万思授权维修站服务管理办法(编辑修改稿)

万思授权维修站服务管理办法(编辑修改稿)内容摘要：

万思电脑自购买之日起，主要部件（板卡、 CPU、内存、硬盘、电源、 CRT 显示器）实行三年的免费保修服务（辅件的质保期详见附表所列）。 . 保修期的认定： 保修凭证：有效购物发票及有效《保修卡》； 保修期的认定：产品保修期自购买日起计算，扣除因维修占用、无 零配件待修延误的时间。 保修期的顺延 ： 整机部件如自修复之日起距承诺的服务期限不足三个月，该部件的服务期限将延长至修复之日起三个月。 附表：万思台式机保修期限列表 部件类别 部件名称 包换期 免费保修期 服务方式 主 机 主要 部件 台式机各类板卡 、 CPU、内存、硬盘、电源、 CRT 显示卡 、软盘驱动器 一年 三年 自售出之日起硬件故障3 年内（含）免费上门，3 年后用户送修 辅助 部件 鼠标、键盘、光驱、 MODEM、手写板、摄像头、音箱、耳麦、 CPU 风扇、各种连线 一个月 十三个月 自售出之日起十三个月内（ 含）免费上门 其它部件 随机资料、 CRT 显示器的底座、指示灯、机箱外部各类按键、电源线、光盘介质、软盘介质 六个月 自售出之日起六个月内（含）客户送修 外设 显示器 CRT 显示器（不含底座） 三个月 三年 自售出之日起硬件故障3 年内（含）免费上门，3 年后用户送修 液晶显示器 一个月 十三个月 自售出之日起十三个月内（含）免费上门， VAST 万思电脑 授权维修站服务管理办法 第 13 页 共 24 页 注： 与万思产品一起捆绑销售的其他产品或促销品，具体服务承诺请参照各自单独的保修证书。 包换的条件参照有关国家“三包规定”。 保修承诺限制条款 对于下列原 因导致的产品故障，不在标准保修承诺服务之列： 非万思电脑的产品与部件 超过保修期的 使用了未经万思认可（以随机附赠的《用户使用手册》装箱单为准）的扩展部件或外围设备导致万思标准部件损坏或产生故障的 非正常原因（包括不良的电源环境、异物进入设备、运输、移动、磕碰等）造成的设备不能正常工作或部件损坏及故障 不可抗力：所有地震、火灾等自然灾害或意外事故（被盗、丢失等）等不可抗力因素引起的设备不能正常工作或部件损坏及故障 因使用自编或第三方软件导 致产品不能正常工作 计算机病毒感染导致产品不能正常工作 下述违章操作造成的产品故障； 带电插拔主机电源或其它附属设备 自行拆卸、修理、安装 自行性能升级 使用指定之外的零件、附属品、消耗品 （三）、服务承诺标准 一年 /三年硬件故障免费上门服务 万思商用台式机提供自购买之日起三年主要硬件故障免费上门服务；家用电脑提供自购买之日起一年主要硬件故障免费上门服务。 服务人员到现场进行服务并将产品修复，如果不能及时修复，服务人员取回部件到服务机 构维修，并将修复后的产品再送回到客户处。 30 分钟电话响应 /8 小时上门服务 /1 个工作日内修复故障 上门服务期内如果出现硬件故障，万思客户服务管理中心接到用户的电话，将安排就近的服务维修机构在 8 小时内到达现场进行故障解决， 1 个工作日内排除故障，最迟 3 个工作日，如不能完全修复故障，将由维修机构采用备件备品方式保证设备可用。 特殊情况，协商解决。 800 售後服务热线 / 5 天 *8 小时服务响应 VAST 万思电脑 授权维修站服务管理办法 第 14 页 共 24 页 万思客户服务呼叫中心负责统一接听受理用户的服务和保修要求，任何地区的万思用户都可以通过 800（ 8008571073）售後服务热线向客服呼叫中心提出服务主诉，由呼叫中心安排服务机构和工程师为用户解决问题。 万思各服务机构的标准服务时间为 5*8 小时。 用户如需要更长的服务时间，可与各服务机构或销售商购买更长的服务扩展包。 软件服务 对于用户遇到随机软件、预装软件的性能故障，万思提供免费的电话咨询服务。 对于不能通过电话咨询解决的故障，万思提供一个月内的免费上门服务（商用台式机），三年质保期内的送修服务（商用台式机），以及永久的优惠有偿上门服务。 扩展服务： 为方便用户，万思客户 服务中心提供有多种可菜单组合式的扩展服务，这些服务或者从服务内容或者从服务方式或者从服务营业时间上，给用户提供了更多的选择。 用户可根据自己的需要提出需求，由相应的客户服务中心或者代理商组合出扩展服务模式，以更好地满足用户的服务需求。 这些扩展服务产品将有一定的成本收费。 电话回访 万思对服务过的用户进行电话回访服务，及时了解用户处电脑的使用情况，确保用户得到了优质的服务。 万思电脑维护保养服务 为了使用户能更好地长期使用万思电脑，用户可以向客户服务中心咨询设备的维护保养方法，万思的工程师也将帮助用 户诊断设备的使用维护和保养情况，及时给予技术上的指导。 如用户需要，万思客户服务中心还可为每一台万思电脑提供每年一次的半价上门维护保养服务。 （四）、技术支持承诺标准 5*8 小时电话技术支持 万思用户可以享受万思客户服务中心以及各地的授权维修站提供的免费电话技术咨询，咨询内容可以包括从产品使用方法、产品知识、最新产品信息和服务信息等内容。 只要是万思的用户就可以永久地享有咨询服务。 万思的 技术支持期 是永久的。 网上服务 万思用户可以通过访问万思产品的网站，享受从网上下载驱动程序，查询产品技术和服务，网上咨询并获得专家答疑，参加网上讨论等等技术支持服务。 在线技术支持 提供网上论坛，共同探讨解答用户所提出的问题。 VAST 万思电脑 授权维修站服务管理办法 第 15 页 共 24 页 电脑升级服务 万思电脑的用户可以随时向客户服务中心以及各地授权维修站提出升级要求，如用户提出的要求对于相应的产品型号是可行的，则由客户服务中心负责安排相关人员上门服务。 如该升级需回厂的，则由各地授权维修站负责向万思客户服务中心办理手续，直至升级完成后，送回用户。 升级服务的费用取决于升级的硬 件内容。 升级服务在技术支持期内都有效。 但第二年起的上门升级服务需另加收上门服务费用。 特殊服务承诺 一些省协议采购的用户在标准服务承诺的基础上面，需要提供额外的服务。 可以按照服务备案的要求进行实际操作。 此类用户的服务，各地授权维修站必须严格执行。 VAST 万思电脑 授权维修站服务管理办法 第 16 页 共 24 页 附件二： 服务规范 （一）、 电话服务标准 电话是用户和万思之间沟通的桥梁，通过电话能够给用户带去万思的真诚、专业和满意。 这就要求各个授权维修 站的工作人员用普通话，语气和蔼客气、声音清晰明朗的和用户进行电话沟通。 同时每一个工作人员都应该遵守《万思电脑电话服务标准》 电话铃声 3 声之内，必须拿起电话，主动问候“你好，万思授权维修站”； 如果用户咨询的问题能够电话解决，应该在电话中指导用户排除故障。 如果电话中无法解决，应该详细记录用户信息，并及时反馈到万思客户服务中心备案； 当用户对万思的服务或质量不满意时，应该真诚的对用户说“ 对不起，给您添麻烦了，请把你的详细情况告诉我一下，我将尽力为您解决”； 对在保修期内的用户，在接到万思客户服务中心的调度后，应该及时同用户定好上门服务时间，并按照上门服务标准为用户提供服务；对超过保修期或非保修范围的用户，应该根据有偿服务标准向用户说明适当的服务费用； 遇到特殊情况，要以“一切为了让用户满意”的工作标准来处理，不能推卸责任。 附上常用电话接听处理用语： 电话接听用语： ①、 请问您有什么要求。 ②、 对不起，这件事情我不是很清楚，请您留下联系电话，我给您咨询一下，然后给您回电话； ③、 对不起，您前面说的 XXX（电话号码）我没有听清楚，麻烦您能不能再说一遍。 电话处理用语： ①、 对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添麻烦 了 ，请您谅解 ； ②、。