万村千乡商贸公司员工营运管理工作手册(编辑修改稿)

万村千乡商贸公司员工营运管理工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

唱 收唱 付 原则 —— “您 好 ，收您 钱，找您 钱。 ” 唱 收唱 付 时声 音 要清 亮 ，结 帐 完毕 时 应说 共 几元 ， 并将 收银小票与零钱一起交于顾客。 如 有不 能 刷条 形 码和 无 货号 商 品，应向 客 人说 ：“对 不 起，请稍 等。 ”并 关好钱箱，讯速查看货品货号，非特殊情况，不得离开收银台。 客人对结账如果存在疑问时，应认真，热情、耐心的协助清点商品。 万村千乡营运管理手册 第 12 页 共 25 页 客 人开 始 掏钱 包 取款 时，收 银员 同 时将 商 品分 类 装袋 ，完 成 装袋 后 轻轻 提 起，确保商品摆放的安全性，并轻入在客人方便提起的位置，静候客人付款。 客 人 取款 时 ，切勿 紧 盯客 人 的钱 包 ，应环 视 门店 ，如 有人 排 队等 候结 帐 应面带 微 笑 说 ：“ 对 不 起 ， 请稍 等。 ” 正确进行客层分析小计，正确输入客人交款金额数。 客 人 付款 时 ，应双 手接 钱 、清点 ，并 说：“ 收 您 **元。 ”并 仔 细检 验真 假 后放入收银机内（特别是大钞）。 将 应找 金 额交 给 客人 前 ，应 将 钞票 面 额最 大 的置 于 最下 方 ，依 钞票 的 面额从 小 到 大放 好 ，将硬 币 置于 最 上方 ，再取 下 收银 条 ，双 手 交 给客 人 ，并说 ：“找您 ***元。 ” 1 客 人确 认 钱物 要 离开 时 ，收 银 员应 微 笑地 说 ：“ 谢 谢光 临 ，请 慢 走。 ”、“欢迎 再 次 光 临 ”。 1门 铃响 顾 客进 门时 应 立即 招 呼“ 欢 迎光 临 ”，如 有其 他 店员 也 应紧 跟 招呼“欢迎 光 临 ”。 遇 熟 客 ， 收 银员 应 点头 、 微笑 并 说“ 您 来了 ”。 1 一 位顾 客 结帐 只 能开 一 次钱 箱 ，找 钱 完毕 立 即关 上。 不 得 在开 抽屉 后 再给另 一 位 顾客 结 帐， 避 免抽 屉 现金 正 数无 法 分析 原 因。 非 结帐 不 得开 抽屉 ，保证现金安全。 1 非 必要 情 况请 勿 按开 钱 箱键 、 非特 殊 情况 ， 不要 做 挂帐 、 整单 取消 操 作应留下收银小票作备案。 1 遇 顾客 买 完单 退 货， 应 积级 了 解顾 客 退货 原 因， 及 时进 行 退货 操作 ， 退货完毕应立即退出退货模式进入销售模式。 1 严 禁不 执 行收 银 操作 等 程序 而 卖出 商 品行 为 ，违 者 按侵 占 公司 财物 处 理。 禁止收银小票不给客人行为，违者一次处罚 20 元 ，并 处 警告 处 分。 1赠 品 、礼 卷 、奖品 必 须按 规定 给 顾客 ，禁 止截 留 行为 ，违者 处 罚 50 元。 并处警告处分。 1 当 班收 银 标准 ： 抽屉 现 金帐 与 清帐 单 的合 计差 额 外负 担 为正 负 1 元 ， 超过标 准 ， 少收 按 实际 金 额赔 付 ，多 收 需写 明 原因 并 按门 店 人员 综 合考 评规 定处理。 1 除 非执 行 收银 动 作或 整 理柜 台 ，所 有 人员 不 得在 收 银台 内 停 留 ，在 客 人选购商品而非结帐时，收银员应整理货架和商品。 店 长 的 岗 位职责 万村千乡营运管理手册 第 13 页 共 25 页 贯彻 执 行公 司 的经 营 理念 和 经营 方 针。 带领 全 体店 员 努力 实 现公 司下 达 的经营目标，及时传达公司的各项指令并追踪落实。 严 格 执 行公 司 的规 章制 度 和各 项 作业 等 程序 ，店 长 、储备 店 长对 各项 管 理承担 全 部 责任 ，以 身作 则 ，起模 范 带头 作 用 ，随 时 报告 规 章制 度 的执 行 情况 和存在的问题，并提出改进、完善建议。 关 心下 属，加 强团 队 合作 精 神，鼓 励人 员 士气 ；留 意 人员 情 绪，避免 影 响整个 商 店 的气 氛 及其 他 人员 的 心情；指 导店 员 为顾 客 营造 舒 适的 购 物环 境，使用规定的招 呼 语 ， 音 量 、语 气 适当。 商品管理 1) 不可擅自停止销售部份品项，确因是滞销品，应申报批准。 2) 各 商品 送 到店 里 时，应 及时 进 行清 点、上 牌卡 、标价 、上 架 或入 库；发 现商 品 货 号 、数 量 不正 确 时 、破 损 或超 过 保质 期 等情 况 ，应立 即 与公 司 仓库取得联系及时处理，如有多配送到店里的商品必须退回公司。 3) 库 存商 品 应堆 放 整齐 ，防 潮 防损 ，销 售 中发 现 的不 良 品或 即 期品 应及 时 申报 ，待公 司 指示 如 何处 理 ，因 管理 不 善造 成 商品 过 期，各 店自 行 承担 责任。 4) 确实执行先进先出原则，商品陈列整齐、丰满、安全。 5) 每 天向 总 部申 请 补货 时 ,应 在 补 货单 上 分清 品种 与 分类 ,以 便管 理 部配 货。 6) 各门店的商品库存应慎重观察安全库存量，细分库存配置： 7) 熟食类管理应注意： 加 热 食 品需 要 注意 水 与熟 料 液体 的 量充 足，保持 器 皿的 整 洁，保持 食品的形态正常，注意料汁味道要控制合理的口味。 卖场管理 1) 商 品陈 列 须依 照 公司 规 定的 陈 列要 求 进行 陈 列 ，随 时 检查 物 价标 签是 否 与商品相符，注意价格是否正确。 2) 按时执行商品上架、下架规定及下架商品处理。 3) 经常查看有无明显缺货或未补货情况现象，及时处理。 4) 合 理划 分 店员 责 任区 ，核 对负 责 人所 上 报的 订 货量 ，并培 训 员工 如 何订 货。 5) 协 助店 员 对商 品 上架 ，随 时确 保 购物 通 道畅 通 ，检查 时 ，规 范店 员的 不 合适的行为。 6） 及 时处 理 顾客 抱 怨和 对 店员 的 投诉 ， 遇突 发 性意 外 事件 ， 一边 紧 急处 理 ，一边向上一级报告。 万村千乡营运管理手册 第 14 页 共 25 页 7） 防 止 商 品被 盗 ，培训 店 员防 盗 意识 及 如何 预防 商 品被 盗 技巧 ，指 导如 何 识别可疑对象，特别注意 8） 发 现 盗窃 行 为 ，注 意 处理 技 巧 ，避 免 引起 不 安定 ，特 别是 对 学生 盗窃 的 处理，更需要慎重。 9） 柜台上设备、商品摆放整齐，收银机及柜台面要保持洁净。 10） 每 日定 时 检查 店 内外 清 洁， 四 周玻 璃 、 地板、 货 架 、收 银 区、 仓库 、 卫生间等外的清洁。 设备管理 1） 每 日按 时 检查 监 视器 ，根 据 实际 情 况开 关 照明 灯 、广 告灯 、空调（可 依 据各店实际情况控制。 ） 2）店 内 所 有的 设 备应 定期 保 养 ，发生 故 障应 上报 公 司营 运 部并 通 知维 修 ，无法维修的设备应申请报废并请购。 督导的岗位职责 人员管理 1） 人员管理主要分为指导、教育、协助、要求、奖惩等五步进行。 2）根 据 门 店 的 情况 ，安排 好 早 、晚 、夜 班人 员 ，并 按 规定 程 序轮 班 ，合 理 安排人员岗位。 3）抓好门店 的 交 接 班 工作 ， 仔细 核 对考 勤 ，绝 不 可虚 报 考勤。 4）每月盘点前开一次 当 月 工 作总 结。 5） 依 照 各 项作 业 规范 培训 店 员 ，提高 店 员的 业务 技 能和 操 作品 德 ，培植 团 队精神。 6） 向公司推荐各岗位人才。 财务管理 1） 每月 1 日 上 报人 员考 勤 表、 奖 金申 请 表、 加 班申 请 表等 报 表， 定 时依 公司 规 定 上报 滞 销品 报 表， 并 同财 务 核对 当 月营 销帐 目 ，发 现 问题 立 即解 决。 商品 促销 1） 贴好店内外 POP。 POP 破 旧 或活 动 结束 及 时更 换或 撤 下。 2） 按时执行公司下达的促销方案，活动结束时及时将结案上报。 3） 不得擅自终止促销和私自侵占赠品。 市场信息 1） 了 解商 品 销售 动 态， 特 别是 新 品上 市 ，顾 客 反馈 的 价格 情 况， 品 质情 况 ，万村千乡营运管理手册 第 15 页 共 25 页 促销方案的效果等，及时上报公司采购部，以便决策。 2） 经 常 总 结本 店 商品 销售 的 特点 ，以 便 经理 办公 室 调整 本 店的 商 品结 构 ，提高营业收入。 盘点作业 1） 每 个 月公 司 将不 定 时执 行 盘点 ，盘 点过 程 必须 持 有诚 实 、确实 的 精神 ，不可有虚报造假的情形发生。 2） 全体店员必须参加盘点， 各店 必 须认 真 配合。 3) 如 盘点 有 误， 须 仔细 查 明原 因。 如 查 不出 原 因， 须 于 15 日 前提 出重 盘 申请。 第五 章 工作行为规范 出勤 应按时出勤， 不 迟 到 、 早退 、 中溜 、 旷工 ； 上岗后， 遇 事 确 需 离 开 一段 时 间， 应 向店 长 申请 安排 其 他员 工 暂代 ； 遇 事 确 需 请 假 的 ，至 少 须 提 前 一天 向 店 长 申 请， 店 长 审 核 后报 人 力 资源部备案； 交接班后，将自己所属工作地清扫干净 ； 如果迟到，应向负责者讲明理由。 服饰 正确穿戴工作服 ； 鞋子以方便工作为宜，切忌花哨。 仪态 店 员 的 仪态 仪 表是 教 养和 素 质的 表 现，所以 在 工作 中 应注 意，不 能懈 怠 ； 应保持发型整洁，避免留怪发型，脸部、指甲应保持清洁； 男子严禁蓄留长胡须，留发不过耳，禁染发； 女子应淡妆为主 ， 不 穿 高跟 鞋 ，不 披 长发 ， 不穿 拖鞋。 工作态度 工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实； 尊敬上司，信赖与关心下 属； 严格遵守各种规章制度； 万村千乡营运管理手册 第 16 页 共 25 页 有志于往零售行业发展，热爱便利店工作，努力学习专业知识，为顾客提供优质服务。