依米努专卖店店员培训指导手册(编辑修改稿)

依米努专卖店店员培训指导手册(编辑修改稿)内容摘要：

收银 组长 “组长”，视店面大小而定，小店不一定有各独立小组 中管网通用业频道 内部资料 中管网通用业频道 依米奴服饰专卖店培训手册 16 暖、中间色调）。 要配合天气状况、活动推广和销售情况作陈列和调整。 开大畅销货品的款或色，配合货品结构，作到锦上添花。 推广前配合店长和仓组同事，做好陈列的准备工作。 （推广前一晚做好所有的准备工作 ） 对所有陈列都应有强烈的敏感度，如发现有不足之处，应立即跟进。 （如模特姿势、挂装欠缺、标牌外露、衣架方向等） 留意货场卫生、清洁，给顾客舒适的感觉。 每日自觉巡场，注意陈列整齐、货量一致，视觉陈列效果统一、协调，有气势。 与仓组同事沟通好，避免出现模特穿着严重缺码的货品。 B、服务组 以身作则，在其它同事面前树立好榜样。 上班时间每隔 15 分钟 SHOW 一次咪。 以客为先，在货场上要坚持做到优质的服务，并能带动身边的同事，保持笑容。 在货场上与同事打气，多组织游戏，保持积极 、高涨的士气和状态，充当发电机的作用。 勤于报数，令同事觉得服务小组时刻在货场存在，并发挥到发电机的作用。 关心、了解同事，并提醒身边做得不足的同事，令其不会情绪低落。 留意最新的服务要求，多与同事间相交流，或到外市场去了解服务的潮流。 每班更必须有一位以上的服务组同事。 每周定期开服务组会议，作好会议记录，定出服务要求、目标，并作出自我总结。 服务组每天开 B，订立当天的服务目标。 1 组别成员之间有良好的沟通，保持行动一致。 1通过游戏配合，评出“服务之星”，给予同事鼓 励。 C、仓务组 熟记所有当季货品的款号，清楚货品仓库情况。 熟识货品前 20 大的库存（色、码、件数），及全部货品的价格和产品知识。 每日清楚 10 大货品的销售情况。 及时主动反映货品质量和销售情况。 （发现问题） 熟悉货场和后仓货品摆位。 （分类别、颜色、码数摆放） 能准确、迅速从后仓补货到货场，将缺码、色款号准确转告同事。 一般情况下至少每日三次出货到货场。 出货、上货速度要快，给自己 Set 时间 Target。 必须清楚和准确的点算返货的款式、颜色、码数、价格。 有错漏 立即记录，复核并报告店长（当值）。 1 清楚知道所有返货情况，并告知其它同事。 1每周仓务组开一次小组会议。 中管网通用业频道 内部资料 中管网通用业频道 依米奴服饰专卖店培训手册 17 三 )、依米奴专卖店员工纪律守则 货场十不准 ○ 1 、不闲聊、哼歌、阅读报刊及工作以外的任何事。 ○ 2 、不做出如掏鼻孔、擦鼻涕、摸头发、剔牙缝、挤暗疮等不雅的动作。 ○ 3 、不携带现金、手提电话或 BP 机（除公事外），一般适用于收银人员。 ○ 4 、不在货场内化妆、试衣、照镜。 ○ 5 、不以懒散的姿态倚靠或伏在货架上。 ○ 6 、不随地吐痰或扔垃圾。 ○ 7 、不在货场内饮水或进食。 ○ 8 、不在货场上发生争执，讲粗言秽语。 ○ 9 、不带情绪上班。 ○ 10 、不在货场内追逐打闹嬉戏，影响公司形象或影响顾客。 员工遵循守则 ○ 1 、必须保持头发干净整齐、发式大方得体。 ○ 2 、男同事发式长度必须保持在上脖颈处。 ○ 3 、保持面部清洁，避免出现面油或因天气干燥而导致面上出现脱皮的情况。 ○ 4 、男同事不能蓄须，避免胡须浅淡和参差不齐。 ○ 5 、女同事须化淡妆，并于用膳后补妆。 不可佩戴夸张首饰。 ○ 6 、保持双手清洁，指甲修剪整齐，不能留长指甲，指甲内无污迹，表面透亮清洁。 ○ 7 、保持个人卫生（例如：冲凉、洗头、刷牙等），避免因疏忽，而引起顾客和同事的 反感（例如：汗臭、口臭等）。 ○ 8 、须穿运动鞋或工鞋，并保持清洁。 ○ 9 、店员须穿着公司指定的制服，并保持清洁、平直不皱折。 ○ 10 、上班时间须按公司要佩戴铭牌。 ○ 11 、除紧急事故，员工不得利用公司电话作私人用途。 ○ 12 、上班时间禁止在本公司内接待亲友来访。 ○ 13 、员工不能携带大量现金回铺，如超过 100 元，需在上班前知会店长或组长。 ○ 14 、如带公司产品回店，需在进店铺前知会店长或当值组长。 ○ 15 、公司营业及操作情况（包括业绩、薪金等），绝不可向外界透露，情节严重者将做解雇处理以及扣除所有工资。 ○ 16 、不得让任何未获公司批准之人士在店铺内拍摄或采访，如有特殊情况请向上级主管汇报以作处理。 ○ 17 、所有员工不得接受客人的小费以及礼物。 ○ 18 、非用餐时间（冲电）禁止进食任何食物，用餐时间必须由店长或 当值安排，不可私自用餐。 进食必须在指定地点进食并及时清理，以免影响卫生。 ○ 19 、客人换货必须经过店长或当值组长同意才可退换。 所有员工在本店购物（非上班时间）必须交由店长或当值收银入电脑，并在购物小票签名（购买人、当值人），在离店时出示小票，并自觉交由店长或当值组长检查。 ○ 20 、所有员工不得擅自对商品进行调价，价格变动必须由部门主管审批后方可。 ○ 21 、同事之间必须互相尊重，下属必须服从上司的工作安排，如有疑问应视乎情况向 上司提出，中管网通用业频道 内部资料 中管网通用业频道 依米奴服饰专卖店培训手册 18 发现问题应及时反映。 ○ 22 、非收银同事不得私自接收顾客货款，应指引顾客至收银台付款。 ○ 23 、不得以各种理由或借口私下拉帮结派、搞内部势力，影响店铺运作以及破坏同事团结。 ○ 24 、任何时候都不能在店铺范围内吸烟 A、公司区域范围内均为非吸烟区，包括货场、货仓、办公室、机房、洗手间等。 B、员工有责任劝喻在非吸烟区内吸烟的客人到吸烟区。 ○ 25 、不得穿着制服，在公众场所吸烟、喝酒以及做所 有会影响公司形象的事。 ○ 26 、公司营业操作信息和内部情况不得向外界透露。 ○ 27 、公司实行工资保密制度，请紧记，违者将视情节轻重予以相应处理。 员工遵循财产及设施 ○ 1 、员工要爱护公司的财产设施，不能擅自携带任何属于公司的物品外出；损坏或遗失公司财物需照价赔偿。 ○ 2 、员工携带物品离开店铺，需主动让店长或当值检查。 ○ 3 、因工作需要而持有公司物品的，在离职时必须 归还公司。 如：铭牌、卷尺、公司资料等。 ○ 4 、员工衣柜 A、员工须保持员工衣柜的清洁，衣柜内不得存放食物以及贵重物品，公司不负任何财物遗失之责，但会追查真相，将偷窃者交由公安机关处理。 B、员工不得私自调换衣柜。 C、钥匙遗失以致要毁坏衣柜，员工应承担所需费用，离职时要将钥匙归还。 D、公司保留随时抽查每位员工衣柜的权力。 客人投诉应待 员工必须耐心聆听客人的意见，如投诉事件急需处理，超越员工本身权力范围的，应立即知会店长或由更高一级的上司处理。 说明：无论有任何情况，不得 与顾客争吵，亦不可发生争执。 告示、传真文件、资料 A、所有员工必须经常阅读在告示栏上的告示及公司传真文件，并自觉遵守。 B、员工不可擅自标贴、涂改或撕毁任何告示、公司传真文件。 中管网通用业频道 内部资料 中管网通用业频道 依米奴服饰专卖店培训手册 19 四 )、依米奴专卖店员工行为标准 为了培养和营造一种令所有 依米奴 员工向成功方向迈进的信念和环境，公司制定了以下一套行为标准，我们所有的员工必须清楚地遵守 ,并应用到工作中去。 对顾客的服务态度 待客周到是我们的工作之本。 依米奴 能在市场上占有一席之位全赖顾客的支持，前线员工必须保持诚恳及友善的态度，务求令客人有宾至如归的感 觉。 清晰的指导 依米奴专卖店店长及主管级人员必须给予同事清晰的指示和指引，包括令他们知道如何完成工作岗位中应有的“任务”，执行的“工作”应当怎样顺利的完成，以及详细的运作规范和标准。 实践诺言 依米奴专卖店员工必须按公司守则去开展工作，依照每个职责说明完成工作任务。 做到同心协力，上下一心，努力拼搏，为 依米奴 的成功事业贡献自己应有的力量。 尽职尽责 依米奴专卖店员工必须确保负责的工作达到公司的要求，包括合适、准确、完整、符合规则，令到自己的工作或服务能达至更高的标准和水平。 主管级人员须负责下属员工的工 作表现，包括成功或失败，不允许店长和主管级人员在工作表现不理想的情况下将责任推卸在下属身上。 连锁指令 依米奴专卖店员工必须按指定的汇报架构执行工作，一般情况下不能越级反映日常工作情况。 对于公司颁布的运作细则和指令，全体员工首先需无条件服从和执行，如有不同的意见和改进建议，事后可以找上级反映，以便让管理层作出合理的安排。 团队合作 依米奴专卖店员工从加入我们的团队工作中的一刻起，就必须发挥勤勉互助的精神，自觉帮助工作量大和有困难的同事，以分担其工作压力，提高团队的工作效率和合作性。 相互尊重 同事间需 互相尊重，上级不应对下级大声呼喝及威迫，而下属亦应对上级表示尊重，有礼。 公开坦率 同事之间应有真诚和坦率的态度，遇到问题和困难时，应该把事情公开讨论，大家共同出谋划策，共同解决。 同事之间不应在背后讨论他人的是非和缺点，应该以正面和友善的态度对待同事工作中产生的分歧和矛盾。 自由开放 我们的工作是在一个开明式的环境下运作的，因此对于运作上的新意念和方式，我们采取欢迎和中管网通用业频道 内部资料 中管网通用业频道 依米奴服饰专卖店培训手册 20 乐于接受的态度。 其宗旨在于每个人可平等提出意见，由公司作出分析后决定是否接纳。 主管人员必须公正地聆听员工对公司政策及程序上的意见，不能存在 任何偏见。 10 、维护公司利益 依米奴专卖店员工必须忠诚于公司，自觉维护公司利益，不做有损任何公司利益的事情。 中管网通用业频道 内部资料 中管网通用业频道 依米奴服饰专卖店培训手册 21 五）、依米奴专卖店营运规范流程 依米奴专卖店基本运作流程细则 店铺运作的基本流程（细则） 营业时间： 9∶ 00AM— 11∶ 00PM 8∶ 45— 9∶ 00 同事仪容仪表，看交更 9∶ 00— 9∶ 15 开 B 9∶ 15— 9∶ 30 巡场（摆货、音乐、灯光、冷气、橱窗、模特、海报、同事站位） 9∶ 30— 10∶ 00 Fill货、叠 size 充电时间： 11∶ 30— 12∶ 00 12∶ 00— 12∶ 30 12∶ 30— 1∶ 00 1∶ 45— 2∶ 00 与晚班同事交接，汇报生意情况及交代跟进工作 2∶ 00— 3∶ 30 留意生意及货品走势做出反应 3∶ 00— 4∶ 30 补货 5∶ 00— 5∶ 30 换挂装 充电时间： 5∶ 30— 6∶ 00 6∶ 00— 6∶ 30 6∶ 30— 7∶ 00 7∶ 00— 7∶ 15 收 B（总结早班问题） 7∶ 00— 7∶ 30 Fill 货 10∶ 45— 11∶ 00 整理货场 11∶ 00— 11∶ 30 搞卫生 备注：在 sell客过程中，留意同事的服务技巧，即场指导，留意天气变化，生 意及货品走势，处理店铺特发事件。 依米奴专卖店营业流程时间分排 【营业前】（准备工作） ◎搞好店铺环境卫生； ◎整理橱窗、模特、挂装、叠装等； ◎清点并核对场内货物； ◎检查货品是否充足，补回缺码； ◎整理仪容仪表； ◎开例会 ◎整理货品 【营业中】（优质顾客服务） ◎保持货场、仓库环境清洁、舒适； ◎保持货品的陈列整齐，具有吸引力； ◎待客热情有礼，了解顾客需要，并介绍产品特点； ◎根据天气和销售排行调整货品摆位； ◎及时补充已售货品。 【营 业后】 ◎打扫卫生，整理货品； ◎清点货品数量，检查当班失货量； 中管网通用业频道。