20xx年桑拿洗浴行业企业销售部管理制度规范(编辑修改稿)

20xx年桑拿洗浴行业企业销售部管理制度规范(编辑修改稿)内容摘要：

就会占领较有利地位置。 坚持技术： “坚持立场 ”意味着不立即作出让步来满足客户的要求。 如果马上让步，客户就在心理上占了优势。 即使你知道最终也会满足客户的要求，也不能轻易让步，因为这样客户会以为无论提出什么要求，你都会答应。 另外，坚持立场还可以增加洽谈项目在客户心目 中的价值。 假想战术： “假想 ”战术是向客人表示 会馆 已为本次业务作好了充分的准备，例如已按客户的日程表安排好会议厅，或已准备好合同并已邮寄出去。 注意这种技巧的运用场合，当客户已准备下决定，却因某些原因而稍有犹豫时，这种战术特别有效，它能促使客户马上作出决定。 限期战术： “限期 ”战术是销售人员把握主动权，向客户表示如果在某个期限内达成协议，就可获得某些特别优惠。 “限期 ”刺激了客户马上作出决定，并意味着售方所提供的特别优惠过期无效。 这种战术就是利用某些特惠条件使客户在限期内达成协议。 加强力量战术： “加强力量 “就是联同另一个人（如总经理或其它行政人员）参与洽谈，以达到以下几个目的： 1 让客户认为你为争取这桩生意作出了很大的努力 2 通过增加售方的洽谈人数来加强谈判力量 3 在洽谈过程中可获得同行人员的支持 4 使售方提出的洽谈项目更具效力 联同 会馆 高级行政人员参与洽谈还可使销售人员占领心理优势。 如果对方也有多人参与洽谈，售方就必须运用这种战术，以平衡双方的力量对比。 借助战术： “借助 ”战术实际上是借助客户的力量使售方占据有利的洽谈地位。 这时， 并不象往常一样坚守立场，而是接受客户的批评和建议，并提出提出问题。 在洽谈过程中，提问是很重要的，它可以引出与客户利益密切相关的重要信息。 而且使客户失去了反驳的对象，使洽谈在灵活的 “对话 ”后气氛中进行，而不在在 “批评 ”中进行。 真诚有礼地提出问题也可以化解某些一触即发的矛盾，并且可以表现出售方的洽谈诚意。 例如： “如果我们不准备接受您的建议，您将会怎样做呢。 ” 共享利益战术： “共享利益 ”战术是提醒客户注意双方的共同利益和共同目标。 表达共同利益稳固了平等互利的洽谈基础。 在整个洽谈过程中，应经常运用这种战术（ 运用率较其它战术高），在开始洽谈时，就应表示售方注重的是双方的共同利益，而非售方的立场，并在整个洽谈过程中不断强调这种想法。 一位合格的销售人员应经常谈到客户的利益、需要和双方的共同目标和好处。 策划洽谈的第四步是确定洽谈战略和战术，我们首先从定义入手。 战略 ——有条理地安排优惠条件、回报要求和洽谈战术。 战术 ——为完善战略而采取的具体方法，即执行战略的方法。 在制订战略时，应以形势分析结果为基础。 通常把提供的最低条件作为第一个议题，但这并非一成不变的，要根据实际运用的战术作出相应的调整。 最高条件则经常 安排在最后。 制订战略时应注意以下几点：  不需要制订过于复杂的战略，也不要运用过多的战术。  填写 “优惠条件 ”和 “回报 ”两个栏目，然后确定应运用何种战术。  当策划战略步骤时，不要忘记运用 “交易 ”战术以确保获得一定的回报。 处理客户战术 下表左边列出了客户常用的 12 个谈判战术，请在表格右边填写相应的预防和处理方法。 客户战术 预防 /克服方法 正反角色 ——反角不断威胁、严责、施加重压。 反角离开后，正角装作很尴尬的样子，并企图用软手段令 你作出更大让步。 更高的权威 ——客户开始让你以为他全权负责本次洽谈，而当你准备与客户达成协议之际，他告诉你将由上级作出最后决定。 假设购买 ——客户提出有关数量、预订、将来业务或其它假设问题，诱导你作出更大的让步。 一旦你暗示将会作出什么让步时，即使在假设条件下，客户也把你的回答作准。 展示竞争信息 ——客户告诉你竞争对手提供的优惠条件，企图让你作出更大让步。 将来承诺 ——客户为了让你尽量满足其要求，通常会以增加将来业务为手段。 预算 限制 ——客户表示很想与你合作，但无奈由于预算的限制而无法与你达成协议。 附加条件 ——当双方准备达成协议之际，客户提出附加条件。 过分要求 ——客户提出不切实际的要求。 疲劳战 ——在整个洽谈过程中，客户不断提出意见、改变主意。 坚守立场 ——双方都坚持各自的立场，看似已经没有什么可谈的了。 威胁 ——客户威胁说如果你不答应他的要求，他将选择另一间 会馆。 外界因素 ——客户利用外界的物质因素占据有利位置，例如给你一张不舒适的 椅子，让你坐在面向太阳的位置。 练习销售洽谈技巧 三人为一组，轮流充当销售人员、客户和观众的角色，每次约 30 分钟，共需 90分钟。 练习的过程就是学习的过程，能使你认识到自己的不足之处，熟练和加强谈判技巧。 为了使练习取得更大成效，每次练习后由学员江报练习情况。 遵循以下练习步骤： 1 由学员决定进行真实洽谈或假设洽谈，三人为一组，分配销售人员、客户和观众的角色。 2 由销售人员用 5 分钟简单介绍洽谈的主要内容和形势，并给客户派发洽谈资料，以便客户更有效地提问。 3 开始洽谈。 办演观众的学员认真观察，并根据 “洽谈观察 /讨论指南表 ”作好笔记；由办演客户的学员提出建议和指示。 用 15 分钟完成洽谈。 4 当洽谈结束后，由三位学员共同讨论，作出评价，提出建议，填写“洽谈观察 /讨论指南表 ”，简单描述有效的谈判技巧和建议运用的战术。 5 交换角色，重复以上步骤。 6 最后，三位学员完成各自策划的洽谈练习，互相给予意见和建议。 7 每次练习时间分配如下（可灵活变动，但必须保证 5分钟讨论时间）：  销售人员向客户和观众简述洽谈项目 5 分钟  销售人员和客户谈判 15 分钟  组员讨论 10 分钟 “客户 ”角色指引： 1 根据销售洽谈的背景资料和 “销售人员 ”的简述创新地办演 “客户 ”角色。 2 按照销售洽谈背景资料所述的客户性格办演角色，合理地掌握难易程度，使谈判现实化。 3 在开始练习前，先确定 “客户 ”利益和位置，以便指导洽谈的进行。 当 “销售人员 ”谈及 “客户 ”利益问题时，应积极地回应。 当 “销售人员 ”运用有效的谈判技巧时，应合理地让步。 “洽谈练习观察 /讨论指南表格提供了全面的谈判技巧检查标准。 最重要的是，应尽量按实际情况办演 “客户 ”角色。 4 紧记这是情景练习，结果并不重要，关键在于学习过程。 因此，当时间快到时，应结束谈判 ——达成协议、延期或否决。 “观众 ”角色指引： “观众 ”角色是非常重要的，观察过程也是一个很好的学习过程，并能对洽谈练习提出有效的建议，请注意 以下几点： 1 根据 “销售洽谈观察 /讨论指南 ”，作为谈判技巧检查单，记录谈判过程的重要信息。 从一开始就记录具体信息，最后从具体信息中提取精华部分。 2 洽谈结束后，总结 “销售人员 ”运用的谈判技巧，学习在洽谈过程中起重要作用的技巧。 3 对洽谈练习给予中肯的评定和有效的建议，例如赞成运用何种洽谈技巧，建议使用何种洽谈技巧。 4 遵循下述讨论形式：  由 “销售人员 ”作自我评定，例如那里做得较好，那里需要改进。  由 “客户 ”出评定。  由 “观众 ”根据笔记作补充评定。  如果时间允许，学员展开讨论。 5 紧记实践练习的目的是学习，而不是批评，采用积极的方法改进每位组员的谈判技巧，强调好的方面，建议需要改进的事项。 销售洽谈观察 /讨论指南 观察事项 赞成运用的战术 建议运用的战术 1 积极回应客户的形势 /利益 2 有效处理竞争 3 成功运用销售技巧 4 公平创意地提出并 讨论谈判事项。 5 洽谈事项与价值相结合。 6 坚持洽谈尺度。 7 遵循合符逻辑的战略程序。 8 有效处理客户战术。 9 在平等互利的基础上进行洽谈。 其它要点 销售部经理岗位责任制 一、销售部经理 (一 )岗位职责 1．在总经理和市场销售总监的领导下负责 会馆 的市场开发，客源组织和 会馆客房的销售工作。 2．及时掌握国 内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。 3．密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。 4．经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握 会馆 的营销政策，提高 会馆 平均房价和市场占有率。 5．协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。 6．合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。 (二 )任职要求 (1)思想品德 1．拥护党的基本路线，坚持四项基本原则。 2．有强烈的事业心、责任感，善于社交，待客热情有礼。 3．工作认真负责，注重调查研究，善于捕捉信息，勇于开拓，敢担风险，肯于负责。 4．作风严谨、求实，以身作则，不谋私利。 5，保守 会馆 的商业秘密。 (2)知识水平 1．专业管理知识： 熟悉 会馆 销售学、 会馆 管理学，掌握旅游经济学、旅游心理学、公共关系学方面的理论知识。 掌握旅游市场动态、特点和发展趋势，熟悉 会馆 的产品结构，服务规范和质量标准。 熟悉 会馆 整体服务质量和产品对外 销售的总方针、总政策和销售策略。 熟悉部门内各部岗位的工作规范，工作程序和职责要求。 熟悉与各部门沟通联系渠道。 了解各 会馆 的竞争手段，价格水平，客户状态，客人的需求。 熟悉涉外工作的礼仪、礼节。 2．政策法规知识： 熟悉国家和 会馆 有关销售价格调控和工商行政管理的法规和政策。 掌握 会馆对外销售的方针、政策，了解主要客源国的旅游法规，熟悉企业法，经济合同法和有关旅游法规。 3．相关知识： 熟悉 会馆 产品的特点，了解 会馆 业的依附性和客源市场需求的多变性，了解主要客源国的经济、政治、历史和风土人情等知识。 (3)工作能力 1．分析、判断能力 根据 会馆 对外销售的总方针、总政策和总经理制定销售策略，根据市场情况和客源变化不断进行分析、判断，提出适合 会馆 的销售计划，并有针对性的 提出具体客源市场的销售措施，以保证 会馆 的最佳的开房率和收益。 2。 开拓创新能力： 根据客源市场变化的情况，不断巩固传统市场，客户；积极开发新市场，新客源，提出有利于 会馆 销售的新设想、建议。 发展多层次的市场销售渠道。 3。 组织协调能力： 有效的组织和调动部门内员工的积极性和创造性，积极开展销售工作；能协调 会馆 各有关部门的关系，妥善解决工作中出现的问题和业务难题。 能同各有关业务单位保持良好的沟通和交流，得到客户的信任和理解。 4．业务实施能力： 能按照 会馆 经营的总方针，积极开展宣传促销工作，对市场和客源的变化做出实事求是的分析。 提出可行的销售计划，监督和保证 会馆 销售计划的实施。 具有较强的控制能力和个别指导能力。 5．社会活动能力： 具有较强的社交能力，善于市场调查和信息沟通，能在各种场合与不同层次人员进行交谈，能圆满解决客人的要求，取得客户的信任，能争取各有关方面的支持和帮助。 6．语言文字表达能力： 能起草销售部的业务报告，销售计划，草拟部门的管理制度和工作程序， 撰写专题报告，工作总结。 熟练掌握一门或两门外语，能熟练运用外语与客人交谈、谈判和进行业务工作，阅读有关业务书信、资料。 (4)学历、经历、培训与身体素质： 1．学历：具备大专以上学历。 2．经历：从事前台或销售工作五年以上。 3．培训：经过本岗位资格培训，取得《岗位培训证书》。 4．身体素质：仪。