今水尚国际酒店员工制度手册(编辑修改稿)

今水尚国际酒店员工制度手册(编辑修改稿)内容摘要：

免费提供工作餐，员工均须按规定轮流用餐； (二 )员工凭餐卡享有酒店的免费膳食，就餐时必须出示餐卡； (三 )就餐时必须身着制服， 否则视为非工作时间，不予提供工作餐； (四 )酒店员工餐卡必须由员工本人持用，不得转让他人，员工的亲属或朋友不得在员工餐厅用餐。 三、员工制服 (一 )酒店为员工提供工作制服，以保证其高标准的仪容仪表； (二 )员工工服仅供员工上班时穿着，未经允许不得擅自将制服穿、带离酒店。 第八章 员工行为规范 一、员工行为总指导原则 员工良好的行为是促成酒店和各部门成功运转的关键。 全体员工应以今水尚国际酒店的目标为自己努力奋斗的目标，遵循今水尚国际酒店的指导原则，充分发扬今水尚人的四大美德： 尊重备至 彬彬 有礼 乐于助人 真诚质朴 全体员工应履行好自己的职责，确保令客人满意，以实现酒店的发展目标。 二、维护酒店形象 每位员工应时刻记住自己的一言一行、一举一动都代表着今水尚国际酒店的水准，都会影响到酒店形象。 每一位员工都有责任维护酒店形象。 未经酒店同意，任何人无权利用酒店名义在外从事任何活动。 三、酒店员工行为的基本要求 尊重备至 —— 时刻注意尊重他人，特别是酒店的客人，时刻记住缺少尊重将会破坏人与人之间的和谐关系，恭称客人的名字，并微笑服务。 员工绝不能侮辱、为难、贬低或慢待客人。 员工之间也应相互尊重。 温良谦恭 —— 谦虚使我们始终把客人放在首位，在为客人服务时要自信而不骄矜。 千方百计满足客人的需求，令客人喜出望外。 彬彬有礼 —— 在为客人服务和与员工合作中，要文明礼貌，举止大方，笑迎天下客，友善待同事。 乐于助人 —— 无论对酒店的外部客人还是内部客人，都应以热忱的态度积极提供帮助，言出必行，切勿对客人说“我不知道”、“我无法办到”、“不行”等，而要预测客人需求，主动帮助并提供超前服务，令客人无比愉悦。 真诚质朴 —— 在为客人服务或与员工合作中，要真诚待人，使其感到热情温暖，要理解他人感受，向客人表达发自内心的真 挚意愿，让客人相信酒店员工时刻将他们的切身利益挂在心上。 尽忠职守 —— 员工应忠诚于公司及业主，未经酒店同意，不得泄漏、传递或发表有关酒店的计划、程序及业务等方面的事务。 在工作中，员工应尽职尽责，高效率地做好本职工作，完成委派的各项任务。 未经酒店允许，不得从事第二职业。 服从领导 —— 员工必须服从上级指示及工作分配，在工作中保持良好的职业化气氛。 四、员工服务基本要求 五到：微笑到；敬语到；服务到；热情到；引领到。 五声：欢迎声；问候声；敬语声；致谢声；送客声。 五净：工装净；地面净；环境净； 用具净；个人净。 五要：服务要规范；站立要规范；语言要规范；待客要规范，技能要规范。 五主动：客人到来时主动接；老人到来时主动搀；儿童到来时主动领；残疾人到来时主动扶；客人走时主动送。 五服务：站立服务；微笑服务；主动服务；敬语服务；灵活服务。 五、员工服务工作态度 礼貌。 礼貌是公司员工最起码的准则。 无论对待客人还是对待同事都要以礼相 待，使用敬语。 在对客服务时还要做到：迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。 微笑。 微笑服务是公司对员工的基本要求，微笑要自 然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。 效率。 做事讲求效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。 责任。 对各项工作要有责任心，要有对客人，对公司高度负责的精神。 诚实。 诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。 细致。 工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 六、个人卫生与仪容仪表要求 保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工必须了解并遵守酒店和各部门的卫生及仪容仪表 标准的有关规定。 (一 )外表 保持干净整齐和高标准的个人卫生。 每天洗澡，避免异味，早晚刷牙，饭后漱口，避免口臭。 保持双手和指甲清洁，指甲要经常修剪，不得超出甲际一毫米，不可涂指甲油。 头发要干净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。 发尾不触领，刘海不触眉。 长发须盘起，用黑色头饰罩起，禁止染发和留怪异发型。 可戴一只式样简洁的手表或婚戒。 女士要着淡妆，涂与制服颜色协调的口红，化妆要得体，香水的使用要得当，不能使人感到不快。 (二 )员工工牌 人力资源部发给每位员工工作证和工牌。 工牌属于员工制服的 一部分，上班时必须佩戴。 遗失工作证或工牌须立即报告人力资源部以便补发，人力资源部将按规定收取费用，自然损坏除外。 (三 )员工制服 员工应爱护酒店提供的工作制服。 员工须按规定更换制服并保持制服的整洁，如有破损应立即交制服房缝补，如本人穿着不当或疏忽大意而导致制服损坏或丢失者，员工应予以赔偿。 员工在下班时，应将制服放在更衣柜内保存，除非工作需要，不能将制服穿出酒店。 离职时，员工应将所有制服交回酒店。 (四 )个人服装 经允许可着个人服装的员工应遵守下列规定： 着装应体现出职业化，并适合酒 店的工作环境。 男员工着装：西服套装及领带。 女员工着装：应体现出洒脱大方和职业化，不可穿着无袖上衣。 袜子要求穿着，男：深色，女：肉色。 (五 )员工更衣柜使用要求 酒店为员工提供更衣柜，更衣柜的分配由人力资源部负责。 其使用要求如下： 酒店免费发放每人一把钥匙，如有丢失，费用由个人支付。 人力资源部备有更衣柜钥匙，以备必要时使用。 员工不得私自换锁、钥匙或更换更衣柜。 员工应保持更衣柜的清洁和整洁。 员工不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，酒店不负任何财物损失责任。 更衣柜内严禁存放食 品、饮料及易燃危险品。 员工如损坏更衣柜，将按有关规定受到处分。 员工离职时，更衣柜须在一周内清理干净，钥匙交回酒店人力资源部，否则人力资源部将有权清理。 酒店有权定期检查更衣柜，以保证员工更衣柜中无危险品及酒店物品。 (六 )爱护酒店财产和设施 保持工作环境干净整洁，保持公共场所如员工餐厅、更衣室等整洁与卫生，不可随地乱扔杂物。 保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。 按照安全规则使用机器、设备。 不正确使用、破坏酒店财物及不遵守安全规则均属过失行为。 有意破坏酒店设施者（ 如在墙上涂划、碰撞门、墙等）一旦发现即时解雇，并要求赔付维修费。 酒店财产属酒店所有，任何员工若有盗窃或擅自将自己管辖下的酒店财物拿出 酒店的行为，不论价值多少，均属偷窃行为，即被开除。 (七 )保守秘密 业务秘密 未经酒店同意，员工不得泄漏、传输或引用酒店的文件、图片、往来信函或书籍等。 未经允许，不得透露酒店及客人内部信息，也不得接受可能涉及酒店机密的任何采访。 营销部是负责对外发布酒店的有关信息和处理上述有关事务的部门。 客人秘密 不可泄漏客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情况，如有客 人提出这种要求，则请示部门主管作妥善处理。 员工切勿在酒店内、外议论任何有关客人私生活事宜。 (八 )道德行为 酒店员工的行为在任何时候都要符合最高标准的道德规范，任何员工不得在对外进行业务交往时接收钱财。 (九 )个人信息 公司提倡正直诚实，并保留审查员工所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止或解除劳动合同。 所有被聘员工都要填写《 工作职位申请表 》，提供各种个人信息，这些记录都将存放在保密档案中，这一档案是您在本公司的在职记录。 当员工个人资料有所变更时，如家庭住址、电话号码、婚姻状况、个人学 历等信息，员工有义务及时告知人力资源部以便更新记录。 员工的个人资料通常只限于员工所在部门的部长以上人员在需要时查阅。 部门每月应提报人员变动情况及人力资源的统计及档案资料更新。 查阅人事档案必须填写申请，经主管领导签字同意后可查看。 (十 )吸烟 酒店内员工禁止在办公室、公共区域、客人区域、员工餐厅、更衣室、宿舍等地吸烟。 (十一 )拾遗的处理 在酒店拾到客人的任何财物，必须立即送交部门部长 /值班经理，根据酒店拾遗政策处理。 在酒店员工区域拾到员工的任何财物应立即送交人力资源部处理。 (十 二 )私人财物的保管 员工不应将任何贵重物品带入工作场所，其中包括个人通讯设备（手机、 BP 机等）。 员工有责任保管好个人财物，倘有遗失，应立即报告保安部以便调查，但酒店不负责赔偿。 (十三 )钥匙管理规定 酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。 违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。 (十四 )安全检查 除经理级以上人员外，员工上下班必须使用指定的员工通道。 员工上下班离店时应主动配合保安人员工作，开验包裹。 凡携带非私人物品离店，须持有关部门经理签发的出门证。 (十五 )酒店有关设备、设施的使用规定 电话机：员工在工作时间内，未经批准不得为个人私事使用酒店电话。 客用电梯：除因工作需要并经部门批准外，员工不得使用客用电梯。 员工下班应使用专用员工通道，员工在经营现场内上一层下二层应尽量使用客用楼梯。 客用卫生间：员工任何时间不得使用客用卫生间。 (十六 )不得索取小费 酒店内以任何形式索取费用，如向酒店内供应商、出租汽车司机、旅行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严重过失，将被立即开除。 其它任何情况下向客人索要小费都是酒店所不允许的，酒店一经核实，立即开除。 (十 七 )客人投诉的处理 当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。 客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。 如果员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去酒店潜在的客人。 可见，及时处理和补救是非常重要的。 员工处理投诉及补救方法应该如下： 细心聆听，不要打断客人，要从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感觉。 向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，并且很在意。 立刻采取必要的补救措施，要有紧迫感。 处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推脱他人。 必要时，应请示部门主管，求得更好的解 决方法。 做好跟踪服务工作，确保客人满意。 事后必须向上级报告。 (十八 )计算机软件安全规则 任何员工无权随意复制或出售酒店开发、获得使用许可的计算机软件； 禁止使用酒店的计算机设备和软件用于非酒店业务； 禁止任何员工以酒店名义使用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件。 部长级以下员工不得将个人光盘、 U 盘、调制解调器（上网）、 MP MP4 带入酒店使用。 第九章 工作表现评估及员工培训 一、工作表现及业绩评估 酒店旨在努力帮助员工取得高水平的工作业绩，每一名员工都有其明确的 岗位职责。 (一 )工作表现及业绩评估的目的 评估员工的个人工作表现； 衡量员工的发展潜力； 提供培训与发展计划； 作为晋升与调职的参考； 促进管理层与员工间的建设性商讨，以为改善工作环境做参考。 (二 )工作表现及业绩评估的程序 员工自我评估； 填写评估表格； 直接主管对员工进行预估； 直接主管与员工面谈，员工签署个人意见； 部门经理审核，确定评估结果； 人力资源部审核、备案。 二、员工培训和发展 (一 )培训目的 酒店将通过各种形式对员工进行服务知识、服务、语言及管 理技巧等各方面的培训，不断提高员工的素质，使员工在工作领域内充分施展个人的才能，不断发掘自己的潜能，在酒店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。 (二 )员工参加培训的原则和规定 员工应准时参加培训，态度要认真，不可无故缺课； 员工所参加的培训将记录在册； 员工接受酒店安排的特殊培训时，须根据酒店有关规定签订并履行培训合同。 第十章 酒店奖惩制度 第一部分 前言 为保证酒店的正常运营，使酒店的管理更加规范，明确酒店奖励和处罚的行为及其等级，使日常工作更加条理化、规范化，做到管理有据可 依、公正、公开、公平，酒店特制订《奖惩制度》。 本制度详细规定了在组织纪律、行为规范、仪容仪表、考勤、培训、安全生产、设备设施、表格管理、卫生、管理人员规范等方面的内容，当然本制度不可能涵盖所有方面，在实际工作中应根据具体情况参照执行。 一、目的：为了进一步提高员工的士气，充分挖掘员工的工作热情，提高工作效率；为了提倡正气，坚决打击歪风邪气，保证酒店制度的严格执行，有效的保障酒店的正常运转，实现酒店理想的经营目标，特制定本奖惩制度。 二、本酒店所采用的奖惩方式，以积分考核为基准，分奖金、奖分、罚款与罚分四种方 式，奖分一定有奖金，罚分一定含罚款，正负分可以相抵。 三、本制度适用于本酒店所有人员。 四、分值是与现金挂钩，不同的岗位的分值所对应的金额是不同的。 正分为奖金。