20xx年美迪亚地板公司销售终端管理制度手册(编辑修改稿)

20xx年美迪亚地板公司销售终端管理制度手册(编辑修改稿)内容摘要：

枚戒指、一副耳环、一条项链； ２、身体健康卫生 1) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈 髭、满脖尘灰、 满手污秽； 2) 口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物； 3) 不准在工作岗位吸烟、吃东西； 4) 不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒； 5) 坚决不允许随地吐痰； ３、仪容自然温馨 1) 仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象； 2) 头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉； 3) 营业员要化淡妆，涂正色口红（不准使用大红、灰紫、银粉）眼影不得使用夸张色； 4) 不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油； 5) 必须 微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友； ４、举止和谐得体 1) 立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开 与肩宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身 体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。 不准靠柜、趴柜； 2) 坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手 自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿， 更不可伸直叉开； 3) 行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋迅 速随应酬需要把握。 4) 听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情， 心不 在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可 甩袖而去。 5) 看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白 眼、禁止上下打量、审视。 6) 递：在给顾客传递商品、物品时应双手递交。 二、语言 七项语言表达的方法： 1)．说话声音洪亮，充满自信，朝气； 2)．发音清晰，观点明了； 3)．没有语病； 4)．句子短而简洁； 5)．说话有 板有眼； 6)．措辞准确； 7)．掌握适当的语速； 七项倾听的方法： 1)．很关心很乐意地倾听； 2)．有难懂的地方要听准确； 3)．要善于提问，附和； 4)．不仅要理解语言，还要理解顾客的心理； 5)．不能中途打岔； 6)．不要打哆嗦； 7)．不带主观判断，老老实实地倾听，（不要因为顾客不买尽问价钱而不听）； 规范用语 1).“您好” 2).“好的” 3).“请您稍等” 4).“让您久等了” 5).“对不起” 6).“谢谢您” 禁忌用语 1).你自己看吧 2).不可能出现这种问 题 3).“这肯定不是我们的原因。 ” 4).“我不知道。 ” 5).“你要的这种没有。 ” 6).“这么简单的东西你也不明白。 ” 7).“我只负责卖东西，不负责其它的。 ” 8).“这些产品都差不多，没什么可挑的。 ” 9).“想好没有，想好了就赶快交钱吧。 ” 10).“没看我正忙着吗。 一个一个来。 ” 11).“别人用得挺好的呀。 ” 12).“我们没有发现这个毛病呀。 ” 13） .“你先听我解释。 ” 14） .“你怎么这样讲话的。 ” 15） .“你相不相信我。 ” 培训 技巧 一、 导购人员 的素质要求 七大意识 : 目标意识：明确自己得工作目的和目标来开展工作。 对保本销售数量与销售金额与目标销售数量与销售金额有明确的认识与记忆 顾客意识：顾客就是你的衣食父母，让顾客购买到称心的商品 老板意识：永远把手头的工作看作自己的生意，对自己的任何言行负责 改善意识：经常检讨工作中的问题点，思考改善的方法，实施改进，以提高自己的销售水平。 没有最好，只有更好，在思考中前进才可以不断提升 品质意识：时刻注意自己的服务质量 纪律意识：严格按照营业规则，服务规范办事 协作意识：善 于与同事、周围的人沟通协作，既要虚心 向别人请教，又要乐于帮助别人。 丰富的产品知识与行业知识 向顾客推荐商品，首先自己必须了解商品的知识，如果自己无法良好的诉知商品知识，就无法获得顾客的信赖。 特别是象地板这样高投入产品，必须具备专业的、丰富的产品知识。 另外，对于企业状况，行业状况等相关的知识也必须了解，避免单一的就产品说产品。 知识的来源：公司提供的产品资料、培训资料；相关的书籍与杂志；其他公司的产品资料；与其他人的沟通 (包括竞争对手 )；自己的心得体会。 等 良好的身体信号 我们的身体时常向其他人发送各种各样的信号，这些信号称为身体信 号。 优秀的导购员必须 很好的运用这些信号感染顾客，促进顾客的购买 性别与年龄信号 ：顾客对导购人员的首期判断来源与性别与年龄。 每个人对其他人的信任度因性别与年龄有区别。 因此导购人员要努力适应顾客的这一信任。 不适宜年龄与性别的化妆与动作都可能影响成交。 容貌信号： 顾客与导购人员是短暂的接触。 注重外表是很正常的，平整的发型和穿着的整齐比较能够获得良好的印象与信任 表情信号 ：笑容满面、焦虑的样子、绷着的面孔、显示出不耐烦的样子都传达给对方比说话更强烈的信号。 视线信号：如 一直看、看一下就把视线转开、完全不正视对方等， 能够传达给对方不同的情报。 如果导购人员在顾客向店内走来的时候就一直看着的话，有可能使顾客急于离开。 可如果顾客在寻找导购员的时候，导购人员故意把视线移开，就会破坏顾客的心情 说话信号 声音信号 ：说话是内容，声音是质感，声音的大小，速度，声调等都必须复合顾客的身份与需求 空间信号 ：合理的空间距离，保证与顾客正常的沟通，不要让对方有压迫感、焦虑感、疏远感 味觉信号 ：恶臭惹人讨厌是必然的，过浓的香水味道也能把顾客赶跑 动作信号 ：在我们的人际沟通中，动作是最重要的信号。 灵敏、和谐是主题。 二、 导购技巧 顾客购买 步骤 1） 进店前： 需求的确认 信息的收集 备选产品评估 购买决策 2） 进店后 ： 注意商品 引起兴趣 联想使用状态 涌起购买欲望 比较 信任导购人员与商品 决定购买 导购步骤 观察顾客 接近顾客 了解需求 分析顾客 积极推荐 解答疑问 建议购买 成交 微笑送客 顾客购买过程中导购人员的任务 1）注意 商品 观察顾客 顾客的目光在店内商品上巡视：“这种地板看上去好漂亮啊”，这时，导购人员要注意观察客户的动作、眼神、表情，等待接近顾客的机会 进店顾客的分类： A：纯粹闲逛型 ：这种顾客无购买商品的意图，进入店内是因为陪朋友一起来，或只是想了解一下商品为以后购买做准备。 表现为：进入店内后行走缓慢，谈笑风生，东瞧细看，目光游弋，不停留在产品上；漫无目的，哪里吸引他的注意力去哪里。 对这类顾客，导购人员不必急于接触，但应观察其动向，如果临近货架，观察各种商品时就应热情接待 B：巡视 商品型 ：这类顾客没有明确的购买目标与购买打算，进入店内是希望碰到自己心意的商品。 如：有的顾客并没有想好是铺装地板还是地砖，只是过来了解一下。 具体表现为：进店后脚步一般不快，神情自若地环视四周的商品；临近商品时不急于提出问题和购买需求。 对这类顾客，导购人员让其在轻松自有的气氛下随意浏览；在顾客对某个商品发生兴趣、表露中意的神情才进行接触；不能用眼睛老盯着顾客，使其产生紧张心理或戒备心理；找个适当的时机，向其介绍和推荐商品，以新产品，畅销品，珍奇品，促销品为重 C：胸有成竹型 ：这类顾客往往时有明确的购买目标 后才进入店内，他们在出门前可能已经对采购内容与预算想的一清二楚乐。 这类顾客在地板消费群中比较少见，一般为业内人士或已经在前期进行过比较。 具体表现为：进入店内目光集中，脚步较快；迅速奔入某个商品前。 对此类客户一定要求速，迅速成交 另外还有一种为竞争对手来了解情况。 针对这类人，在未能确定前，不要漠视。 以不透漏公司秘密为原则，向其介绍产品。 2）引起兴趣 接近顾客 了解需求 分析顾客 仔细看地板的木纹、材质：“这种木纹非常清新，材质看上去也不错”，这时导购人员要取得接近顾客的机会，并主动 打招呼，初步判断顾客的需求 ① 接近顾客的七个时机与用语举例 顾客的动态 用语例句 1 看看特定的商品 欢迎。 /你是要买 **商品吗。 /这个很不错。 2 用手触摸商品 这个很好吧。 /这是新产品，很受欢迎。 3 好像在找什么东西 欢迎。 /让你久等了。 /您想要什么呢。 4 与店员目光相对 欢迎。 5 与同伴商量时 欢迎。 /您是要买 **么。 6 放下手中的物品 欢迎。 7 注视商品陈列展架和商品 欢迎。 /这个很实惠的。 ② 导购人员接待顾客说话六 个技巧 技巧 1： 用肯定而不是用 否定语气。 比如说：顾客问：“有 **商品吗。 ”，否定回答如果是“没有”，顾客听到这话感到是被拒绝了，会不高兴，很可能就会离开。 肯定的说法是：“现在只有这种商品了”。 顾客就不会有被拒绝的感觉，而容易产生“那么就拿这种商品给我看看”的念头。 避免用否定形，善用肯定形 N 没有。 商品 Y 只有。 商品 技巧 2： 用委婉而不是用命令语气。 比如说：“请给我打个电话”，这个句子虽然也是很有礼貌的说法，但仍然是命令语气。 如果换个说法：“麻烦您打个电话好吗。 ”，这样变成了请求语气，客人会乐意接受的。 避免用命令形，善用商量形 N 打个电话过来 Y 请打个电话来行吗 技巧 3： 拒绝时先说“对不起”，然后再委婉地陈述。 比如说“不能兑换”，这个句子给人留下很深刻的拒绝印象。 但如果说成“实在抱歉，我们不兑换”，这样显得没有被拒绝。 相反地顾客会被店员的关切之心所打动。 在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话 N 这种地板不能打折 Y 很抱歉，这个是新上市的产品，不能满足您打折的要求 技巧 4： 不下断言，让顾客自己决定。 比如说“我觉得这个不错”，会使顾客下决心“那就买这 个”，顾客很容易产生“是自已选择的”这样一种满足感。 假如断言“这个很不错”，顾客就会感到被强迫了。 原则上，店员不作断言，做到点到即可。 不要下断言，让顾客自己决定 N 这款地板绝对适合您 Y 我想这款地板花色满好的 技巧 5： 多检讨自己。 即使在与顾客看法不同的情况下，也要承认是自己不对，并应承担自己的责任。 “确实是您讲的。 ”强调顾客的责任 “是我搞错了”自己的责任 用自己承担责任的方式说话 N 我确实已经说清楚了 Y 是我 确认不够，没解说清 技巧 6： 多赞美顾客和感谢顾客。 在做买卖时，尽可能地多使用“您真有眼光”等赞美语和说“谢谢了”这样的感谢话。 如果知道顾客的姓名，尽量多称呼他（她）的姓名，增加亲切感也是一种有效的方法。 把真诚的赞美放在嘴边 N 这个很好 Y 您好有眼光啊。 这东西不错，对吧。 技巧 7： 把负面的东西先告诉顾客，正面的东西后说 一句话，顾客总是更关注后边的。 如果是先把正面的说了，顾客的印象会停留在负面的后半句上，从而形成不好的印象 负面的内容先说，正面的内容后说 N 这款地板质量是好，但价格高 Y 这款地板虽然价格高了点，但质量很 好 3）联想使用状态 涌起购买欲望 积极推荐 联想起家里铺装好地板后的样子：“这种地板铺好后肯定与周围环境特别协调，在这个环境中生活真的是享受啊” 进而“真想买”这种欲望不断增强。 这时，导购人员要说明商品的特征，描述产品的特点与优点，发现顾客的喜好，推荐合适的产品。 针对不同性格顾客的应对方法 A：慢性型（耐心选择的顾客） 耐心倾听，具有自信的推介，协助选择最适合的商品，不要催促做出决定 B：急性型（容易发脾气的顾客） 注意语言和态度的亲切、温和、 谦逊，注意动作的机敏，不让客户等待 C：沉默型（不表露意见的顾客） 从顾客的表情和动作察知其喜好，通过具体的问题来诱导，协助选择商品 D：饶舌型（喜欢多说的顾客） 不要打断说话，耐心的倾听，善于发现时机，将话题引回到商谈中 E：博识型（知识丰富的顾客） 善于 用您知道的真多啊，这类赞美的言语，发现其喜好进行相应的推介 F：权威型（自尊心很强的顾客） 要特别注意态度的谦逊与温和，要在赞美顾客携带的物品等上面。