中百连锁仓储超市收银工作制度(编辑修改稿)

中百连锁仓储超市收银工作制度(编辑修改稿)内容摘要：

后不再犯类似错误。 双手递接：收到顾客支付的货款（包括现金、支票及各种卡）和找零以及给顾客递包装好的商品时收银员要做到双手递、双手接，以表示对顾客的尊重。 ●资金安全管理 收银员每人一个收银包 ，每人一份备用金，用于结算时找零，同一门店收银员备用金金额相等。 收银员将备用金锁在自己的收银包中，收银员之间交接班可不必清点备用金，门店店长、现场主管和财务部人员、督导人员可随时进行抽查。 收银员之间交接班，执行以下程序：下班收银员把自己的销货款和备用金装入收银包，拿到办公室清点，销货款交接给当班主管并当面点清，双方在“销货款交接及长短款记录表”上签字，备用金锁入自己的收银包，放入保险柜。 上班收银员拿出自己的备用金，按面额分别放入收银抽屉，输入自己的工号和操作指令，直接进入收银作业。 收银员离岗吃饭 ，可直接将备用金和销货款锁入自己的收银包，放入保险柜，回岗后取出，进入收银作业。 日营业结束，执行以下程序：营业结束后，收银员取出自己的所有款项，打开抽屉查看有无遗漏资金，先清点出自己的备用金，锁入收银包，剩余部分即为销货款；收银员清点准确销货款，交接给当班主管并当面点清，双方在“销货款交接及长短款记录表”上签字；第二日，现场主管打印“收银员赔偿表”传收银员，双方在表上签字，若长短款率大于万分之二，则收银员须在“原因分析”栏内注明实际原因或可能的原因。 销货款短款当事人自补；长款没收，且罚当事人与长款同等 金额的现金。 现场主管必须将罚款做好书面记录，建帐管理。 营业中，收银员不得随便打开抽屉查看、整理现金，严禁在收银台清点现金，以保证 资金安全。 收银过程中，食品超市每个收银员所收现金超过 3000 元时，要立即将现金交现场主管存入保险柜，大票上交时要做好交接手续。 备用金短款当事人自补，同时处当事人以短款金额的两倍罚款；长款没收，同时处当事人以长款金额的两倍罚款。 销货款短款当事人自补；长款没收且罚当事人与长款同等金额的现金。 收银员每月超额长短款不得超过 3 次（其中 5 元以上的大额长短款不得超过 1 次），对于 一季度内出现 10 次以上超额长短款或一月内连续出现 5 次以上的收银员，予以调离收银岗位或辞退。 收银员要对余额为零的一卡通进行及时回收。 收银员收取一卡通时必须先查余额和卡号，得到顾客肯定后方可销售，收银员要正确核对顾客所用一卡通，仔细核对原余额、本次消费额、现有余额，发现一卡通异常情况的要及时将一卡通号码记录下来，并及时上报门店店长或现场主管，要委婉地向顾客解释，不得因此引起顾客不满。 门店发现异常情况后要及时填写《一卡通特殊情况处理通知单》上报财务部，以备处理。 现场主管必须及时对所收回的一卡通进行分类整理汇 总，传财务部合同管理主管。 收银员对于收银主管在营业中的检查要严格按照规定接受检查，门店店长、现场主管每周要对收银员的备用金随机抽查一次，对收银员营业中长短款情况每周至少抽查一次，将抽查结果分别填写《中百连锁超市备用金抽查表》、《中百连锁超市销货款抽查表》，被抽查收银员签字确认后于第二周的周二前传财务部。 抽查时，抽查人与被抽查人必须在场，抽查结果必须如实填写，严禁弄虚作假。 门店取消收银员的总清及挂帐权限，如确需要挂帐，则可由主管进行挂帐操作。 所有退货必须由当班主管执行操作，并在打印的退货小票上注 明退货原因，由当班主管、收银员、顾客共同签字确认。 1柜台内商品必须开票后进行销售，开具一联小票的门店，顾客持盖章的小票和微机打印的购物小票到理货员处领取商品，开具的一联小票由理货员留存；开具两联小票的门店，收银员留存一联，顾客持盖章的另一联及微机打印的购物小票到理货员处领取商品，该联次由理货员留存，日营业结束后理货员将开具小票的总数与收银员联次进行核对。 1收银员在结算过程中必须将现金、支票、信用卡、一卡通、购物券、赠券等各种方式分别录入微机，不得视为一种方式结算，否则由此造成的一切损失由收银员承 担。 1收银员必须将备用金及收取的现金及其它形式的资金谨慎管理，其存放地点只能为收银包和钱箱，不得随意放置，收银包只作存放销货款和备用金用，个人钱物一律不得放于其中，收银包钥匙由收银员妥善保管好，否则由此造成的一切损失由收银员承担。 1收款机钱箱钥匙日常收款时不可插在钱箱上，收银员离岗时必须将钱箱锁上并将钥匙随身携带，全面保证前台资金安全。 1严禁收银员用自己或店内其他员工的会员卡为顾客提供优惠，违反者立即辞退。 1所有经过收银台的款项必须输入微机。 1收款机内除销货款外，严禁放置其它现 金。 1收银员上班时间不得携带任何现金、购物卡， 以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象 ，如有携带应交主管予以保存。 ●顾客投诉处理  要明确商品 质质 量量 三三 包包 规规 定定  基本概念： 三包：超市所售商品实行质量 “ 三包 ” ，即 “ 三包 ” 期内包修、包换、包退。 三包有效期：自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。  商品售后 “ 三包 ” 退换原则： 商品售出后，只要顾客不满意，在 10 天以内，商品不沾、不残、不影响二次销售的，可予以退换。 可退换可不退换的，以退换为主； 可修可不修的， 以修为主； 责任不清的，以我为主。  下列商品不在退换之列 无质量问题的食品、烟酒、化妆品、内衣、内裤。 无法鉴定使用程度的商品，如无质量问题的碟片、电池、书籍、录象带等。 不易鉴别内部零件的精密仪器（手表） 购物凭证与实物不符的商品（小票或发票） 已过保修期的商品 人为损坏的商品 处理品以及售前已向顾客声明不能退换的商品。 （处理品也必须保证商品质量，同正常品一样必须实行三包。 ）  有问题商品的界定 包装内有头发、蝇虫等可见性杂物的； 商品在保质期内变质的； 商品已过保质期的； 包装破裂的； 生产日期迟于到货日期的； 生产日期、保质期改动的 有两个或没有生产日期、保质期的；有两个厂名厂址的； 标识不全不清或标识不符合要求的； 净含量不足的； 捆绑过期赠品的商品等；  按要求合理处理简单的顾客投诉 处理前提：顾客必须出示购物小票或发票或商品上贴有中百字样的自制码。 确认落实：小票是否为中百超市，所购商品与小票是否一致。 认真聆听：聆听顾客的投诉和抱怨。 判断、具体问题具体分析：判断是商品质量投诉，还是服务质量投诉，还是 有商品质量投诉引发服务质量投诉，如果是收银员自身服务引起顾客投诉，要诚恳地向顾客道歉，以获得顾客谅解，若无法得到顾客谅解或是商品质量投诉以及其他不在权限处理范围内的投诉事件要立即上报主管或店长进行处理。 把握服务原则：处理投诉时要灵活，有些原则是不变的。 ◆原则一：满足顾客需要 ◆原则二：永远不要同顾客争辩 ◆原则三：站在顾客的角度看问题 ◆原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会 ●损耗的预防  收银前台防损规定 对于不按指示路线进出超市的顾客（从入口出或从出口进），收银员要正确引导。 收银员必须如 实打印购物小票，收银主管要对此进行监督。 收银台除一支笔外，不得放置任何物品，尤其不得放置纸片、零钱，保持清洁秩序。 收银员在营业高峰无法做到单品报价时应目视微机屏幕核对商品名称、商品价格等（尤其要注意称重商品和大件商品），以避免将价位高的商品与价位低的商品卖串现象发生。 无顾客结帐时，收银员要整理补充收银台必备物品，兑换零钱，整理顾客不要的商品，擦拭收银台，整理环境卫生，扫视收银区，做好安全防损工作。 收银员在进行收银作业时，不得擅离收银台，以免造成资金损失，或引起等候结算的 顾客的不满与抱 怨。 收银员确需短时间离岗时，要将“暂停结算”牌放在收银台上，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的顾客到其它收银台结帐，或为等候的顾客结算完后方可离开。 离岗时，必须将微机退出收银状态或用键盘锁将微机锁定，将资金全部锁入收款机抽屉并锁好，钥匙必须随身携带。 门店日营业结束后，收银员要将所使用的收银抽屉打开，现场主管（收银主管）或值班人员要对收银抽屉进行检查，看是否有收银未取走的现金，晚上收银抽屉不能关闭。 严禁门店员工以购物券兑换现金，收银员不得以任何理由为亲属或员工以购物券兑换现金 ，若有违反将视情节的严重程度予以调离收银岗位或辞退。 收银员必须如实输入顾客所购商品，不得漏输、少输、多输。 不启用的收银通道必须用链条拦住或用购物车堵住。 1收银员在营业期间不可看报与谈笑。 1收银员不准在岗上会客或与熟人聊天。 1收银员不准因结帐或点款而不理睬顾客。 1从前台退货的门店退货时执行以下程序： （ 1）现场主管根据《中百连锁超市商品质量“三包”规定》，判断顾客所持商品是否可以退换。 （ 2）如果属退换范围，由现场主管陪同顾客一起到收银台，当面输入微机、退出钱、打印负销售 清单。 （ 3）顾客、现场主管在负销售清单上签字，并由现场主管在小票上简单注明退换货原因。 （ 4）负销售清单由收银员保存，至晚营业结束后，交现场主管备查。 现场主管必须与收银员一起把签字的负销售清单汇总，与微机打印的日负销售清单一一核对。 如有不符，由现场主管作书面记录，收银员签字确认。 （ 5）、收银员误操作或因顾客带钱不足而退货，由收银员向现场主管说明情况，并征得同意后，方可由主管进行退货。 现场主管必须在退货小票上注明相应的原因。  收银前台防损技巧 检查每辆购物车的底部，移开底部商品，确保无更小商品藏匿其 下；查看收银通道，确保顾客无故意不拿上收银台的商品； 对于使用购物车的顾客，要检查是否有商品藏在购物车底端； 检查大包装袋的食品、大箱肥皂、方便面等，看包装有无破损、划痕，尤其是当这些大包装商品放在购物车底部时。 同时要对包装商品如牙膏及单位价值较高的商品等进行开包装检查，检查内容物与外包装是否相符，避免顾客将价位高的商品与价位低的商品调换； 在商品销售过程中，必须等顾客交钱后，再将商品交给顾客；对于大宗购买名贵烟、酒的顾客，必须先交钱后再拿取商品，以免掉包。 输入条码时应认真核对商品，防止顾客偷换条码。 收款时，顾客不停地与你谈话，要引起警惕。 无顾客结帐时应不停扫视出口通道及店堂内通道。 在为下一个顾客结算时要与上一个顾客保持联系。 若怀疑顾客偷窃应保持冷静和礼貌， 委婉地对有偷窃嫌疑者提醒是否还有未交款商品。 当看到小孩在店内吃东西时，要及时提醒其父母。  内部防损规定 发现员工有盗损不良行为一律辞退，并赔偿所偷窃商品价值同等金额的现金。 严禁所有人员向供应商购买进价商品，严禁未交款先动用商品，严禁值班人员动用商品，严禁门店人员抢购特价周活动商品。 中百连锁超市所有员工与中百连锁超市 签订“员工自律协议书”，上班时间不准购物，员工购物必须在下班之后，以顾客身份购买店内商品，并按照规定从超市入口入卖场从出口出卖场，收银员对于员工购物应按接待顾客的标准予以热情接待，并在打印出的小票上签字；负责防损的人员要检查员工购物，检查所购物品与小票是否相符，有无收银员签字，并在小票上做“已检查”的标志。 员工家属进入超市购物，有关人员应予以回避，收银员应该回避给亲属收银。 员工应加强防损意识。 对发现偷窃行为不予制止者，视同偷窃，严肃处理。 发现内部员工有偷窃行为，每一位员工有责任及时举报，否 则，视为共同盗窃。 ● 设备维护 掌握收银设备的日常维护常识，并能独立处理相应简单故障。 每日随时对收银设备进行排查检修，对确无法解决的故障问题，及时上报主管。  收银过程中软件操作 收银员只准在自己工作范围和权限范围内使用微机，不得干与自己工作无关的事情，不得查看任何报表，禁止在微机上玩游戏或干私活。 每个收银员都必须设有密码，收银员应牢记自己密码，严禁向其他人泄密。 主管或店长在登录时收银员应回避，严禁盗用他人工号和密码进行操作。 收银在操作过程中不得随便关机，关机前，必须退出应用程序，以防引 起程序混乱。 严禁外来人员操作微机，否则一切责任由收银员承担。 操作微机时，收银员应注意屏幕信息的变化，防止误操作。 除收银员和指定人员外，其他人员不得进入前台收款系统。 收银员不得向外界透露任何信息。 收银过程中出错，应将出错信息及出错前进行的操作完整地记录下来，记住当前交易号，以备微机维护员查询。  收银过程中的硬件维护工作 开机程序：主管要在营业前十五分钟，清扫好微机周围环境卫生，打开微机，后台微机打开后收银员方可开前台收款机。 前台收款机开机顺序：主电源 — UPS— 打印机 — 显示器 — 主机。 每日营业结束后，收银员退出收款画面，等全部结束后，关闭收款机，前台收款机关闭顺序：主机 — 显示器 — 打印机 — UPS— 主电源，前台退出时应等待，一直到屏幕。