20xx年泉润商贸公司销售同事工作手册(编辑修改稿)

20xx年泉润商贸公司销售同事工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

、重新整理客户的希望与要求 客户决定购买某种产品是因为他们判断使用这种产品可以满足他们的期待。 所以，如果把“客户对销售同事（或公司）的期待和希望”整理出 来的话，应该有助于找出洽谈的方向。 四、销售说服的步骤 在对客户进行销售说服之前，需要对客户的购买决策过程有一个完整清晰的认识。 收集符合目的的资料 配合洽商的流程列出资料 先利用资料事先联系看看 将资料建档以便使用 （产品宣传、说明、目录等） 基 本流程： 目的 — 现状 — 产品特色 — 对方的需求有什么影响 — 交易条件 — 事后的追踪服务 ※ 购买过程的五个步骤 ☆ 需求 当您有一个未满足的需求时，您的购买过程就开始了。 需求为您提供了功力。 这不是别人说您有一个需求或应该有一个需求，而是自己看到、自己明白、自己感觉到一个需求。 这样的需求在您的头脑里可能是清晰的，也可能是朦胧的；您的需求可能是真实的也可能是想象的；可能是具体的也可能是抽象的；可能是合理的也可能是不合理的，但是您的需求肯定以某种形式存在。 ☆ 认识 仅有需求还不足以激发行为。 您必须充分认识到，它是值得您优先考虑的，并为之付出行动、一旦您这么做了，就完成了购买过程的头两个步骤：您有一个需求并认识到它是您想要满足的那个需求。 ☆ 寻找 现在你处于购买模式的能动阶段，开始寻找满足您需求的途径。 这样的寻找可能很快很容易，就像买棒棒糖一样，也可能是一项艰巨、持久的任务，如同买房子。 不管你在寻找什么，您会继续不断地寻找，知道你已经感到搜集了足够的信息作为您最后决断的依据为止。 ☆ 评价 你要对寻找过程中搜集到的东西加以研究和消化，用自己的方式将调查结果与您的 需求进行比较。 您可以进行各种不同的挑选，您的评价包括某种评估系统，可能是简单的也可能是复杂的，取决于您的项目。 ☆ 决定 合适的信息已经齐备，最后你该作出决定了。 这决定可能是依据正面资料采取具体行动，也可能因为你搜集的负面信息而取消行动。 ※ 说服过程的五个步骤 ☆ 需求 你首先要确定客户的需求，如果有可能，就需求的精确性取得客户的认可。 无论你如何要避免对需求性质的误解。 ☆ 计划 接下来你提出符合既定需求的行动计划。 这个计划应该是一份不超过25 个字的描写性陈述。 ☆ 解释 你解释如何实现提出的计划，包括足够的信息以确保客户大体了解你的计划是如何实施的。 ☆ 结果 这是给对方的回报。 你叙述所提出的计划将产生的效果会如何满足一开始确定的对方的需求。 ☆ 实施 最后你要求客户采取你计划中需要的行动并约定时间付诸实施。 第五章 异议处理 一、如何回答客户提出的刁难问题 当客户对某方面的事情感到关心，想进一步了解其状况时就会对销售同事提出问题。 这时如果销售同事的回答不肯定，将会使客户产生怀疑、不安与不信任。 客户可能提出什么样的问题是 大致可以预测的，所以应该事先针对这些问题做好回答的准备。 二、异议处理技巧 ※ 质问法 直接用“为什么”来询问对方提出异议的理由的方法。 由此可了解客户在想什么，客户的异议究竟是借口还是事实，并提出下一步解决方法。 如客户说：“这各产品太贵了。 ”你就可以会问“贵多少。 ”或问“您所说得贵是什么意思。 ” ※ 反问提问法 即反过来问，使答者变成问者。 异议处理是能够巧用反问，可以平中出奇、一语中的、入木三分。 ※ 有效性无效回答 即表面上看没有直接回答问题，实质上却又很深的内涵，需要对方去领悟。 如果客户问道：“你 们是大公司还是小公司。 ”销售同事答：“在我眼里是大公司，在我老板眼里是小公司。 ” ※ 答非所问法 对有些问题，要直避其锋，以求回答的婉转得体和保留客户的面子。 比如一位家长问老师：“我孩子的成绩怎么样。 ”老师回答：“要是能抓紧点，他成绩不会差。 ”显而易见，这个学生成绩不算好，但是老师确保留了家长的面子。 用在异议处理中，例如： 客户说：“你们的产品是假冒伪劣品吧。 ” 销售同事说：“如果您使用后，就不会这样说了。 ” ※ 围魏救赵法 是指绕过提问，以奇兵突袭，使对方陷入困境，从而为自己解围。 用在异议 处理中，例如： 客户说：“您的产品怎么能赶得上我现在正使用的产品呢。 ” 销售同事说：“请您相信，我会回答这个问题的，不过您现在的产品就没有令您感到不如人意的地方吗。 ” ※ 间接回答法 在有些场合，客户长提出一些十分敏感的问题，以刺探你真正的意图，或故意提出挑衅性问题，以达到诘问刁难的目的。 间接机智地回答这样的问题，能收到很好的效果。 用在异议处理中，例如： 客户说：“如果我是你的话，绝不会将这么差（贵）的产品销售给别人。 ” 销售同事说：“如果您真是我的话，就会毫不犹豫买下这些产品，并把它销售给别人。 ” ※ 系铃自解法 有些难题，客户自己也许知道答案，所有销售同事不必回答，原球抛回即可，让系铃人自己去解铃。 用在异议处理中，例如： 客户说：“你说你的产品比其他人的便宜，那到底能够便宜多少呢。 ” 销售同事说：“您是这方面的行家，根据您的经验，到底有多少利润您应该比我清楚，不是吗。 ” ※ 直接否定法 以“不可能”、“开玩笑”等方式，正面否定客户异议的方法。 例如： 客户说：“价格是很便宜，可是总经理不在，别人做不了主。 ” 销售同事说：“别开玩笑了，您主管采购，自然是您说了算。 ” 这种方法只要处理得当，你会给客 户留下坦诚无欺而又充满自信的印象。 假如你表现得唯唯诺诺，客户倒有可能觉得你对他无礼。 但此方法不能滥用，用的时候必须注意：态度要诚恳友好，语气要缓和，对固执己见、气量狭小的客户最好不用。 只要客户的异议是他个人的观点就决不使用这种方法，否则是对其本人提出了否定，只会促使他进一步固执己见。 因此，应把对付异议的直接否定法看作是一种治疗绝症的铤而走险的方法。 只有老练的销售同事在有成功希望的情况下方可使用。 ※ 优点补偿法 首先承认客户所提出异议的合理性，然后指出某些可以补偿的优点。 它的理论基础是世界上没有十全十美 的产品存在，所有的产品都有局限性和缺点，才会致使准客户提出合理异议。 销售同事若一味设法否定和回避的话，效果往往不一定好。 此时最明智的办法就是拿出可以补偿缺点的优点去压倒他列举的缺陷。 优点补偿的特点就是在承认问题客观存在的基础上提出优点，对客户的异议 进行抵消和补偿，给客户以一定程度上的心理平衡，从而排除异议，促成缔结。 例如“ 客户提出：“产品不退货，我不会买。 ” 销售同事可以说：“是的，我们的产品不提供退货服务，原因是我们已经降低了售价。 ” ※ “是的，但是……”法 这种方法又叫迂回否定法，它首先肯定对方 的异议，然后在诉说自己的观点。 毫无疑问它是使用最为广泛的方法，因为它比其他方法都更适合于各种不同的情况和各种不同的可能的客户。 这种方法的理论依据是几乎所有的人都讨厌他人对自己的观点进行直接的反驳。 而您就应先肯定对方的看法，使客户的相关需求得到满足，要让他们知道，你完全理解他们的感受，如果你处在他们的位置，你也会拥有同样的想法，“不过……”，就在说这个“不过”时，你要去消除这个障碍。 告诉客户购买你的产品将对他意味着什么，而这对他们来讲才是最重要的。 例如： 你可以这样说：“您讲的相当正确，经常都是这样，但现 在情况有点特殊……” 你也可以说：“您讲的话一点也不假，但您是否想到了另外一层……”或“我毫不奇怪您最初会产生这种感觉，我当初也是这么想的，但后来我又仔细地研究了一段时间，这才发现……” 客户提出异议后，你要沉默片刻，甚至可以故意露出陷入沉思的样子，目的是告诉客户他想到的理由很独特，你在赞扬他的思维比别人更敏锐，你如此地看重他，他反过来也会尊重你的看法。 ※ 顾左右而言他法 此法又叫作装聋法，即对某些异议故意忽略，保持沉默，置若罔闻的一种处理方法。 特别是对一些敏感的问题，故意听不懂对方的意思，以免落入对方 的圈套。 在以下两种情况下禁用此法： ☆ 不理睬会使客户产生被轻视的感觉，从而引起不满的时候，不要故意忽略。 ☆ 不理解会引起恐慌疑心的时候，还是少用为妙。 ※ 飞去来器法 澳大利亚土著人在狩猎时，经常会使用飞去来器。 这种飞去来器又叫回力飞镖，他在被用力掷出后会飞行一段距离，然后又回到投掷者的手中。 有人把这一术语用在销售过程中，即将客户提出不购买的理由作为必须购买理由来使用。 例如： 客户说：“这个产品质量看来应该不错，就是包装太复杂了。 ” 销售同事说：“的确这样，我们这样做的目的就是为了让它能够吸引客户。 ” ※ 引证法 对于客户的反对，借助实例，如“客户资料“等，说服客户的方法。 例如： 客户说：“这种产品可能没有销路。 ” 销售同事应该回答：“我想，你认识某某先生。 他上个月就售出了 100 箱，连他自己都感到惊讶。 ” 第六章 成功缔结 一、促使洽谈进展 想要在预定的时间谈妥交易，首先必须规划需要哪些销售活动，然后辅助实行。 换句话说，作为一个成功的销售同事，他必须具备的第一个条件是“有战略计划”，希望在一段时间内将交易谈妥须先明确，然后再从多方面的角度去对现状做一番整理。 二、防止第三者介入 如果第三者在你快要成交的时候突然插进来，一般都会给成交工作造成困难。 你已经取得推荐产品的成功，准客户确实已被说服，只剩下正式成交了，结果来了一位不速之客。 这位不速之客并不熟悉你推荐的产品，也不欣赏你推荐的产品，如果准客户征求他的意见，一定会给整个谈判泼冷水。 因此，销售同事应当设法在杜绝干扰的情况下与客户成交。 三、抓住成交时机 “心理上的适当瞬间”在销售过程中是指准客户和销售同事在思想上完全达到一致的时机。 人们经常认定在某些瞬间买卖双方的思想是可以协调起来的，如果销售同事不能在这一特定的瞬间成交，成交的 机会就会永远消失。 但是，显而易见，在大部分买卖中，成交的时机并不止一次，而这个时机的持续时间要比所谓的“瞬间”长的多。 一位销售同事可能已经将准客户带上购买的舞台，但他并未意识到这一点，反而继续长篇大论地说下去，致使对方兴致索然。 不过，即使是遇到这种情况，买卖也不一定会告吹，因为你还可以再把客户的热情激发起来，成交。 但是，在一般的情况下，准客户的兴趣是“逐渐高涨”的，那些善于察觉和感知他人态度变化的销售同事应当能够分辨这种势头。 任何有经验的销售同事都能从各种迹象上把这种势头判断出来，但有人讲，他们自己，也说 不清楚是怎么样判断的 只是通过第六感官而已。 四、判断成交迹象 有些成交迹象是有意表示的，有些则是无意流露的。 如果客户提出：你们什么时候能送货。 这显然就是有意表露出来的真正感兴趣的迹象。 它告诉你成交的时机已到，即使你的推荐还没有完成，也不需要再 啰 嗦了。 客户的另一些话或问题也能提醒你成交的时间。 据说，当客户询问价格时，就说明他兴趣极浓；当准客户询问条件时，就说明他实际上已经要购买了。 这些都是有意表示出来的迹象。 而那些无意间表示出来的成交迹象则更需要销售同事及时发现。 可能客户的注意力就是一盏指示灯。 由 于销售同事作的产品介绍十分精彩。 可能买主的微弱兴趣被煽动起来，变作火焰般的购买欲望，他的冷漠态度就会渐 渐隐去，取而代之的就是越来越浓厚的兴趣。 他坐在椅子上转过身来，眼睛里少了许多怀疑或敌对的目光。 有的销售同事说，他们总是在观察准客户的双手，因为这双手是张开还是握起来可以代表他的思想状况。 只要他们还未被说服，不想购买，他们的思想和双手都是闭合的；当他们的心扉已打开，紧张的思想松弛下来时，他们紧握的双手也会松开。 嘴角和眼角的肌肉同样也会表示出思想和态度的转变。 买主不再紧张时，耸起的双肩可能会落下来，当他们摸下巴 、揪耳朵或抓脑袋时，他们或许是表示，他们想重新考虑你的产品、报价。 这几个动作有可能在表示一种“基本接受”的态度。 由此可见，你绝不可以沉溺于对产品的介绍演说，而对准客户发出的成交信号视而不见。 对方的语言、面部表情和一举一动都能告诉你客户在想什么，你应当学会怎样解决。 从客户的明显行。