店铺 管理手册 10 B、仓库盘点表 日期： 货号 颜色 ＸＳ Ｓ Ｍ Ｌ ＸＬ ２ＸＬ 合计 合计 5． 2货品管理 ： A、收货盘点。 在货品到店后，店铺第一时间盘货，对公司发货单，发现问题及时与公司沟通，确保店铺期初库存准确无误。 B、每天营业结束后，要把当天销售的货品在库存明细中销掉，确保每天库存准确性，有利于店铺补货。 C、安排及控制货品的销售、补货、调拨、库存情况； D、负责确保货品的整洁、整齐及所有产品的质量检查； E、熟悉所有货品的款号、特性、优点、好处、洗涤方法、面料成份、颜色、规格，并在空场 时考核员工，一可以提高员工的产品及库存的了解、二可以打发空场时的无聊。 “产品知识走在销售前面” 做好次品的记录工作，跟进公司的货品与财物部的数量与帐目的核对工作， 杭州凡讯 终端店铺 管理手册 11 做好每日店铺销售前十大、后十大、库存前十大、后十大的货品分析，在每日早会及下班时给员工传达，以便于员工每天的销售有明确的目的与方向性。 5． 3陈列管理 首先做到数据化陈列，保证店铺的陈列符合当地的消费习惯、层次。 根据销售数据，分析各类货品的销售情况。 找出符合店铺销售的主推款和主打风格，然后利用焦点陈列（橱窗，模特）做店铺形象，促进和提升店铺销售。 注意顾客进店后的走向，区分店铺的黄金陈列点及死角，根据店铺情况调整陈列。 结合店铺的道具摆放，尽量引导顾客，使其到达死角位置。 新开店尤其要注意对员工的招聘和培训。 要了解她们的能力，有针对性与员工沟通，及时发现问题并进行引导。 杭州凡讯 终端店铺 管理手册 12 第 6章 .店铺日常工作流程操作要点 . 卖场操作规范  上货 —— 能清楚核点件数，验收箱子 (保证包装完好，若包装有改动要求送货人员一起清点数量 )和签收提货单。  拆货 —— 能迅速拆开箱子，点清件数并拉到适当位置上货。 （尽量避开顾客能看到的地方）  上货 —— 能根据货品的尺码 /颜色 /件数（摆放高度）的要求 把点好的货品拆封上架。  清场 —— 能自觉迅速清理货场杂物，准备开铺营业。  店内补货 —— 留意店内货品的销售情况， 销售后及时 从后仓补出并知会当值同事。  整理后仓 —— 能将仓内货品分类（主款、副款、颜色、尺码）摆放，清理干净仓库。  转货 —— 按要求将货品点算好，封箱 ，并填写调货单，由收货、发货两方签字，及时传真至公司，以便公司及时做单。  退货 —— 能按正价货或次货的不同处理方法将货品点算好封箱并 填写调货单，由收货、发货两方签字，及时传真至公司，以便公司及时做单。  收银 —— 能依收银工作要求完成工作。  陈列 —— 能按公司要求， 整理货品，保持卖场整洁。  清洁 —— 能自觉并及时清理货场。  安全 —— 能时刻提高警惕性，遇到突发事情及时通知店长。 . 货品操作规范  熟悉货品销量排行前 20位 的款号，及全部货品的价钱牌 /洗水标志及其用途。  熟悉货品的销售特色。  能按要求将货品的尺码 /颜色的顺序陈列好。  清楚货品销量排行前 10位 货品的销售情况。  及时主动反映质量和销售问题。  熟悉货场和后仓货品的摆放。  遇到缺货，能准确迅速从后仓补货 ，关于货场所缺款号 /颜色 /尺码，及时准确地告诉补货同事。 杭州凡讯 终端店铺 管理手册 13 . 店铺环境操作规范  主动拣起衣架和地下的垃圾 /纸张。  可以处 理的污渍要立即处理，不要依赖清洁同事。  主动折叠衣服，整理货品。  留意顾客对店铺内的灯光 /室温 /陈列等环境情况的反应并及时知会店长 ，让其做出适当的调整。  试衣间内除可摆放一张凳子和一对拖鞋以外，其它物品不要放入试衣间。 并保证试衣间内的干净、空气的清新。 杭州凡讯 终端店铺 管理手册 14 . 店铺日常工作流程 参加早会 每日例行工作 接受上司合理工作安排 售货员 收银员 仓管员 关铺工作 关铺工作 关铺工作 关铺 店铺清洁工作（卖场和仓库清洁） 补齐卖场货品，按要求进行陈列整理 收银台找换所需零钱及其他准备工作 在指定区域以专业态度和技巧销售货品。 协助处理顾客投诉及满足顾客要求 及时整理好弄乱的货品 按店长要求完成各项工作 主要负责收银工作 在没有顾客买单时，必须充当售货员的角色，主动协助其他同事工作 参加卖场的盘点 及时补充货场的货品 清洁卖场 分区进行卖场盘点 进行卖场补货 整理好卖场陈列 完成当天的销售帐务 由店长或店员轮流主持： 检查仪容仪 传达公司新的资讯，政策及 活动通知 分析上日营业情况， 制定当日营业目标及个人目标 根据工作需要合理安排角色，分配工作 员工培训 杭州凡讯 终端店铺 管理手册 15 . 店铺日工作流程表 1 营业前： 报到 —— 晨会 —— 整理环境卫生 —— 收银 台准备 —— 开业 报到： 店长提前到达店铺 并开门迎接员工 员工在正常开业时间前半个小时准时到店 员工到店后应及时进行考勤的签到 在召开晨会之前，员工应换好个人的工装并整理好个人的仪容仪表 晨会： 晨会议程 开店前 25 分钟，员工列队集合，由店长点名，并检查员工的仪容仪表 包括工 牌的佩带情况。 向员工传达最新的公司信息（变价通知，新的促销活动，有新款„„） 对昨天店铺销售及运作情况进行分析和总结（业绩的完成情况，在销售过程中出现的问题„„） 布置今天的业绩目标和达成的计划方法。 根据预测的客流及天气情况而制定的相关工作执行计划 晨会培训：按照制定的培训计 划，利用晨会的时间对员工进行规范化培训 员工状态调整：运用游戏及表扬等方式调整员工的工作状态，令员工可以在工作时间保持良好的工作状态。 回顾晨会重点：简单回顾会议的内容，特别强调应注意的重点。 整理环境卫生： 按照分区对店铺的卫生进行整理，确保店铺以干净，整洁的面貌迎接顾客。 要有细节处理标准 开业前对店铺的货品（挂件， 模特）进行检查整理，挂件整齐， 模特展示规范。 款台准备 ： 开业前对昨日的销售款及票据核对清楚 预备好必须的备用零款，特别在节假日及特殊的销售高峰期时 充足备好当日销售所需的各类票据，如：销 售单，发票，收据，信用卡签单，包装袋 通 过晨会了解货品价位是否有变动，促销活动是否有变化并相对应的做好收银 的调整工作 开业： 一切准备就绪店长检查完备后，按时开业。 杭州凡讯 终端店铺 管理手册 16 . 店铺日工作流程表 2 营业中： 迎宾 —— 店内销售流程 迎宾：  迎宾时要用规范的标准站姿  迎宾时应该与顾客保持一定的合理距离，避免令顾客产生反感。  和蔼、友好的微笑。 发自内心的微笑会缩短顾客与员工之间的陌生感及顾客的防备心理。  礼貌的目光接触，  吸引人的迎宾语言，迎宾语言应由三个部分组成：问候语 +品牌名称告之 +店铺的主推销活动， 迎宾语言应该简捷，明了。  悦耳，亲切的声音，可以在感觉上给顾客以良好的印象。  迎宾时注意自己的肢体动作避免一些会令顾客产生反感的动作例如双手掐腰，叉腿站立，双臂胸前环抱等，和与顾客之间的站位，迎宾的时候避免站在顾客行走的中心线位置 店内销售： 运用顾客服务流程照顾店内的顾客，流程包括： 了解顾客需求 — 根据顾客需要介绍货品 — 邀请顾客试衣 — 附加销售 — 引导付款 — 送客服务 了解顾客需求： 只有大致确定了顾 客的购买需求后你的推介才会有针对性和目标性，避免不着边界的胡乱介绍缺乏重点。 重点是不要自认为顾客需要什么，凭自 己的感觉去向顾客推介产品，应尽量的通过观察和询问来从顾客的回应中寻找答案。  观察：顾客进入店铺的时候不要急着上前介绍产品，应该在与顾客打完招呼后在一边观察顾客的举动，从顾客的衣着，举止，眼神来判断顾客的购物需求  询问：从顾客可能来购买货品的某些目的中 适当的询问， 例如：先生您好。 马上就要入冬了，我们新到了一些冬装新款，有没有兴趣试一下 先生您好。 为了答谢顾客的惠顾我们有几款货品正在 *折优惠，机会很难得哦。 根据顾客需要介绍货品： 产品的介绍一定要围绕着顾客的需求去介绍，让顾客可以清楚的了解所推荐的产品将会满足 顾客的需求。 运用产品销售技巧： FAB。 重点是要了解自己产品的特性和顾客的需求点，然后将特性与需求点合理结合，打动顾客。  F:产品特性  A：特性引发的优点  B：优点带给顾客的好处 邀请顾客试衣： 顾客是否决定试衣将直接影响顾客最后是否达成成交，重点是如何让顾客产生试衣的欲望 运用可以令顾客产生联想性的建议的 语言： 例：先生，这款外套的颜色刚好可以和您的裤子颜色做搭配，您可以配在一起试穿一下，看看效果。 先生，这款外套的面料特别选择了适合在夏季穿着的面料，穿在身上即舒适又爽身，你可以穿上感觉一下。 先生，这款针织 衫的款式设计很特别，虽然它看起来是休闲的风格但它领口部位的设计使它 可以搭配较正规的外套穿着，上班时也可以穿着，我可以帮您找一套感觉一下。 附加销售 (接下页 ) 杭州凡讯 终端店铺 管理手册 17 (接上页 ) 强调品牌设计特点：先生我们的产品的设计风格有很好的系列性， 行动暗示性的推介：在向顾客介绍产品的时候，运用成套展示的方法。 语言暗示性的推介：先生这款尊领 T 恤有很强的搭配性，可以搭配外套和马甲，或者外面套一件大衣也是不错的选择。 建议搭配性推介：（顾客已经决定试穿上装）先生 ，不如我拿多一件裤子，您穿穿 看配套穿的效果。 附加推销 的三个时机： 在向顾客介绍货品时，根据顾客的需要合理的向顾客介绍可以搭配的货品。 顾客在试衣中的过程中，可以建议顾客配搭不同类别的产品来感觉所需产品的多种搭配效果， 顾客交款之后出门之 前可以建议顾客选择比较有特色的产品例如：新到产品，特价产品，畅销产品 引导付款  顾客在决定购买之后反复的肯定顾客的决定，加深顾客对选择的认同感  与顾客核对货品的尺码，颜色，件数及告之顾客应付款额  确定顾客的付款方式，将顾客引 领至交款处交与负责收款同事  仔细的将顾客购买的产品包装好后，可以尝试再做附加推销 收款服务  顾客由导购引 领至收银 台前时应及时与顾客打招呼  首先接受销售单，并检查销售单货品信息（编号，销售价格， 成分  确认无误后，面带微笑向顾客复述其购买产品的名称，尺码，颜色及需支付的货款，并确定顾客的付款方式  接受现金时一定要唱收唱付，仔细辨认货币的真伪，确认无误后，将找零，单据和包装好的交给顾客  仔细告之所购买产品可以享受的服务承诺  注意在接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重 送客服务：  顾客离开收银 台并确定顾客已无购买意愿后，应目光或护送顾客离店  顾客离店时，运用充满感激的语调说出欢送语 也可以运用一些有联想性的语言， 例如，感谢您的惠顾，过些天我们会有新货到，欢迎你来看看。 杭州凡讯 终端店铺 管理手册 18 . 店铺日工作流程表 3 营业后： 营业后整理环境。