营业运营管理方案

营业运营管理方案内容摘要：

湿 毛巾檫拭均匀，另一个人即跟着用干毛巾檫干净水分同时抛光。 再者把车门打开将门缝里面的灰尘檫干净。 (这个应该是洗车内时再做的工作 ) 4) 接下来 就是用玻璃清洗防雾剂对前后挡玻璃以及门窗玻璃进行清洗抛光， 一个人用半湿毛巾清洁，另一个人紧接着用干毛巾擦拭， 去除水纹。 一定要用干净的毛巾檫拭，以防止毛巾上有泥沙划伤玻璃。 5) 以上工序全部做完后一个人开始给轮胎上增黑剂，另外一个人 环车检查处理没有清洁到的地方。 清洁干净以后的对全车做个检查，主要检查挡泥板，玻璃，以及整辆车的底侧面的干净程度。 车内清洁（不是特别脏的车，整个过程控制在８分钟内） 6) 清洁车内的时候先将脚垫拿出来，将毛垫上的灰尘拍掉。 〈注意：请拿到离车 米或 2 米处拍打，以免使灰尘飞回到刚清洁完的车身上〉。 如果毛垫很脏的话可以喷少量的 内饰清洗剂 到湿毛巾 或配合使用毛刷在上面 擦拭 即可。 7) 用内饰清洗剂喷于湿毛巾上 对仪表盘 .方向盘 .地板胶 .前后中央扶手以及门内饰进行清洁。 8) 皮革 座椅 需用皮革清洗剂清洗。 注意浅色座椅不可直接喷皮革清洗剂，应喷到毛巾上再擦拭。 9) 车内的清洁一定要注意细小的地方清洁到位。 比如说：前后门的扶手槽 .前中央挂挡杆和前后中央扶手。 不便擦拭的地方可配合使用吸尘器。 10) 清洁干净以后检查脚垫等物是否归原位，洗车工具，毛巾等是否遗忘在车内。 11) 按照以上的程序做好。 一辆车基本上就清洁完毕了然后就是递交车钥匙给客户，同时请客户签字。 注： 1) 如果客户在洗车时站在旁边，要求洗车员工边清洗边向客户介绍自己工作的步骤。 2) 递交 钥匙和 需 要客户签名的时候一定要双手递上，注意 着装 及礼貌言 词 ，因为这都体现出我们的服务态度与素质。  服务质量考核标准： 服务验收标准： 1) 是否详细记录客户资料。 2) 服务过程是否符合礼仪标准。 3) 对汽车服务前是否鞠躬。 4) 服务过程中是否按照标准动作操作。 5) 服务质量是否符合标准。 6) 服务时是否向客户介绍养车堡业务及活动。 7) 服务过程是否对客户保持微笑。 车身清洁的 验收标准 ： 1) 严格要求 整车外部 各边缝不能藏水，包括倒后镜 ,窗边缝，手腕，前后盖，车灯边缝及车身接缝。 2) 车辆表面逆光看光亮无灰尘，用白色面巾纸擦拭洁净无尘。 3) 整车车 漆光亮，反光率高。 4) 车辆各死角无灰尘。 死角包括： 引擎进气格栅、汽车轮毂内部边缘等 室内 清洁 的验收标准 ： 1) 室内空气（嗅觉） 针对室内空气的验收，主要从嗅觉上来判断，清洁后的室内空气，清新宜人，无异味、怪味。 2) 室内皮革座椅（视觉） 室内座椅，基本材质为真皮或人造革，验收时，一般从视觉进行判断分析，清洁后应无灰尘、干净清洁、皮革部位光亮如新，光彩照人，无色差变化。 室内座椅部位的窄缝、沟槽处，应无浮尘、泥土、碎屑等异物，清洁后达到用白色棉布檫拭，均无污迹存留的效果。 3) 地毯、脚垫（手感） 地毯、脚垫、 清洁后，无浮尘、泥沙、碎屑、油垢等残留附着，色泽鲜艳、质地均匀，用手摸时，如接触动物绒毛般柔软、舒心、手感特好。 4) 室内其它物品 各车窗玻璃光滑透明，无水迹、油渍、飞漆等杂物残留。 空调出口处，烟灰缸处均无浮尘、烟灰。 室内一切物品均按原方位摆设、无随意摆放、乱动的现象。  店面服务管理： 1) 会议制度：由加盟商各自组织，会议包括每日工作会、每周培训交流会、每月计划总结会； 2) 技术轮训：由养车堡在全国各大区分别成立专门小组，在全国各加盟店巡回进行技术轮训和服务质量检查； 3) 竞赛：每三个月在全国组织服务技能大赛，各加盟店可报名参加，主要目的是提供给客户更好的服务体验，优化服务流程和标准动作； 评比：每季度根据各等级加盟店经营收入及客户反馈情况，评选“优秀加盟店”及“服务优质店”等，并颁发奖牌； 每个月加盟店内自己组织评比，评比“最佳员工”并给予奖励； 4) 考核：总部根据各地区不同情况，每个月对加盟店进行考核。 考核内容： 编号： 加盟商姓名： 所属 区域 ： 联系电话： 序号 考核项目 评 价 01 服务落实到人、定人定岗，员工之间能 较好对接 02 加盟商自己组织员工不定期培训并有培训记录 03 每月就加盟店经营情况及当地消费情况作经营报告 04 各加盟店根据自身情况作下月工作安排 05 定期对员工进行业务、设备维护、促销活动的培训 06 每月促销活动按要求组织，物料按要求使用 07 按照总部要求进行店面布置 08 每月给客户发送爱车贴士短信及促销活动信息 09 每月开展“优秀员工”评比活动 10 按照总部要求每日、每周、每月召开会议 11 客户接待情况 12 养护洗车服务质量 13 客户 或周边群众对加盟店的印象 14 加盟店客户信息系统、营业系统等使用情况  注：评价栏填写“√”或“”，“√”数量≥ 10 个通过考核；反之未通过考核。 营业综合管理：  市调和信息反馈 市场调查： 1) 由总部每季度组织一下，通过各个加盟商进行，以发放调查问卷的形式，调查养车堡所覆盖地区的消费信息，对于参与调查的客户提供小礼品或免费服务。 2) 所收集信息由加盟部进行统计分析，出具调查报告，附加营销建议，交由市场部参考进行营销策略的制订，并摘要分地区下发给加盟商，共加盟商经营参考。  市调流程： 确定市调目标； 根据 市调目标确定样本人群和地区范围； 根据市调目标定制市场调查问卷； 交由目标地区各加盟商对目标样本进行调查； 收集调查问卷，进行筛选、汇总； 统计分析调查数据； 撰写调查报告； 提交市场部，摘要下发给加盟商。 信息反馈： 1) 各加盟店对于日常客户反馈或投诉进行记录，并整理成册； 2) 每周由各加盟店对自己客户进行抽样回放，每周 10 个，回访由运营部统一安排回访问题，并汇总总结，找出问题，及时解决 ； 3) 对于出现问题较为严重的环节，上报公司，公司经理协调各部门进行整体调整。  信息反馈流程： 总部统一制订标准化回访问卷； 加 盟店确定回访对象； 分别进行回访，记录相关问题； 与日常反馈信息一起汇总上报运营部； 运营部整理后提交相关部门解决。  客户信息管理 养车堡建立统一的客户信息管理系统，各加盟商通过网络登录，对相关信息进行录入、修改、查看的操作。 1) 客户档案： 所有加盟店对于来访客户和购买产品或服务的客户实行客户档案制度，为每位来到养车堡的客户建立详细的客户档案，档案内容包括： 客户姓名、性别、年龄、职业、车型、车牌号、爱好、消费史、需求、汽车现状与生活现状、联系方式等。 客户档案统一 记 入养车堡 客户信息管理系统，由总部统一管理。 养车堡客户档案表 ： 养车堡 客户。