20xx年鸿安汽车销售服务公司管理制度汇编(编辑修改稿)

20xx年鸿安汽车销售服务公司管理制度汇编(编辑修改稿)内容摘要：

长胡须，长头发及怪异发型，不过多佩戴金银首饰； 言行得体，礼貌待客，尽量保持微笑和客人进行交流； 在穿工作装的条件下，不与客人靠太近交流，说话语气适中，不要口无遮拦，粗声大气 ； 回答客户的提问要耐心、细致、专业； 注意个人形象，站姿，坐姿要端正； 遵守施工操作标准，动作要有型，麻利； 不嘴巴叼烟，耳朵夹烟检查车辆或者进入客户车内； 爱护客户车辆及车内财物，对易损易脏设备要加以保护或收捡，做到让客人放心； 1注意个人卫生，时刻保持工服干净，整齐，无汗臭味或其它异味，不穿有破洞的衣裤和鞋子； 1不聚众围观新鲜事物、车辆或女客户，不得当面议论或猜测客户车辆事故的由来，不议论客户的奇特穿着打扮，不议论或取笑残疾客户； 1违反第 1 12 扣 2 分；违反第 8 在未得到有效的改正之前不予进行月、季、年的一切奖励考评。 第三章 办公礼仪管理制度 一、仪容仪表 、注重仪容仪表，保持良好的精神风貌； 、服装要整洁、干净、无破损，衣领、袖口无污迹； 、特别注意个人卫生，常洗头，保持无屑，发型不宜太新奇，男性头发不宜过长； 、不得留胡子，指甲要经常修剪，不宜过长 ，女性职员涂指甲油尽量要求淡色； 、接待人员上班前不要喝酒或吃刺激味较浓的食物，注意口腔清洁； 、女职员化妆要给人清洁健康的感觉，不宜浓妆 ，不宜首饰过多，不宜身上香水味太浓； 、女职员服饰要得体，天气过热时穿着不要太暴露；天气过冷时穿着不要臃肿； 、男职员上班或外出公干时，要注意穿着的搭配，衣、裤、鞋时刻保持干净整齐，领带整洁对中。 二、言行举止 、 见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前 ， 两脚脚跟着地，脚尖 微 离，腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔 ； 、 坐姿，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。 要移动椅子的位置时，应先把椅子放在 合适 的地方，然后再坐 ，以显教 养和素质； 、 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。 握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，伸手时同性间应先向 职 位 高 或年纪 长 的 ； 、男性职员若向女性客户或领导握手时要大方，利索，不易时间过长； 、 递交物件时，如递文件 、名片 等，要把正面、文字对着对方的方向递上去 ； 如是钢笔 、工具之类 要把尖向自己，使对方容易接着 ； 、与客户交谈时，不要站在高处或蹲着，不要正面一直倾向或过于贴近客户，不要声音过大。 咳嗽或喷嚏时应回避、者弯下身或者转身； 、与客户交谈时，尽量做到精神集中，轻声述说，耐心聆 听，不要眼光四处游离，东张西望；让客户感觉到对他的无所谓和轻视的感觉； 、与客户交流时，言语举止要文明，不要说粗话，不要当客户面前做一些不雅的动作：如：剪指甲、挖鼻孔、挠痒、脱鞋、架脚等； 、接待私客时要尽量选择在工作不忙的时间段，如无条件选择的情况下要衡量当时工作的轻重； 、接待私客的场所尽量选择在不影响其他同事工作的地方，会私客的时间不宜过长； 三、文明办公 、礼貌热情，主动地接待访客，冬天立即送上热水，夏天送上冰水； 、认真工作，不在办公区域高声喧哗、嬉闹、娱乐、吃零食 ； 、保持整洁的办公环境，不在办公区域进食，做私活；无特殊原因，不在办公场所会见私客； 、接待来访、业务洽谈要在洽谈室内或其他公司指定区域进行； 、接听电话应坚持礼貌、规范用语，如：您好，这里是鸿安汽车销售服务有限公司，请问有什么可以帮助您。 等等，语调亲切、诚恳、自信、语言简洁、专业、清晰； 、办公时间不擅离工作岗位，需暂时离开时应与同事交代；工作时间不串岗、不闲聊、调侃与工作无关的事； 、进入他人办公室前先敲门，获准后再进入，不准妨碍他人办公； 、适时调整手机铃声，办公 区域内适当调低，培训、会议中则取消铃声； 若遇非本职范围或超出职权范围的事，应转接相关人员，不得生硬回绝或擅自答应对方，对重要或需要转达的电话内容，认真做好记录，并及时向有关人员或分管领导汇报； 、使用工作电话时，应注意节约通话次数和通话时间； 、下班前整理收妥各类资料、工具及私用品，最后离开办公室者，应检查门窗、电源是否关闭； 、爱护公物，节约使用，用完归位； 、要有责任心，以公司利益为重，极力发挥个人潜力，为公司发展多做贡献； 、非生产一线人员礼仪形象考评 10 分， 6 分以下（含 6 分）的取消当月一切评优奖励。 第四章 服务接待管理制度 尊重领导，团结同 事 ，有团队精神，有高度的工作责任心和良好的职业道德，遵守公司的规章制度 ，严守公司商业机密； 严格 遵守 相关服务工作流程； 熟练操作本公司电脑应用管理系统； 热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务 ； 工作期间必须佩戴胸牌 、 着 工作 装 ， 保持专业 形象 ，待客热情、诚恳，谈吐自然 、 大方 、专业， 保持个人工作区整齐清洁 ； 前台人员严禁同顾客私下洽谈业务，以 其个人职业优势等 名义向 顾客索要财物 或者将公司业务外揽； 与相关工作部门做好沟通与协调工作 ； 保修 索赔 员完成保修鉴定的工作，同时兼任售后接待的职责 ； 保修 索赔 员 在进行保修索赔的过程，应 及时 报批本厂售后经理、区域主管，得到同意后认真填 写厂家索赔单 和取证照片工作 ，做到详细、认真、无差错、不漏填、不漏项， 并 及时向厂家保修分部确认保修的审批情况， 回款情况，并做好公司备档； 保修鉴定员严格执行厂家关于车辆和备件的保修政策，认真履行职责 ； 爱护用户车辆， 维修 前必须铺设三件套； 检查车身； 1 遇到问题要妥善处理，认真听 取客户的陈述，严禁与客户发生冲突，同时解决好客户的抱怨，因处理问题不当而造成相应的影响和损失的，应承担相应的责任 ； 1 建立和完善客户档案，及时准确的完成 管理数据 的 电脑 输入 ； 1 不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平， 积极 参加 公司组织的各类业务技能 培训 ； 1 协助保险公司定损核价 ,负责事故车理赔卷宗 资料的收集，并及时交到保险专员手上； 1 积极与保险公司沟通，查询理赔款的到帐与否，及时通知财务 ； 1 认真检查客户车辆进行定损，填写派工单，掌握车辆维修进度，特殊情况 或者追加项目的要 及时与客户 联系、沟通 ，并将客户的反馈信息和答复及时下达到车间； 1 参与返修车辆的处理，做好与客户的解释、协调工作 ； 1 收集客户满意度反馈信息，及时向部门主管汇报情况 ； 1 完成领导安排的其他临时性工作指派 ； 严格遵守公司财务制度，对收取现金的车辆一律先收款后放车，保险索赔车辆要收齐资料； 2违反第 1 1 1 1 1 19 而造成客户投诉或者造成公司损失的给于扣 2 分的处罚，造成影响或损失较大的报总经理另做处理。 2违反第 8 条的扣 10 分，并根据性质和损失的程度报总 经理另行处理。 2违反第 20 条的扣 10 分，并负责维修款的收回，否则由其本人承担。 第五章 售后维修接待流程规范 当客户进厂时，在刚开始的数分钟内，车主受到何种的接待，往往直接影响本单业务的成功率，以及未来客户与本公司的关系。 所以在接待客户的过程中，要严格遵守以下流程和细节： 一、预约： 、礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。 接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。 嘴里不含东西，如口香糖、槟榔、香烟等。 因为有急事或在接 听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意。 、规范用语：“您好。 鸿安汽车销售服务有限公司很乐意为您服务，我是某 XX„„”， “好的，我们给您准备一下，您的车点来这里好吗。 ”“好的。 没问题，谢谢。 再见”„„ 二、迎接客户： 遇有来车，需出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。 打开车门，请客户下车，用规范用语；“您好。 先生（小姐）请问有什么需要帮忙。 ”，“先生（小姐）请您下车好吗。 ”，“先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗。 ” 注意事项： 接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容 ，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；开单后施工前必须对车身进行检查，着好三件套，并先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车移车。 三、问诊： 、详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案，供维修技师参考。 、规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候。 ”， “像这种情况有多久了。 ”“出现故障时的主要体现现象是什么。 ”等等。 四、填写接车单 、写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、 清晰、正确）等。 引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“√”差缺“”，最后请客户确认签字。 、规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是„„工时费„„备件费„„其它„„约计„„请您过目一下 ,如没问题请您在这签字 ,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。 谢谢 !” 、注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。 最后，必须双手将单据递给客户签字。 另外，在不确定的情况下，尽量比预 计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。 五、引领客户进休息室： 、接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）。 、规范用语：“您好。 先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。 等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您。 ”，车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。 ”，“您走好。 再见。 ” 、注意事项：车辆进厂维修期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。 （注 意沟通技巧，尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户） 六、车辆交给车间派工作业： 、车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管，指明维修项目、更换备件、维修预估时间及检查项目等。 、注意事项：详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足 七、维修进度跟踪： 、配合车间工作人员，了解维修进度。 维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、交流，并做出决定。 接待员 应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意。 、注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。 客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。 八、车辆维修过程中项目追加： 、与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可，然后再通知车间维修。 、注意事项：增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户确认。 、输入客户资料：根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修项目建档，更新。 注意事项：输入客户资料要仔 细认真，不得有漏项、错项，输入完毕要检查。 、通知客户提车：车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。 规范用语：“您好。 先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗。 ”“这是您更换的备件，您检验一下，一共修了 XXX 钱”“请您到这边买单；谢谢。 ”等等。 注意事项：维修车辆未经质检员检验及格不能出厂。 质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；记住不要让客户等着账单，应该在通知客户前就结 算好，客户结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“先生 /女士，您好。 ”），双手递交单据。 并礼貌地说：“先生 /女士，您好。 您这次维修项目是„„工时费„„备件费„„其它„„共计„„请您过目一下 ,如没问题请您在这签字 ,谢谢 !”，结帐后必须向客户致谢。 、欢送客户：规范用语：“您慢走。 再见。 ”；“您走好。 再见。 ”；“您好。 先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。 ”注意事项：恭送客户上车，招手或目视欢送客户，待客户开车离开一段距离后，方可返回工作岗位。 、回访：根据客户车辆 在本公司维修性质，维修金额分别采用电话回访和信息回访，电话回访要聆听用户意见，做好记录，交售后部经理；信息回访要语句通顺、简捷、专业、温馨。 规范用语：“ XX 先生、 XX 小姐您好。 我是虹泰汽车贸易公司 XX（姓名）您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗。 „„打扰您。 对不起 !谢谢您的支持 !”注意事项：此项工作由专人负责，不可在客户休息时间打回访电话；回访时段一般选择上午 9： 00 后 11： 00，下午 3： 005： 00 电话访问内容必须简洁。 维修接待必须严格履行岗。