伊美兰婷女子健身美容保健公司员工手册与制度(编辑修改稿)

伊美兰婷女子健身美容保健公司员工手册与制度(编辑修改稿)内容摘要：

不良的作风 工作敷衍，不负责任。 言行不一，言辞夸张。 自我夸张，讥笑他人。 矫柔造作，姿势 不良。 使用粗语，打探隐私。 浓装艳抹，奇装异服。 三、专业美容师必备条件 要想成为一名合格的专业美容师，必须要具备下列条件 1. 要有一双温柔灵活的双手。 2. 对色彩、搭配有透彻的认识。 3. 对人体个部位有深入的了解。 4. 学习高雅的谈吐。 5. 有独特的风格、审美观点。 四、专业美容师的形象 专业美容师的形象条件 （ 1） 有典雅的风度。 （ 2） 有高超技术。 （ 3） 端庄的举止。 （ 4） 文雅的谈吐。 （ 5） 接人待物要彬彬有礼、落落大方。 （ 6） 有丰富的内涵。 专业美容师形象设计 （ 1） 仪容设计，包括发型、妆型、健美、整容外型的化妆、个性的化妆、生命力的化妆。 伊 美 兰 婷 员 工 手 册 22 （ 2） 仪表设计，包括服 饰设计及色彩搭配、内衣、外衣、鞋、帽、首饰、饰品。 （ 3） 仪态设计，包括： A 姿态、举止、谈吐、风度。 B 走、坐、蹲、回头、转身。 C 待人接物的手势、动作，如握手问候、点头示意、递接名片、接 打电话、上下轿车、进出电梯、服务操作。 （ 4） 语言与无声语言的综合运用（如讲话、语调、语速、表情、眼神等）。 （ 5） 内在气质的把握和指挥、修养、礼仪。 五、专业美容师的品德 专业美容师在自身修养上，应做到： 1. 要遵循国家法律和美容院的规章制度。 2. 对职业要热爱，对工作要尽力。 3. 乐于学习健全心智，提高气质。 4. 言行有信，负责尽职，良好 的德行、优良职业行为。 5. 温文有礼，对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍和有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事及上级工作。 6. 对所有的顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平，不可厚此薄彼。 7. 学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音，当他人说话时需要注意倾听。 8. 注意外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对您产生信心。 六、专业美容师的举止 伊 美 兰 婷 员 工 手 册 23 专业美容师的举止上，应注意以下方面： 1. 要避免口臭、体臭，不在别人面前做不雅观的动作。 2. 不能在顾客面前嚼口香糖。 3. 说话不能大声、刺耳，做到轻声慢语。 4. 不能在顾客面前品评同事的 手艺。 5. 不要与顾客谈论自己的私事。 6. 不能斜靠椅背或桌面，在接待顾客时懒散地横靠在沙发上。 7. 工作时不能姿势不良，行走时要轻盈。 8. 说服顾客购买您推销的产品时，不能批评顾客原来的产品品质不良。 9. 不能探听顾客的隐私。 10. 不能有矫揉造作的态度。 11. 不能使用粗话、暗语、俚语、下流双关语。 12. 不要在顾客面前抱怨。 七、优秀美容师（员工）特征 敬业精神 2. 有创业能力及学习潜力 3. 好的道德品行 4. 反应力强 5. 愿意学新东西 6. 善于沟通 7. 能够合群 8. 自我了解 9. 适应环境 伊 美 兰 婷 员 工 手 册 24 第四节、 美容师的行为规范 一、站 美容师咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满 ，面带真诚的微笑。 双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然。 对 3 米以内的每一位顾客都应主动点头示意。 在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。 二、说 美容师应先讲话而不要让顾客先开口，迎接顾客时，应说：“您好。 欢迎光临。 ” 咨询时态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。 视线集中，左右不出对方双肩，上下不出对方眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。 熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。 对远 距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。 美容院常用服务文明用语有： 接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临。 ” 接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么。 ” 纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。 ”“对不起，这里面有客人美容，请轻声说话，谢谢合作。 ” “对不起，浴袍用完后请放入清洁桶内，谢谢使用。 ” 伊 美 兰 婷 员 工 手 册 25 提示顾客文明用语：“收银台在„„，请您去那儿缴款。 ” 送别顾客文明用语：“请走好，欢迎下次再来。 ” 三、 穿 美容师在工作时间按要求着工装。 佩戴工牌上岗，美容师是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体、工牌佩戴的端正，不得穿奇装异服。 四、做 每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘、无污染，光亮整洁如新。 工作态度应耐心细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。 美容师应该时刻记住“每失去一位顾客将使企业失去 100 名潜在顾客。 ” 熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，做到“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第 二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。 美容师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍产品的特点和作用。 在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为。 第五节、 美容院员工日常规范 伊 美 兰 婷 员 工 手 册 26 一、更衣室规范 1. 员工只允许在上下班更衣时进入更衣室，平时不能随意进出更衣室。 2. 进更衣室后，应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。 3. 更衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙，如钥匙遗失应及时到综合管理部（总台）登记，办理借用备用的手续，半日内配好后将备用钥匙退还前台，钥匙费用自理。 4. 更衣和装扮仪容后应迅速离开更 衣室，不得在更衣室停留。 5. 不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台场吃零食。 6. 不得在员工更衣室内闲聊或看书、报、杂志，不得佩带随身听及手机。 7. 未经登记不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙。 8. 不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调换衣柜时，需到顾问处办理登记后方可调换。 9. 特殊情况如需进入更衣室，需经主管批准。 二、就餐规范 1. 按规定的时间就餐，不得提前或超时就餐。 2. 就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐而影响正常工作。 3. 就餐时讲究公共卫生，就餐完毕将杂物放进杂物桶内。 三、会议要求 美容院的会议 包括员工会议、主管会议、每天的早会及根据工作需要伊 美 兰 婷 员 工 手 册 27 临时召开的有关会议。 会议组织者要做好时间安排和有关准备工作，并提前通知会议参加者；会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总并上交公司。 参加会议应做到如下各项： 1. 按通知时间，准时到达会议地点，按指定位置就坐，不得迟到。 2. 统计会议人员时，点名响亮应答。 3. 会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。 4. 会议期间不准讲话、做小动作，不准随便出入会场。 5. 因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准。 6. 按主管安排参加小组的班前、班后的岗位报到。 7. 早会内容汇报自己的业绩、 研究客人预约资料等。 四、日常工作行为规范 员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作状态： 1. 员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”。 2. 打卡后立即到更衣室按规定换好工作服，佩带工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。 3. 到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的物品。 4. 不得拿私人物品到营业现场。 5. 工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情。 6. 工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应请报主管批示。 伊 美 兰 婷 员 工 手 册 28 7. 工作时间不得串岗，聚集 聊天。 8. 工作时间不得躺在美容床上，应随时保持端庄的仪表。 9. 在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过 10分钟，并向主管请假，不得擅自请假，不得擅自脱岗，严禁在工作管理现场或操作时间会客。 10. 操作时不得与顾客以外的人员闲聊。 11. 严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。 12. 因公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况，酌情处理）。 13. 在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。 14. 请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入营业现场。 营业结束后，按营业结束规范完成有关工作。 五、出勤规范 为严格出勤制度以及便于考勤、计薪工作，美容院实行打卡制度，除总经理外，其余员工上下班必须严格执行打卡制度。 若打卡机显示不清晰或打卡机出现故障，不能按时打卡，应找有关负责人签字。 员工不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡，不得相互代打卡。 如果忘记，需主管签字证明。 六、咨询规范 接待人员无法控制打进来电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到美容中心咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。 伊 美 兰 婷 员 工 手 册 29 咨询电话 对于咨询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。 示范一 ：新顾客来电 ：“您好，伊美兰婷，我是 **，很高兴为您服务”—— “请问您贵姓” —— “ **小姐您好” —— “请问您想了解哪方面的问题” —— “请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或顾问并说明咨询电话）”。 示范二： 老顾客来电：“您好， **伊美兰婷，我是 **，很高兴为您服务” —— “请问您贵姓” —— “ **小姐您好” —— “请问您有何问题（或预约时间）” —— “ **小姐，您预约的时间是 *月 *日，请准时到达，我们将在这里恭候您”。 电话回访并预约 —— 在下次护理的前一天致电顾客：“您好，这里是伊美兰婷，我姓 *” —— “您„ „（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗。 ”如客人满意则说“谢谢您”，并预约第二天护理的时间，若客人有意见需耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间。 有些客人无法准时预约，不要只是听他取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下次时间或主动为客人提出建议，从而争取客源。 私人电话 —— “您好，伊美兰婷。 ” —— 对不起， **现在在工作，不方便接电话，如果你方便的话，我可以替您转接，等她忙完立刻复您电话。 伊 美 兰 婷 员 工 手 册 30 总部或主管找人电话 —— 您好，伊 美兰婷。 —— **（对方名字或主管职称）您好。 —— 请您稍等，我替您转接。 —— 对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或等她忙完回您电话（留言转告）。 在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物，不要长篇大论。 前台人员随时保持清洁。 播放轻松的音乐时，音量要适中（不可播放摇滚乐流行歌曲或尽量不放歌曲）。 第三章 员工守则 第一节 员工招聘、试用、解聘及调动制度 一、 用人原则及聘用标准 伊 美 兰 婷 员 工 手 册 31 用人原则：重业务、重能力、不拘一格，任人唯贤。 聘用标准：符合本市劳动管理条件，根据本美容院的岗位需要， 凡是具有一定专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录、有志从事美容服务工作的应聘人员，经过自愿报名，美容院测试、考核合格者，均有录用机会。 二、 资格审核 凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、学历证书及从业证，并由人事主管审核。 凡报名应聘美容院管理职位和专业技术职位的人员除提供上述证明文件外，还应提供本人的专业技术资格证明，美容院会通过一定方式对员工的资历状况进行核实。 三、 身体检查 凡经测试，考核合格人员，必须要经过本市卫生防疫站或美容指定医院的身体检查，并获得健康合格证。 员工入职后，美容院每年会对员工 按排一次体检，对于患有传染性疾病的员工，美容院有权按有关规定安排休假，调离或调换工作岗位，直到做出办理病退或终止合同等处理。 四、 入职考试 应聘人员要经过考试，考试合格方可成为美容院的实习工（试用），考试不合格者，可给予一次补考机会，经补考还不合格者，即取伊 美 兰 婷 员 工 手 册 32 消聘用资格。 五、 见习期 所有入职员工都必须经过 1个月的见习期（试用期），接受美容院的入职培训教育。 1. 员工自公司聘用之日起，前三天为试用期（适应环境、人员、工 作流程等）每天补助 10 元，工。