xx健身美容管理公司营运手册

xx健身美容管理公司营运手册内容摘要：

量适中，按时广播。 B)预约 1)接待预约 初次预约 ，直立站好 ―您好，请问您的合同 !XX先生 /小姐 ,您第一次预约的时间安排在 X月 X日 XX时 ‖ 预约完毕 ―XX先生 /小姐，请收好您的合同和预约卡，请仔细阅读预约卡背面的注意事项 ‖ 2)会员租借毛巾 借毛巾 ―您好， XX先生 /小姐请出示你的会员卡或手牌号，这是您的 毛巾，请收好 !‖ 还毛巾 ―请将毛巾放入桶中，谢谢，请收好您的会员卡 !‖ 3)会员领取预约牌 ―请在此登记您的姓名和预约卡号，请收好您的预约卡 !― 4)收预约牌 ―您好，请出示您的预约牌 !谢谢 !‖ C)客户服务 接待会员投诉 ―您好，我是客户服务部 yy(必须说出自己的全名 )，请问有什么可以帮到您 ?‖ 处理会员投诉 ―请将您的意见写下来，三天之内我们将给您回复 !‖ D)教练 初次接待会员 ―您好，我是您的教练 yy(必须说出自己的全名 )，现在为您做测试 ‖(每次见到会员应礼貌问好，并热心给予指导 )(每次见到会籍顾问在带客参观时亦必须跟客人微笑、点头、问好 ) E)电话礼议 1)响铃三声内，必须接听电话。 接 /打电话时，语气要平和亲切诚恳、语言要规范、简洁、礼貌恰当。 2)接听电话 ―你好， ****健身中心 ‖ 3)转接电话 电话找员工 ―请稍等，我帮您将电话转至营运部 /销售部 /前台 /预约台 /教练组 ―请稍等，我帮您广播找 yy‖ 电话找会员 ―请稍等，我帮您广播找 yy先生 /小姐 当事人不在 ―不好意思， yy先生 /小姐，需要帮你转告吗 ?‖需要：必须清楚记录来电者姓名、日期、时间及内容 4)恢复通话 ―不好意思，让您久等了 !‖ 5)结束通话 ―谢谢，再见 ‖(结束通话时，等对方先挂机后再挂断电话 ) 6)在工作期间不能接 /打私人电话，紧急事情作别论。 7)在工作期间不得接听手机电话，手机电话必须调至振动档。 F)员工与员工的关系 公司鼓励员工积极参与员工联谊活动，以增进身心健康及员工之间的友谊。 1)员工之间需团 结协作，繁忙时间在上级安排下应积极协助其他员工工作。 2)员工需绝对服从上级的安排，如有意见，可于工作后提出。 3)工作期间，员工不得因任何理由发生冲突。 4 、员工个人要求： 1)制服： 员工入职时需按规定交纳风险保证金。 (视工作岗位而定 )上班必须穿着部门指定的制服。 制服包括上衣、裤子、工牌。 上衣拉链拉到一半，运动鞋，白色袜子。 制服应经常清洗、熨烫，保持干净平整。 工牌为制服一部份，上班时必须配戴，工牌丢失，由员工到财务补交 10元工本费。 制服损坏，照价赔偿。 2)头发： 头发要干净，修剪整齐。 女员 工不得剃板寸或留过腰，头发必须绑好。 男员工不许过耳朵，要每天刮胡子、脸部、鼻毛。 3)身体： 要求天天洗澡，饭后刷牙，健康体魄保持干净和高标准的个人卫生。 4)化妆： 用少量香水或除臭剂，古龙水，女孩子可以化淡妆上岗。 5)饰物： 员工可以带一幅非坠式耳环、一只婚戒、一条项链及一只手表。 . 6)检查： 主管以上级别的领导对各部门员工有检查权。 对不符合要求的员工，第一次作口头警告并上报人事部。 对巳口头警告过二次以上 (含二次 )的员工，下过失单并罚款 50元整，过失单二次，罚款加倍，以此类推。 7)休息区： 禁止在休息区内大声喧哗、打闹 禁止在休息区内闲聊公司内部的事 禁止在休息区内洗漱或洗衣服 8)衣柜：员工入职时由主管分配衣柜，员工不得放置贵重物品，公司不负责财物损失的责任。 员工如损坏衣柜，照价赔偿。 严禁在柜内放存食品、饮料及易燃危险品。 员工离职时，应将衣柜清理干净。 离职三天后，公司有权清理离职员工的衣柜。 9)拾遗：在健身房内捡到会员或员工的任何财物，必须立即送交主管并登记。 10)安全检查：员工上下班必须使用指定的员工通道。 凡携带非私人物品离开单位时，须持有主管签发的证明。 11)小费：员工不能以任何方式向会员或相关人员收取费用及礼品，此等属严重过失，将被即时解雇并保留追讨公司损失的经济及法律责任。 12)产权：公司内的一切物品皆属公司的产权，任何盗窃或擅自将自己管辖的公司财物带出公司，不论价值多少，属严重过失，将被即时解雇并保留追讨公司损失的经济及法律责任。 13)投诉：当会员对员工或员工提供的服务不满进行投诉时，目的在于希望将问题得到妥善解决。 若员工处理不当，不但失去投诉的会员，还会失去潜在的会员。 员工应细心聆听，不要打断会员的诉说，从会员的角度出发真诚的表示理解会员 的感受，将投诉事件原本记录，立即采取补求措施。 处理问题尽量一步到位，勇于承担责任。 必要时，应即请示部门主管或经理，寻求更好的解决方法。 做好跟进工作，确保会员满意而归。 第八章 为了建立健全奖惩机制和激励机制，赏罚严明，使公司员工时刻保持高度的警觉性，从而规范自身行为，提高工作效率，公司特制定如下奖惩条例，望全体员工遵守 . 1) 奖励 优秀员工评选制度 为了及时地体现公司对员工工作能力及工作成绩的认可和肯定，有效地增强企业 凝聚力， 促进员工的服务意识，调动工作积极性，待制定以下评选制度： (1)评选时间 每六个月综合评选一次 (2)评选条件 : 1必须属于本中心正式员工 (副经理级以上人员除外 ) 2工作表现突出，符合奖励条件者 3积极开拓思维，提出可行性的建议，为本中心创造效益者 (3)评优程序 : 由部门负责人提名，填写 ―优秀员工提名表 ‖，连同评优报告一并交由人事部综合评定后，报会所经理核准，总经理审批。 (4)奖励方式 每期经综合评选确定 1名优秀员工，当选员工将可获发奖金 200元。 如连续当选评为 ―优秀员工 ‖，公司将额外奖励奖金 200元。 同时，本中心将设立 ―优秀员工宣传栏 ‖。 将当选的员工姓名 、部门、照片及先进事迹张贴至宣传栏上，并配发 ―优秀员工 ‖专用徽章。 2) 处罚 处罚原则 对于违反员工守则和员工行为规范者，视具体情况不同给予不同程度的处罚。 处罚等级 （ 1）口头警告： 可参阅违纪行为及处罚措施 （ 2）书面警告： 可参阅违纪行为及处罚措施 （ 3）开除留用或开除：由人事部门负责人向公司领导提出报告并经总经理批准后有效，开除处理，将不获发任何赔偿，并扣除当月薪金。 3) 员工申诉 员工若对处理不服，有越级申诉的权利。 其程序是：部门经理 —人事部 —会所经理 —总经理。 所有领导对投 诉者应以保护的态度，耐心听取投诉内容，认真调查后，进行谨慎处理，以维护公司的管理秩序和员工的正当权益。 公事处理程序 部门经理 员工在公事上出现困难或发生争执时，应首先向直属部门经理报告，由直属部门经理解决。 2 、会所经理 若属部门经理权限以外，可用书面或口头形式将问题或困难之性质，建议解决方法待报会所经理，由会所经理解决。 3 、总经理 若经上述步骤未能解决问题，须将调查结果及建议解决的方法报总经理裁决。 4 、仲裁小组 若遇重大问题，公司管理层将由总经理，会所经理，部门经理或人 事部经理组成仲裁小组商议解决，商议结果为最后裁决结果。 任何管理阶层在职能力范围内，根据有关规定能够处理解决时，应着手妥善解决。 培训发展 1 、教育及培训的对象包括本中心全体员工。 2 、公司培训分为职前培训和在职培训两个阶段。 职前培训包括入职公司前培训，岗前培训 (上岗或转岗 )。 在职培训包括脱产培训和不脱产培训。 培训内容包括：基础培训，专业培训，综合能力培训，根据具体的培训内容，由人事部组织师资，师资力量可以来源于公司内部，也可以向外部聘请有关专家学者来公司主持。 3 、所有员工将按不同级别接受 本中心的培训。 接受培训是员工的权利和义务，受训人员必须签订培训合同，并保证在合同期内为公司服务，否则需根据其职级和服务年限，按照相应比例扣除公司所支付的有关培训费用及其他经济损失。 公司委派外出培训者 (或接受公司高薪聘请教师授课者 )按服务年限及职级支付有关培训费用，支付金额和方式由公司决定。 第十一章 安全守则 1 、安全 注意防火，防盗，如发生事故或闻到异味，必须立即查找处理及时报告有关部门。 着实消除安全隐患，上报程序：发现异情者 前台 主管 人事 ?会所经理 总经理。 会所经理根据实际情况予以处理。 2 、消防 每个员工必须严格遵守消防安全规章，掌握规定的消防知识，掌握消防器材和设备的使用。 对易燃易爆物品必须妥善保管，爱护消防设备，不擅自动用各种消防设施；严禁私自安装各种电器设备乱拉电线。 3 、火警 如发生火警，无论程度大小，必须采取以下措施：通知电话总机，保安部，清楚的说出火警的地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号，并报告会所经理及有关人员，在安全情况下，利用就近的灭火器材试行将扑灭。 如听到火警要听从广场内广播的指示，及时疏导其他人员撤离火灾现场；火势严重，则需关闭防火帘门，开启安全门， 切勿乘电梯，而须走楼梯。 4 、意外事故 公司如发生火灾、停电、偷窃、打劫或其他紧急事故，各员工应严格遵守部门经理及保安部有关指示，并预先掌握所有预防规则。 5 、因工意外受伤 一切因工意外受伤必须立即呈报主管，并做好工伤报告交人事部及提供有关医疗诊断报告。 为安全起见，员工如发现有不安全之设备或措施足以引致意外的，应立即报知部门主管，以便及早预防。 第十二章 举报与确认程序 1 、举报 作为公司的员工，都有责任保持公司的良好声誉。 此条包括留意公司内是否有人贪污舞弊，做出违法乱纪，破坏公司优 良作风的行为。 如有发现时，应及时举报。 本会所内将设立员工意见箱，员工将意见直接投掷至意见箱内，公司对任何举报将绝对保密。 2 、确认程序 确认举报之事是否属实，必须以事实为依据。 一切恶意诽谤，挑拨造谣或滋事生非行为，将受到严厉查处。 第十三章 修订 本公司可根据政府部门法规及公司业务实际需要，对本手册作适当修改或补充，以通知或通告形式发布，发布之日起三日内视同送达。 员工回执 致 :******健身院人事部 本人已阅读 *****健身中心 员工手则 ，经学习后已清楚 明白并牢记手则内 容。 本人愿意遵守 员工手则 及公司其它有关之规章制度，忠于职守，作一名合格的员工。 员工 (签名 ): 年 月 日 ****健身美容管理公司 部门：人事部 文件名称：个人仪容守则 文件编号： 04(人 )0005 版本： V. 2 个人仪容守则 头发 颜色必须为黑色或深啡 色 长头发必须把头发束起或戴帽 头发必须保持清洁及整齐 勿戴过量头饰 指甲 指甲油必须以浅色为主 指甲必须保持整洁 饰物 勿戴过量饰物 每只耳朵只准佩戴一只耳环 每只手只准佩戴一只戒指 不准佩戴鼻环及眉环 制服 必须穿着公司提供及指定之制服 必须确保所穿的制服时常保持整洁 必须把运动外套拉链拉上 制服只限于公司范围内穿着 运行私人运动训练时必须穿着公司指定的私人教练制服 其他事项 男同事必须保持胡子清洁整齐 女同事的化妆必须保持适量 当值时不可戴太阳眼镜 当值时不可携带手提电话（销售队伍职员除外） 销售队伍职员所携带的手机必须调较至振动装置 工作时不可吸烟及咀嚼口香糖 员工之服饰及外观必须配合公司之形象及工作需要 *****健身美容管理公司 部门：人事部 文件名称：违纪行为及处罚措施 文件编号： 04(人 )0006 版本：V. 2 违纪行为及处罚措施 违纪 种类 违纪行为 口头 警告 第一次书面警告 第二次书面警告 解雇 造 成 客 人 不 满 同 会员吵架且当着会员的面争吵 第一次 对会员粗鲁或顶撞会员 第一次 行为违背殷勤好客的起码标准 第一次 第二次 （ 50元） 第三次 （ 100元） 第四次 向客人暗示或索要希望得到小费 第一次 私自多收或少收费或更改帐单／ 收据 第一次 服务中漫不经心 第一次 第二次 （ 50元） 第三次 （ 100元） 第四次 欺骗或骚扰会员 第一次 受到会员投诉 第一次 （ 50元） 第二次 （ 100元） 第三次 玩 忽职 守 由于马虎、懈怠导致服务受影响 第一次 第二次 （ 50元） 第三次 （ 100元） 第四次 上班时做与工作无关的事 第一次 第二次 （ 50元）。