Q-personal

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1、 银行客户满意度调查问卷(个人客户)问卷编号_网点名称_访员姓名_访问日期_访员联系方式_2您好。 我是市场调研公司的访问员，我们想就青岛商业银行(原:青岛城市合作银行)客户满意度状况做一个大约10分钟的访问。 您的意见将对我们很重要,非常希望能够得到您的支持和配合。 问卷开始：到青岛商业银行办理哪些业务。 (将您所选择业务的字母填入空格)A. 存款 F. 银证服务、代理外汇炒卖 G. 信用证服务及担保 F. 其它业务_业务 对这些业务是否满意 (A 非常满意 B 基本满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意)(1)_ _ (2)_ _(3)_ _(4)_ _(5)_ 素操作程序(复杂、繁琐程度)办 2、事效率 服务态度服务是否具有吸引力(是否有差异。 )A 非常满意 B 3基本满意 C 一般 D 不满意 E 周一周六，早上8：00下午5：00) 多选)：_A、简化各类操作程序B、提高银行的办事效率，减少办理的时间C、银行服务态度更热情、周到D、为客户的特殊需求提供个性化的服务E、为客户的潜在需求提供更多的咨询服务F、素 业务水平 (专业知识、操作技能)服务的可靠性(出错率)精神面貌 (着装、仪表、用语规范、礼貌) 与客户的沟通能力A 非常满意 B 基本满意 C 一般 D 不满意 E 多选)：_A、更熟悉专业知识，操作技能更熟练B、提供准确可靠的服务，基本没有差错C、工作人员着装规范，仪表端正， 3、服务用语礼貌D、热情、周到、有效地解决客户的问题E、其它_4.境设施的因素是否满意。 因素营业柜台设置 (种类、数量、位置)安全性措施(保安、监控等)设备(动存款机、登折机、综合查询终端)光线、噪音及卫生条件配套设施(沙发、饮水机、便民服务等)A 非常满意 B 基本满意 C 一般 D 不满意 E 否便于寻找? 评分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10(最易寻找)(网点布局是否合理?网点数量是否足够多?办理业务是否觉得远?)多选)：_A、增加营业柜台的数量B、填写单据的柜台布置更合理C、增加自动服务设备，如动存款机、登折机、综合查询终端等D、加强安全保卫措施E、对设备维护得当，减少设备的故障 4、率F、保持营业厅明亮、安静和卫生G、增加配套设施，如沙发、饮水机、便民服务等H、状与满意度：:青岛城市合作银行)之前，您认为它可能会做到： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10最差 最好现在你认为它做到了： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10您满意吗。 A 非常满意 B 基本满意 C 一般 D 不满意 E 认为它提供的业务种类可能会做到： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很不齐全 很齐全现在你认为它做到了： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10您满意吗。 A 非常满意 B 基本满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 认为它的服务质量可能会做到： 1 2 3 4 5 6 5、7 8 9 10很差 很好现在你认为它做到了： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10您满意吗。 5A 非常满意 B 基本满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 认为它的人员素质可能会做到： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很低 很高现在你认为它做到了： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10您满意吗。 A 非常满意 B 基本满意 C 一般 D 不满意 E 认为它的硬件设备/环境设施可能会做到： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10很差 很好现在你认为它做到了： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10您满意吗。 A 非常满意 B 基本满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 6、 年 年 若选B，将您所选择业务的字母填入空格)A. 存款 F. 银证服务、代理外汇炒卖 G. 信用证服务及担保 H. 其它业务_(1)_ (2)_(3)_(4)_(5) 选B，请跳到第7题) 选C,请跳到第7题)将会推荐哪些业务。 (将您所选择业务的字母填入空格)A. 存款 F. 银证服务、代理外汇炒卖 6G. 信用证服务及担保 H. 其它业务_(1)_ (2)_(3)_(4)_(5) 选B，请跳到第10题)提出的抱怨或投诉是什么。 B. 向工作人员提出 理提出 度、效率(及时性)及解决的结果是否满意。 投诉或抱怨 方式 态度 效率(及时性) 解决的结果A 非常满意 B 基本满意 C 一般 D 不满意 E _。