中国石材股份公司员工内部培训教材(编辑修改稿)

中国石材股份公司员工内部培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

的安排，已述及尊右的原则，席次的安排、亦以右为尊，左为卑。 故如男女主人并座，则男左女右，以右为大。 如席设两桌，男女主人分开主持，则以右桌为大。 宾客席次的安排亦然，即以男女主人右侧为大， 左侧为小。 ２、职位或地位高者为尊，高者座上席，依职位高低，即官阶高低定位，不 能逾越。 ３、职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位。 ４、遵守外交惯例，依各国的惯例，当一国政府的首长，如总统或总理款宴外宾时，则外交部长的排名在其他各部部长之前。 ５、女士以夫为贵， 其排名的秩序，与其丈夫相同。 即在众多宾客中，男主宾排第一位，其夫人排第二位。 但如邀请对象是女宾，因她是某部长，而这位先生官位不显，譬如是某大公司的董事长，则必须排在所有部长之后，夫不见得与 妻同贵。 ６、与宴宾客有政府官员、社会团体领袖及社会贤达参加的场合，则依政府 官员、社会团体领袖、社会贤达为序。 ７、欧美人士视宴会为社交最佳场合，故席位采分座之原则，即男女分座，排位时男女互为间隔。 夫妇、父女、母子、兄妹等必须分开。 如有外宾在座，则 华人与外宾杂坐。 ８、遵守社会伦理，长幼有序，师生有别，在非正式 的宴会场合，尤应烙遵。 如某君已为部长，而某教授为其恩师，在非正式场合，不能将某教授排在该部长 之下。 ９、座位的末座，不能安排女宾。 １０、在男女主人出面款宴而对座的席次，不论圆桌或长桌，凡是八、十二、十六、二十、二十四人（余类推），座次的安排，必有两男两女并座的情形。 此或然无法规避。 故理想的席次安排，以六、十、十四、十八人（余类推）为宜。 １１、如男女主人的宴会，邀请了他的顶头上司，经理邀请了其董事长，则 男女主人必须谦让其应坐的尊位，改坐次位。 以上是席次安排的原则。 由于席次安排尊卑，宾客一 旦上桌坐定，看看左右 或前后宾客，尊卑井然。 九、其他礼仪礼节 交谈时的眼神 再也没有比当你对他讲话而他却环顾四周更令人难堪的了。 有些人边讲话边环顾四周；而有些人是在听话时东张西望。 这两种人都缺乏基本的责任感，即做一个好的、注意力集中的听众。 在你对任何人讲话时，都要注视他或她，不是紧紧地盯着，而是一直看着，这样你的对话者会明白你没有分散注意力。 在别人对你讲话时，千万不要环顾整个房间。 即使你在听，也不要表现出对周围发生的事很厌烦和很感兴趣。 如果你的听众这样做，您可以停下来并与他一起注视，似乎你对他发 现的奇事很好奇。 如果他问你在干什么，你可以说： 哦，我很感兴趣你在看什么。 然后继续谈话，他会明白暗示的。 （略，根据情况灵活掌握） 第五章 员工心态培训 一、为什么要管理员工的心态，心态管理有什么重要的作用 员工的服务态度是管理中最为关键的一环。 没有好的工作态度直接会导致顾客的流失，会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。 有这样一句话：“我们不能改变天气，但我们能改变自己的心情”。 心情因各种原因可能产生不愉快，那么在为顾客服务时，一定会流露给顾客。 也就是说员工的坏心情会直接通过服务转 移到顾客身上，那样态度就谈不上热情、周到了。 作为顾客是拿钱来消费，一旦态度差：“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢。 因此不要把任何不愉快的心情带入公司；不要把您的不愉快心情，强 加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快，要明白：热情、良好的态度是我们共同生存之本。 如何建设良好的工作心态，让员工如何正确的面对工作 为自己工作还是为公司工作，如何在工作中充满热情、激情 主动积极，乐观向上、面对现实，如何快乐的工作、快乐的生活 必胜的信念，每天多努力一点点，管理者如何快速进入工 作状态、掌握工作重点 全力以赴，坚持到底树立员工自信，是培训员工重要环节。 假如自身就不自信，在给顾客介绍时吞吞吐吐，说不清楚，或者是不敢面对顾客，从而使顾客产生多虑。 要敢于面对顾客，具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态，那就需要把员工培训成一个自信人。 就需要带领员工参与公益劳动；组织员工进行演讲比赛，唱有斗志、上进的歌。 让每位员工都能组织每天一次的例会，让每位员工当一天“经理”，上班前在公司门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。 二、十大心态 态度决定一切，可是什么 样的态度将决定什么样的一切。 态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。 好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。 同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。 积极的心态 首先我们需要具备积极的心态。 积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。 一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。 贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的 整顿了；企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。 也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。 同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。 积极的人象太阳，走到那里那里亮。 消极的人象月亮，初一十五不一样。 某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除 ，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。 同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。 主动的心态 主动就是 “没有人告诉你而你正做着恰当的事情 ”。 在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。 我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。 在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。 如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那 些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。 社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。 “空杯”的心态 古时候有个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有个德高望重的老禅师，便去拜访。 老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是个佛学造诣很深的人，你算老几。 后来老禅师十分恭敬的接待了他，并为他沏茶。 可在倒水时，明明杯子已经满了，禅师还在不停地倒。 他不解地问： “大师，为什么杯 子已经满了，还要往里面到。 ”大师说： “是啊，既然已满了 ,干嘛还倒呢。 ” “空杯心态 ”故事里老禅师的那句话的意思是 ,既然你很有学问了 ,干吗还要到我这里来求教 ?这就是 “空杯心态 ”的起源 ,象征的意义是 ,做事的前提是有良好的心态。 如果想学到更多的学问 ,先要把自己想象成 “空着的杯子 ”,而不是骄傲自满。 有企业花钱培训员工 ,有的员工学到了东西 ,而有的员工则抱怨没的学。 其实 ,有的学没的学 ,关键在于自己想不想学 ,有没有 “空杯心态 ”。 在职场上真正经得起风雨的人 ,是那些有真才实学的人。 人无完人。 任何人都有自己的缺陷 ，自己相对较弱的地方。 也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的业主，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。 你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。 企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。 把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。 双赢的心态 杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。 你必须站在双赢的心态上去处理你与企 业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。 你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。 没有大家那有小家。 企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。 同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。 消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。 包容的心态 作为服务人员，你会接触到各种各样的顾客，也会接触到各种各样的消费者。 这个顾客有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。 我们是为客户 提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。 你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。 我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。 自信的心态 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。 我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。 自己是将优良的服务推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。 很多人自己都不相信自己的服务，又怎么样说服别人相信自己的服务。 如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。 行动的心态 行动是最有说服力的。 千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。 我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。 如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。 给予的心态 要索取，首先学 会给予。 没有给予，你就不可能索取。 我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的客户以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。 唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激。 学习的心态 干到老，学到老。 竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。 谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。 同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。 学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。 二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。 老板的心态 象老板一样思考，象老板一样行动。 你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。 你知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。 反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。 你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。 三、心态案列小故事 什么样的心态将决定我们什么样的生活。 唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；才会感觉到生活与工作的快乐；才会感觉到我所作的一切都是理所当然。 一个关于四个朋友的故事，他们的名字叫 每个人、某些人、任何人及没有人。 (1)、这里有一件很重要的事要做，每个人都肯定某些人会做的 ,因为任何人也可以做，但是最后却没有人做。 (2)、某些人因此而愤怒，因为这是每个人的工作。 (3)、每个人也认为任何人也会做的，但没有人明白其实每个人都没有做。 (4)、结果，每个人都会责怪某些人，因为没有人去做任何人也会做的事。 当老婆刚刚冲完澡出来老公正要开始淋浴时门铃响。 在几秒争吵谁该去开门之后老婆放弃了 ,裹了条毛巾急忙下去开门。 她打开门看见 Bob 他的邻居，在她还没 开口之前 Bob 就说 “如果你把那条毛巾拿下我就给你 $800”老婆想了想 ,就脱下毛巾赤裸站在 Bob 面前 ,过了几秒 Bob 给了钱就走了，老婆困惑又兴奋她的好运裹上毛巾上楼，当她回到浴室老公问她 “刚刚是谁呀 ”“隔壁的 Bob 啦 ”她回答“很好 ”老公说 “那他有没有拿他欠我的 $800 还我吗 ?。 讨论：故事的寓意是什么。 在未了解事情的真相之前，永远不要轻易自行判断而造成错误 ,而且还不知道自己有多难堪。 有个牧师开车在路上见到路旁有个修女 ,便停车主动载她一程。 她进车后便翘起脚來 ,让她可愛的美腿从长袍中露了出來，牧师 看了一眼高兴的差点让车子出了意外。 在控制车子后 ,他偷偷摸摸的将他的手往美腿上移动 .修女看了看他便说 神父 ,记得圣经 129 吗 ?神父脸红连忙道歉 ,他被迫移开他的手，但是他的视线却离不开他的美腿 .在几次换档之后 ,他的手又再次滑向美腿 .修女又说 “神父 ,记得圣经 129 吗 ?”神父又在一次道歉 “对不起 ”。 到达修道院后 ,修女下车给了他一个寓意深长一眼就走了 .当神父回到教堂他急忙拿出圣经想找出圣经 129 是什么，圣经 129 节 “走向前并寻求 ,再更深入一点 ,你会找到荣耀的 ” 讨论：故事寓意是什么。