中职语文职业模块《口语交际 协商》ppt课件（19页）

中职语文职业模块《口语交际 协商》ppt课件（19页）内容摘要：

1、协商协商指的是两个或更多的人为了解决问题，怀着诚意进行沟通，以达到某种共识的的口语交际方式。 协商成功的方法 一 调节气氛协商是人与人之间的活动，人是有感情的，有尊严的，如果前来提出要求的人和颜悦色，尊重对方，那么气氛就是友好而和谐的，协商就容易成功。 二 争取同情在日常生活中我们常常遇到一些“公事公办”的恼人现象。 但掌握一定的协商技巧，使对方理解自己的合理要求，就可以提高工作效率，加快办事速度。 三 据理力争当你的合理要求对方就拒绝接受，但这合理要求在他的职责范围内时，那你就可以据理力争，必要时还应施加一点儿压力。 因为你对他只是职责内的合理要求，你有维护自己权益的权利，不必顾忌争执会给他什么样的感 2、受。 四 消除防范当协商双方在约定的时间见面，彼此都会有一种“临战”的心理。 消除防范最有效的方法就是给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。 这种暗示可以用嘘寒问暖 给予关心 表示愿给予帮助等方式实现。 五 寻求一致协商的最终的目的就是寻求一致，所以在协商过程中出现分歧时，应该尽可能创造一致，而每遇到有可能不一致的提法，则要尽量避免。 “可以”“同意”“行”这些表示一致的词反复 成串地出现，可以轻松协商气氛，融洽人际关系，达到各自的目的。 案例一 （在一次集体活动中，大家风尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时，却被告知因旅馆管理工作失误，原来定好的套房（有单独浴室）中竟没有热水。 为了此事，领队约见经理，进行了以下协 3、商：）领队：对不起，这么晚还把您从家里请来。 但大家满身臭汗，不洗澡是不行了。 何况我们预定时说好的供应热水的，这事只有请你来解决了。 经理：这事吧，我也没办法啊，锅炉工的老婆恰巧今天生孩子，他跑到医院去了，临走时忘了放水，估计一时半会儿是回不来了，要不你们委屈一下，到集体浴室去洗洗，我已经叫人开好门了，集体浴室也是热水。 集体浴室也分男女的，大家也没什么害羞的，你有的我也有。 包涵啊，谁没有当父亲的时候啊。 领队：是的，我是可以让大家到集体浴室去洗澡。 但不是每个人都愿意的，到时候有人提出反对意见，我就不好办了。 再者说，一分钱一分货，当初讲好的套房一人 150元一天是有单独浴室的。 现在到集体浴室洗澡，那就 4、等于降到通铺水平，我们只能照通铺标准，每人 60元一天。 经理：什么。 这帐不能这么算。 通铺标准是 6个人一个房间，到集体浴室去洗澡。 而且，只提供床铺，没有娱乐设施。 你现在是一人一个房间，只是要求到集体浴室去洗澡，就降到通铺水平，这也太能砍价了。 再者，我们旅馆的每个单间都配备电视，空调，这些一开动可是笔不小的开支， 60元一天，电费都不够啊。 领队：这我管不着，反正预先说好的，你没办法做到，现在我们只能这么算了，旅馆管理我又不懂，但一分钱一分货的道理我还是懂得。 经理：我也想给大伙提供好的服务啊，可你看这不是没办法吗。 领队：你有办法的。 经理：什么办法。 领队：你有两个办法：一是把失职的锅炉工召回 5、来。 二是您可以给每个房间拎两桶热水。 当然我会配合您去劝大家耐心等待。 不过好像有一百号人，我没有那么大的气场能把他们劝住。 经理 ：（这个领队真他妈够劲，软硬不吃啊，以前怎么没看出来啊。 罢了，来者皆是客，自己是做生意的，没必要跟钱过不去。 看来只有把锅炉工召回来了。 那可是白花花的银子啊。 ） 这次协商的结果是经理派人找回了锅炉工， 40分钟后每间套房都有了热水。 总结： 这是一则关于旅游服务的协商。 这次协商成功的关键在于抓住“ 对等 ”“ 据理力争 ”原则。 这位经理管理不善，对属下的失职一味姑息，甚至推诿责任，还安排大家去集体浴室。 而领队顺水推舟，先表示同意，然后运用“对等”原则借力打力，提出享受通铺 6、待遇。 这时经理才领悟到自己在损害旅客利益的时候也在损害自己的利益，于是才下决心纠正属下的失职。 案例二：郑某是某锯木厂的掌柜。 一次一位顾客王某说好了要 根价钱三元。 谁知道锯木师傅一时大意，把木材全部锯成了 3柜的只好与顾客协商事情的解决方案。 郑掌柜的：王兄弟啊，你要的木条已经全部据完了，只是我有个问题想弄清楚一下。 你当初定的木条的规格是多少啊。 王顾客： 么了，你当初不是写在账本上了吗。 我还看了一眼，没错啊。 郑掌柜的：喔，那小一点的能用得上吗。 王：小多少。 郑： 3 王：是这样的，我故意定的大一点，那些木条运回来后还要加工的，四面刨一下就变成了 3现在小了，再刨一下，就更小了，肯定就不能用 7、了啊。 郑：那 ：这个。 我也是帮别人加工的。 这个我得问问。 （打电话询问，十分钟后）顾客说可以用，但两面小了一点，价钱得下降一点。 同理，你的这批木条也得下调一下价钱。 我算了一下，每根 2块刚好平本，你看可以吗。 郑：王老板啊，现在的木材价格贵了，相思木要450元一吨，加上损失的，能用的不剩多少了，本来我卖这批木条给你已经够低了，我图的就是能赚个加工费。 现在一下子降了一块钱，我成本都收不上来了。 还有啊，加工的师傅和机器也是要钱的啊。 算我亏本了， ：那也可以，不过你那批不符合规格的木条干脆也卖给我了，一块五每条，反正你留着也没用，卖给我了也能少损失一点。 郑：这个再说吧，我们先把那 600根符合规格的谈妥了，再说这些不合格的。 我数了一下， 00根，还差 400根，今天是叫不了货了，明天再来装货好吗。 王：好的，今天我刚好也没空，明天下午来装吧。 （郑掌柜的赶紧赶制了 400根符合规格的木条，以原价卖给王商人，那不符合规格的木条留下，下一次以三元的价格卖给了另一个包工头。 因为她知道现在正是建筑的旺季，建筑材料很缺，那批不合格的木条虽然王商人用不上，但可以作木签，肯定会有人来买。 这样算下来，自己不赔反赚。 ）从这个案例中，我们可以郑掌柜的运用了“ 争取同情 ”“ 据理力争 ”“ 消除防范 ”“ 寻求一致 ”的原则，有效地维护了自己的利益。 虽然是她的管理失误，但能想尽办法挽救，把损失降到最低。