xx物业公司品质工作手册

xx物业公司品质工作手册内容摘要：

，对物业服务是否安全、整洁、完好、温馨是 对管理处 审核的根本准则； 、 分公司 管理大纲以及管理处的服务规范和管理要求 （重点引用文件为《测量监视管理要求》、《统计分析管理要求》、《纠正预防管理要求》和《失效补救管理要求》、《 投诉处理管理要求》） ； 、 ISO1400 OHSAS18001 和卓越绩效准则； ； ，应明确引用的具体文件名称。 审核范围 /规定的物业服务内容与责任和义务； 、秩序、工程、保洁和 绿化等 服务提供过程； ，确定每次针对性的重点审核范围，如工程服务的设施设备完好性、秩序服务的安全性、 客户 服务的员工礼仪等等。 对首次会议、文件及现场审核、审核人员讨论、拟定审核结论 和末次会议等提出日程安排，并形成《审核日程表》。 审核人员 分公司 总经理指定的（管理者代表）副总经理或物业总监担任审核组组长； 由 2~3名成员组成，审核组成员的专业知识结构应搭配合理； （如超过 15 个管理处），分公司可成立多个审核组对管理处进行审核，必要时也可按月进行交叉审核； 审核项目作为主要审核目的时（如设施设备完好性审核），分公司可 借调第三方专业人员参与，但不得在关联服务供方中借调专业人员。 文件与现场审核 首 次会议 首次会议 由 审核组 组长主持 ； 会议参加人员包括管理处经理、主管和相关员工参与，并形成会议签到表； 会议内容是确认本次审核目的、 范围 、准则 和审核日程 ，以及明确管理处提 品质 工作手册 13 供支持和注意的事项； 一般情况下，会议 时间不超过十五分钟。 审核实施 审核实施过程，管理处应安排全程陪同人员； 依据 审核准则和引用 的具体 文件 （如管理要求、物业服务规范、审核清单）收集和验证相关信息，如工作记录； 对上次审核报告提出的纠正 /预防措施落实情况进行验证； 对反映到分公司反映的问题进行检验； 在物业服务现场随机抽样进行稽核并记录； 对管理处的客户进行随机抽样面谈并记录； 在审核过程发现的不符合项，应当场指出并取得管理处陪同人员的确认。 审核人员应就审核发现的不符合项区分重大的、一般的和观察的类别，并进行讨论，形成共识，作为审核结论； 末次会议由审核组组长主持，参加人员为首次会议人员； 审核组组长宣布审核发现的结果； 对重大不合格项，以及重复出现的一般不合格项和多次出现的观察项发出纠正 /预防 通知单； 审核组组长就审核发现的不合格项要求管理处采取书面对策措施，并承诺实施期限。 审核 跟踪与 报告 审核组在管理处承诺的实施时限，对审核发现的不合格项进行纠正 /预防验证，对得到有效纠正 /预防的不合格项进行关闭； 审核组组长应在审核末次会议结束后的二天内进行审核总结并形成报告； 管理处审核报告将作为管理处年度绩效目标计划评估的重要依据； 管理处审核报告将是分公司管理评审的重要输入； 分公司总经理应在分公司办公例会上，对各管理处的审核报告进行评价； 管理处 审核资料应进行整理归档，如管理处年度审核计划、审核实施计划、审核清单、会议纪要、纠正 /预防通知单和内部审核报告。 支持性文件 品质 工作手册 14 《 管理处内部审核实施计划 》 《 管理处秩序审核清单 》 《 管理处 客户 审核清单 》 《 管理处工程审核清单 》 《 管理处 绿化 审核清单 》 《 管理处保洁审核清单 》 《 管理处品质审核清单 》 《 管理处内部审核报告 》 品质 工作手册 15 管理处内部审核实施计划（示例） 管理处内部流程审核计划 一、 审核目的 ； ； 管理要求。 二、 审核范围 管理处 5月份物业服务（客户服务、秩序维护、工程管理、保洁服务、绿化养护）过程与结果、物业服务品质管理（《工作检查表》认定结果与现场是否相符。 《品质检验表》判定结果与事实是否相符。 不合格 /不符合项是否采取了纠正预防措施。 纠正预防措施是否验证关闭。 ）。 三、 审核依据 、整洁、完好、温馨是对管理处审核的根本准则，重点引用文件为：  《品质管理手册》  《客户服务手册》  《秩序服务手册》  《工程服务手册》  《保洁服务手册》  《绿化服务手册》  《前期服务手册》（视项目情况） 、 ISO1400 OHSAS18001 和卓越绩效准则； ； 四、 审核人员 品质 工作手册 16 根据河北隆泰物业服务有限责任公司内部审核要求， 公司可成立多个审核组对管理处进行审核，必要时也可按月进行交叉审核；本次审核采用成立 X个审核组对管理处进行审核； 以下人员审核时涉及本小区或本职工作的，执行回避制度。 组 长： 小组长： 小组 审核范围 品质 管理 客户服务 秩序维护 工程管理 保洁服务 绿化养护 第一组 第二组 第三组 第四组 五、 审核日期 根据公司内部审核要求： 7 万㎡以上的住宅或 2万㎡以上的写字楼，审核时间不少于一天的原则； 7 万㎡以内的住宅或 2万㎡以内的写字楼，审核时间不少于半天，特制订以下《审核日程表》 《审核日程表》 日 期 时 间 内容 第一组 第二组 第三组 第四组 X 月 XX 日 9： 00－ 9： 20 首次会议 9： 20— 17： 00 文件及现场审核、审核人员讨论 、拟定审核结论 17： 00— 17：20 末次会议 X 月 XX 日 时 间 内容 第一组 第二组 第三组 第四组 9： 00－ 9： 20 首次会议 9： 20— 17： 00 文件及现场审核、审核人员讨论、拟定审核结论 17： 00— 17：20 末次会议 品质 工作手册 17 X 月 XX 日 上午 时 间 内容 第一组 第二组 第三组 第四组 9:00－ 9:15 首次会议 9:15— 11:30 文件及现场审核、审核人员讨论、拟定审核结论 11:30— 11:45 末次会议 ... „ „ 六、审核清单（详见附件） ； ； ； ； ；。 注意事项 ，做好内部审核配合准备工作； ，采取书面对策措施，并承诺实施期限； ，对审核发现的不合格 /不符合 /不完善项 ,纠正 /预防措施实施效果进行验证，在确认不合格 /不符合 /不完善项的 纠正 /预防实施效果有效后，才能关闭该不合格项。 品质 工作手册 18 管理处内部审核报告（示例） 管理处 X 月份内部流程 审核报告 一、 审核综述 根据公司 XX 年 XX 月份管理处内部流程审核计划的安排，由第二审核小组（小组长： ）于 月 日 9： 0017： 20 对 XXXX 管理处 XX 月份物业服务（客户服务、秩序服务、工程服务、保洁服务、绿化服务）过程与结果、物业服务品质管理 进行审核，以确定 管理处 运作体系在“ ”的符合性、有效性和充分性。 本次审核，由审核员分 专业对涉及管理处内部流程 (品质、秩序、客户、工程、绿化、保洁 )所有文件及工作记录进行审阅、现场查看，采取随机抽样的方法收集体系的运作证据，并根据收集到的所有证据进行综合评价，对难以定性的不合 格项，由审核小组成员集体讨论确定。 对不合格项划分为：重大不合格项（或因没有采取纠正预防措施有可能严重损坏客户利益和造成严重后果的）、一般不合格项、观察项。 对所有发生不合格项全部以《纠正预防单》形式向管理处发出纠正预防要求。 二、审核发现 （运用统计工具） 本次审核共发现 XX 项不合格项，其中一般不合格项 XX 项，重大不合格 项 XX 项，观察项 X 项；主要分布在品质管理 X 项，客户服务 X 项，秩序服务 X 项，工程服务 X 项，保洁服务 X 项，绿化服务 X 项。 审核发现清单 序号 审核发现 体系要求 审核认定 整改单编号 1 （对照体系要求对现状的描述） （引用文件号和条文） （重大、一般、观察的判断） （《纠正预防单》编号） 2 工作检查表认定与现场不符 3 检验表判定不合格项，没有整改措施 4 整改措施没有跟踪关闭 品质 工作手册 19 审核发现分布图 品质管理 （运用统计工具） 客户服务 （运 用统计工具） 秩序服务 （运用统计工具） 秩序服务不合格分布柱状图 工程管理 （运用统计工具） 保洁服务 （运用统计工具） 绿化服务 （运用统计工具） 三、审核结论 审核期间对 X 月份审核发现的 XX 个不合格项进行了验证，经过验证不合格项全部已得到改进，符合关闭要求； 本次内部审核共开具《预防纠正单》 XX 张，要求所有不合格项须在 XX 月 XX 日前全部整改完毕，对于需要较长整改时间的不合格项必须在四周内制定整改计划并开始实施；公司品质部将在 X 月份审核时对管理处的不合格项进行跟踪验证，未按时关闭的将按重复不合格项处理。 品质 工作手册 20 测量监视管理要求 总体要求 针对 《服务礼仪规范》或《物业服务规范》或《 LTPG 标识规范》要求 以及 物业服务合同约定质量要求 的符合程度 ， 定义合格（ A）、不完善（ B）、不合格（ X） ； 针对物业服务 相关 管理要求的符合 程度 ， 定义 符合（ A）、不完善（ B）、不符合（ X） ； 测量监视对象为客户 服务、秩序服务、工程服务、保洁服务和 绿化 服务等工作内容； 物业管理处通过工作记录、工作检查、 品质检验 三个维度进行测量与监视； 工作记录： 任 务执行人 /专业主管 对工作过程 /结果 及工作对象的情况进行现场记录； 工作检查： 经理 /专业主管依据管理要求对工作情况进行检查。 检查 内容 主要由相应的管理要求确定，并 应能反映响应时间、提供能力、投入产出比、可信因素、人员效率和能耗等因素； 品质检验：品质主管依据 规范要求对物业服务质量进行检验。 检验 内容 主要由相应的规范要求确定，并 应能反映 客户 的需求和期望得到满足程度的因素； 检查 /检验表内外的事项应区分重大项、一般项和观察项； 任务执行人 应 依据工作记录 表单的 内容 及时 记录 ，并 录入 公司相应的信息管理系统； 经理 /品质主管 /专业主管 应当 依据《服务礼仪规范》、《物业服务规范》和《 LTPG标识规范》要求，以及相关管理要求进行日常巡查，并将巡查情况 及本工作范围发生的其它事情记入《工作日记本》 ； 工作日记应对发现的问题现状、因应措施、处理结果（当时 /事后的验证）进行描述； 专业主管依据检查 的内容进行周 /月 例行 检查 ，同时，管理处经理可适时组织专项检查； 品质主管依据 品质 检验 的内容组织周 /月 例行 检验 ，同时，配合 分公司 物业管理部 /品质管理部进行例行 或专项检验； 品质检验结果判定时，不完善项原则上不得多于不合格项； 除内部例行测量监视外，更应关注 客户 声音（ 客户 满意度测评、 客户 投诉、建议、业主论坛等）、媒体报道等相关方对物业服务满意程度的反映 ； 品质 工作手册 21 物业服务测量监视应客观、真实、及时和全面。 工作记录 （任务执行人要求） 项 目 要。