xx公司客服手册

xx公司客服手册内容摘要：

入实际日期按年、月、日各两位填写； 携入实际数量； 携出实际日期按年、月、 日各两位填写； 携出实际数量； 须特殊标明事项； 楼面经理同意签字； 收货部主管验货签字； 营运管理规范 ? 客服手册 机密 第 19 页 共 66 页 1 保安验货签字。 五、存包处 一、宗旨 服务台为我们的顾客服务 顾客必须在当天营业日结束前取走所寄物品 万一丢失标牌，顾客应该立即与寄包处联系 顾客须在寄存前后，仔细检查随身物品 商城有权拒绝贵重物品的寄存 二、顾客寄包程序 当顾客到服务台寄包时，把包放入寄存柜，并给顾客一张与寄存柜号码相同的标示牌。 当顾客凭标示牌号码取回寄存物品时，要核对号码，确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客。 如果丢失了其中 的一张标示牌，应保留余下的一张，并在“标示牌丢失记录本”上作记录。 存包处工作人员可将物品放在箱子里用其他号码替代。 如果顾客丢失了标示牌而想拿回物品，就应该问他寄存的是什么物品，如果回答正确，请他拿出身份证，影印一份，然后保存在“标示牌丢失记录本”里，归还物品之前，顾客应交 10 元人民币。 每天早晨，检查一下寄存标示牌数量是否足够。 如果不足，立即通知管理员采取进一步措施。 当商店停止营业后，应确保每一张标示牌号都放回到相应号码的柜子里，并签名作完整记录。 营运管理规范 ? 客服手册 机密 第 20 页 共 66 页 如果顾客想拿回已留存多日或过夜的物品，必须与主管联系。 在商店营业开始前和结束后，保持所负责区域内的整洁。 三、对顾客丢失寄放物品的标牌而做出罚款的程序 把顾客身份证复印件作为证明，并且罚款 10 元人民币。 填写顾客的姓名和地址，并在如下表格中作记录： 国大商城丢失标牌缴费单 序号 顾客姓名 地址 标牌、位置 应罚额 收到额 发票号 收罚金者（现金办公室员工） ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑺ (1) 单据序号 (2) 丢失标牌顾客姓名 (3) 顾客地址 (4) 丢失标牌号码和顾客存包位置 (5) 罚款金额 (6) 收到金额和发票号码 (7) 收罚金的员工签名 寄包处工作人员把顾客身份证、罚金和填妥的罚款单送交现金办公室。 现金办公室员工替顾客将身份证复印以作证明，填写收据，并把正式收据、经手人签字连同顾客身份证一起交给寄包处的员工。 寄包处员工将收据和身份证交给顾客。 四、存包须知 顾客朋友，欢迎您的光临?? 一、 请您不要将以下贵重物品放入存包柜，如现金、支票、存折、证件、 BP 机、手机、家用电器、易燃易爆、易碎等不适宜存营运管理规范 ? 客服手册 机密 第 21 页 共 66 页 包柜存放的物品，如发生丢失、损坏，将会造成您的损失，给您带来不便。 二、 存放物品时，请您自觉排队。 三、 请您记好存包位置，以便领取物品。 四、 请你妥善保管好存包牌，凭牌领取物品。 五、 存包牌如不慎丢失者，请您立刻告知存 包员，凭身份证和单位证明信，领取您的物品，并请交纳成本费 10 元。 六、 存包牌如在您挂失之前，物品被人领取，商城将不负担任何责任。 七、 如因商城自身原因，所寄存物品损坏或丢失，最高赔偿额不超过 200 元。 八、 取回物品时，请您当场查看。 九、 当天未取物品，请您到商城保安部领取，保安部将做妥善处理，并收取一定的管理费。 五、手推车的管理 及时将顾客用完的手推车及购物篮归还原处，便于下一位顾客使用 每班人员分成二组，一组运送手推车及购物篮，另一组负责整理顾客用完的手推车及购物篮于台阶上，便于另一组运送 任何一组工作繁忙时，另一组 应及时协助完成其工作 当班时间工作人员不得随意串岗，影响工作运行 除做好管理工作外，还应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失 各部门员工用完客服部手推车后，应及时将其归还至原处，如营运管理规范 ? 客服手册 机密 第 22 页 共 66 页 需长时间借用向客服部以书面形式借用，归还时索回借条 推车管理员应每星期对手推车及购物篮进行盘点，并将准确数字与上期比较上并报主管 推车管理员应及时清理推车内脏物并作定期冲洗，以保证其正常运作 若发现手推车有损坏现象应及时报行政部修理 六、开具税收发票 依照法律，当顾客要求时，国大商城必须开税收发票供其税收之用。 税收发票由服 务台手写开具所有的发票。 税收发票只有在顾客已购买发票所含的全部商品后才可开具。 税收发票不能划破，不能用橡皮、钢笔涂写修改。 因此，工作人员应仔细填写，避免差错，万一发生差错，应把它作废后另写一张。 注意：开具税收发票给顾客时，必须在原收据上加盖“税收发票已开”章，以避免重复开出相同的税收票据。 发票填写规定 开票的字迹要书写清楚，容易辨认，汉字要端正清晰，不得使用未经国家公布的简化字； 大小写金额填写要规范。 大写金额的“零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、拐、玖、拾”，一律用正楷填写，大写金额如 有空，应写“零”封顶，小写金额前应加人民币符号“￥”，阿拉伯数字不得连笔写； 开具发票时，必须按顺序号使用； 开具发票时，必须用复写纸套与且发票上下联金额、项目一致； 不得涂改发票； 项目填写齐全，各项内容正确无误； 票、物相符，票面所开取的项目、金额必须与客人实际消费的营运管理规范 ? 客服手册 机密 第 23 页 共 66 页 一致，每张发票存根联都要附上收银机打印的微机小票或服务员开具的手工单据 开票人处必须填写中文全名； 发票写错作废，必须全联顺号保留，不得撕毁，并在发票上注明“作废”字样； 严禁伪造、撕毁、挖补、变造、转借、代开、买卖、拆本和单联填开发票； 1 如为裁剪发票，应按大小金额要求进行裁剪。 营运管理规范 ? 客服手册 机密 第 24 页 共 66 页 第四章 退 /换货 一、商品退 /换货流程图 说明 顾客 — 携带取货明细单发票 带包装的商品 服务台 — 亲切，有礼 — 判断是否符合退 /换货条件 换货 退货 填退 /换货单 — 退 /换货单一式三联 （二、三联交顾客） 一 联客服，二联楼面，三联顾客 顾客至卖场换货或选购商品 — 结帐时，退 /换货单视（收回第二 结帐区辨识办退 /换货商品 联）同现金， 但不找零 — 客服员于退 /换货单签名收回第二联 稽核辨识为退 /换货商品 — 稽核严格审核新换取商品内容 完成退 /换货手续 营运管理规范 ? 客服手册 机密 第 25 页 共 66 页 二、 退货流程 客服退货组人员，填写“备用金借款单”，主管、经理 、店长签字审批，审批后，到总收室领出退货备用金。 顾客到服务台退货时，填写“商品退货单”，填单人签字，主管审批退货，将现金退给顾客，顾客确认签字，楼面人员签字领回退货商品。 退货人员，检查退货单的签字是否全部完成，完成后，进入电脑系统中的销售调整，做一张负的销售小票并保存，在退货单上签字。 主管根据“商品退货单”进入电脑系统中，审核销售调整的小票并签字确认。 退货组交接班时，对退货单据及备用现金进行清点交接。 停止营业时，退货组人员整理退货单据及现金，留下一联退货单，将另一联退货单及现金交总收室销账。 总收 进入退货系统，查询客服人员做的负销售是否与退货单相符，相符后将剩余现金收回，将退货单据存档，将借款单还客服人员。 营运管理规范 ? 客服手册 机密 第 26 页 共 66 页 NO. ⑴日期： ⑵ 年 月 日销售明细单号：⑶ 顾客签字：⑸购买日期：⑷ 联系电话：⑹货号 品名 数量 单价 金额 退货原因⑺ ⑻ ⑼ ⑽ ⑾ ⑿审批： ⒀ 制单： ⒁审核： ⒂ 录入： ⒃ 楼面： ⒄顾客退货单第一联：总收第二联：客服第三联：顾客 填写说明： 顾客退 /换货顺序号； 填单日期，年、月、日各两位填写； 销售明细单号； 购货日期，年、月、日各两位填写； 顾客签名；。