hs中标粘合剂实业有限公司质量管理手册-符合iso9001(编辑修改稿)

hs中标粘合剂实业有限公司质量管理手册-符合iso9001(编辑修改稿)内容摘要：

以防止损坏、变质、遗失。 使用表单 (领用 )审批登记表 /资料有效性检查记录表 （归档）表 /保留 /销毁登记表 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 HS 文件类别 中标粘合剂实业有限公司 文件资料及质量记录控制 文件编号 HS1— HR— 01 质量手册 版本 页码 :9/57 附件一： HS 中标粘合剂实业有限公司 质 量 手 册 审 核： 日 期： 批 准： 日 期： 版 号： 页 :共 页 受控印单： 生效日期 : 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 HS 文件类别 中标粘合剂实业有限公司 管理承诺 文件编号 HS1— MT— 01 质量手册 版本 页码 :10/57 公司董事长为了建立和改进质量管理体系并确保持续改进的有效性，在此作出如下承诺： 、法规要求的重要性。 质量方针。 、法律、法规要求建立质量管理体系，确保质量目标的制定及实现。 1 次管理评审，必要时增加管理评审的频次。 ，为保证各个过程有效和持续改进，公司确保各个过程可获得必要的资源。 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 HS 文件类别 中标粘合剂实业有限公司 以顾客为中心 文件编号 HS1— MS— 01 质量手册 版本 页码 :11/57 1 目的 确保公司全员都能以顾客 为中心而进行日常工作，全员的工作目标是满足顾客要求并尽力超越顾客的期望，最终达到使公司永立于不败之地而长期成功的目的。 2 范围 凡与顾客有关联活动的部门和人员均适用。 3 定义 无 4 职责 市场营销部负责与公司产品有关的市场调研，并识别顾客未来的需要。 市场营销部负责每季一次的“顾客满意度调查”、“顾客满意度评价”及“顾客满意度调查不满事项改进管理”的组织，跟踪管理工作，并由“一般事项”中识别出顾客未来的需要，与厂长、审核组沟通；确保公司能超越顾客的期望。 公司的审核组全力配合市场营销 部的相关工作，确保顾客满意并尽力超越顾客的期望。 5 作业内容 确保己确定的顾客要求得到满足。 市场营销部负责人为了确保把顾客的需要和期望转化为己确定的顾客要求，须进行必要的内部和与顾客的沟通，且留下记录；并跟踪管理顾客要求的实现过程，促使过程的结果达到顾客满意。 尽力超越顾客的期望 了解顾客当前的需要。 a. 公司必须每季进行一次“顾客满意度调查”，对象为易于调查的 5— 6 名顾客。 b. 在调查表中显示出不满意的事项即为顾客当前的需要，市场营销部协同审核组须在 2 日之内进行“顾客满意度的评价”， 并用“顾客满意度调查不满事项改善管理表”来举行会议，决定出改善方案，改善期限，责任部门及责任人，并指派专人跟踪管理改善实施状况，及时报告进度情况和改善效果，促使顾客不满事项的及时改善，以便尽早回复顾客，让顾客满意。 了解顾客未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客的期望。 在“顾客满意度调查”中，凡被顾客评定为“一般”的事项，包含有顾客潜在的未来需要，公司市场营销部的相关人员必须通过电话等形式向顾客了解评定为一般事项的缘由，并从中识别出顾客未来的需要，及时与顾客沟通，将这些未来需要予以书面化文件的形 式让顾客确定。 市场营销部将己确定的顾客的未来需要，进行充分的策划，并责任分工到人，限期完成相关事项，指派专人跟踪管理各项工作，确保此过程的结果超越顾客的期望。 公司须长期将此项工作不断完善地进行下去，既可达到顾客满意的目的，又大大地增强了公司的竞争实力。 确保产品的实现能使顾客满意 a. 产品的形成过程为：识别顾客的需要 —— 公司相关人员完全理解 —— 判定公司有能力实现顾客的需要 —— 策划 —— 设计开发 —— 生产 —— 服务 —— 产品实现 —— 顾客满意。 b. 必须确保经多次转换后，过程的结果能让顾客满意。 全员参与，确保 公司能持续超越顾客的期望。 通过各种形式，确保公司全员理解：顾客不仅是上帝同时也是我们的衣食父母，如果顾客对我们所付出努力而产生的结果不满意，而我们又无法改变不满意的现状，我们将会失去顾客，将无法保障我们自身正常生活的所需。 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 HS 文件类别 中标粘合剂实业有限公司 以顾客为中心 文件编号 HS1— MS— 02 质量手册 版本 页码 :12/57 确保全员了解顾客满意度调查的相关事项 通过适宜的方式，让全员知道“顾客满意度调查”和“顾客满意度评价”的结果 ，以便全员参与 客不满事项的改进活动。 通过有效的人员培训从而实现顾客的期望并超越顾客的期望 从顾客满意度调查中获取顾客不满意事项及一般事项信息，由审核组分析这些信息并做出改善方案，这些方案必须包括对相关人员的培训，确保所有人员的能力是充分的，能实现顾客的期望并超越顾客的期望。 顾客服务及顾客反馈信息的处理 顾客服务相关事项的处理参见“与顾客有关的过程”。 顾客投诉或顾客退货依照“顾客投诉及退货处理记录表”进行管理。 6 相关文件 与顾客有关的过程 人力资源控制 7 相关表单 顾客满意度调查表 顾客满意度评价表 顾客满意度调查不满事项改进管理表 顾客投诉及退货处理记录表 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 HS 文件类别 中标粘合剂实业有限公司 质量方针 文件编号 HS1— MT— 02 质量手册 版本 页码 :13/57 公司质量方针： 专业、稳定、求精 一流、满意、进取 全体员工必须认真理解和领会质量方针的含义和精神，通过学习 ISO9000 标准的要求，规范 持续地实施全面的质量管理体系。 为顾客提供优质的产品和优质的服务，顾客满意公司才能走向更辉煌的明天。 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 HS 文件类别 中标粘合剂实业有限公司 质量目标 文件编号 HS1— SH— 01 质量手册 版本 页码 :14/57 质量目标： 不断提高管理水平，不断改进产品质量。 务实创新名牌产品，尽力超越顾客期望。 年度质量目标（ 20xx 年 2 月至 20xx 年 1 月） ⑴顾客满意度由现在的 %上升为 65 %以上。 ⑵顾客不满意度由现在的 %下降为 %以下。 ⑶每年必须开发一项以上的新产品。 本公司从厂长乃至全体员工都必须认真贯彻和执行上述质量方针和质量目标。 在厂长的领导下，全面实施质量管理体系，希望公司的全体员工同舟共济，努力拼搏，为实现公司的质量方针和质量目标而努力奋斗。 （年度质量目标的具体实施方案见“质量目标实施计划”）。 质量目标的实施计划 为维护质量体系的有效性，使公司的质量目标得以实现，特拟定质量目标实施计划 一、质量目标（从 20xx 年 2 月至 20xx 年 1 月份） 我们公司产品销售 全国各地，经在广东 \海南地区调查结果结合本公司的具体情况而制定出本年度质量目标：顾客满意度从 %升至 65%以上，不满意度由 %下降 %以下。 二、制订质量目标依据 我们经过对 10 家顾客的调查，顾客满意度为 %；不满意度为 %，其中宝美斯的意见是： 607AB 胶 615AB 胶贮存时间短。 所以我们将听从顾客的意见，将进一步改进配方，严格生产控制， 以适应顾客的需要，顾客的满意度将可以大 大提高，可以提高到 65%以上。 不满意度从 %可以 降到 %以下。 三、 ，公司将以改进顾客一般事项为主。 为此公司将通过加强员工培训，增 强全员质量意识，严格生产控制，不断改进配方工艺等方式。 从全方位出发来控制、提高产品质量。 ，确保每年开发一项以上新产品。 四、产品开发部负责 产品生产 /开发 /设计 产品开发部负责人签名： 日期： 市场营销部负责顾客满意度的 调查及分析 市场营销部负责人签名： 日期： 生产部负责产品生产、质量控制 生产部负责人签名： 日期： 中国 3000 万经理人首选培训网站 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 质管部负责产品质量检验和质量监控 质量管理部负责人签名： 日期： 管理者代表负责质量目标实施监督检查 管理者代表签名： 日期： HS 文件类别 中标粘合剂实业有限公司 质量管 理体系策划 文件编号 HS1— MT— 03 质量手册 版本 页码 :15/57 1 目的 确保公司实现质量目标所需的资源得到识别和策划，并满足顾客的需求。 2 范围 适用于质量管理体系的过程、持续改进以及所需资源的策划。 3 定义 无 4 职责 以质量管理体系各级文件中规定的为准。 5 作业内容 为达成质量目标所需的资源及过程得到识别和策划，须在目标实施前，制订好“质量目标实施计划”并策划作业流程及相关文件。 如附图一。 计划拟定 分析达成质量目标的关 键因素以及职责部门的能力是否充分并拟定相应实施计划采取必要的措施，促使质量目标的实现。 参见 “ 质量目标实施计划”，如果接到的特殊要求的顾客订单时，应对所要求的规格、服务、其他特殊要求等应充分了解并得到确定，市场营销部应召集公司相关部门进行该订单的评审，并制订相应的实施计划。 计划须涵盖的内容及执行 a. 为达成质量目标的要求或顾客的特殊要求，必须识别及获得可能需要的任何管理过程，设备（包括检验及测量设备）、所有生产资源与技术资源。 b. 确保市场调研、设计开发、检验、服务及适用文件的相容性。 c. 必要时，更新质量控制、 检验及测试包括开发的仪器。 d. 识别对各种测量的要求，包括如果其涉及的能力己超过现有己知状况而开发此项所需能力应有充足的时间。 e. 质量目标或产品完成适当阶段，须有恰当的验证或监别，并确信己了解所有特性项目及各项要求的标准。 f. 质量目标或质量计划必须确保在受控状态下实施，且质量管理体系发生更改时，也必须确保在受控状态下实施。 产品实现过程的策划。 （参见 产品实现的策划） 测量、分析和改进策划（参见 持续改进）。 6 相关文件 产品实现的策划； 持续改进 7 使用表单 无 8 附件 中国 3000 万经。