s店汽车销售流程与应用培训4s店必修课之销售篇-汽车销售流程及其应用讲义

s店汽车销售流程与应用培训4s店必修课之销售篇-汽车销售流程及其应用讲义内容摘要：

张表格叫做来店 /电登记表（第一个店是指专营店的店，另外一个电是指电话的电）。 销售人员必须把电话的谈话内容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪。 然后还要感谢客户的来电。 3．转电话的礼仪 在转接电话的时候，时间不能超过 10秒。 当接到一个客户的电话是找另外一个人时，你应请客户稍等，把这个电话转给他要找的那个人。 如果那个人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到电话，你必须在 10 秒钟之内把这个电话接回来，向客户说清楚， 或者留下联络方法。 4．回答问题的礼仪 让知道的人来回答 如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题，比如新车具备哪些新的功能、新的装备、外观如何，与老款车有什么区别等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，绝对不能勉强。 一定要把电话转给了解该产品的人，这也是一种规范。 区别标准装备和选装配置 作为一款新车，出厂后都具备标准的装备，同时还会有一些选装件，特别是在进口车当中比较多，有的选装件的配置高达几十种。 销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，每加一个配件，都需额外增加费用，所 以销售人员在回答客户问题时，必须了解这些清单里面的内容和车本身标准装备的价格。 在回答客户价格、咨询的时候，必须分门别类，向客户解释清楚。 销售与售后服务各司其职 如果客户提出售后服务方面的问题，销售人员不应替售后服务人员去回答这些问题。 因为每一个部门、每一个专业都有各自的分工。 销售人员不可能承担售后服务的职能，而售后服务部门的人员比较清楚有关售后服务方面的问题，所以凡是遇到客户咨询售后服务方面的问题，最好把问题转给售后服务部门，他们的回答比较专业，特别是一些技术上的问题。 【案例】 一位保有客户购买车 辆半年多以后，突然打电话说：“韩经理啊，我开车时听到车底盘下有咣啷咣啷的响声，怎么回事呀。 我还能不能开。 因为下个礼拜一我要去杭州。 ”我当时就告诉他：“这样吧，电话里说不清楚，如果有时间的话，您最好现在把车开到我们 4S 店里面来，我们给你检查。 ”这位客户说： “问题不大吧，要不，我礼拜六、礼拜天再过来。 ”我当时坚持说： “您最好尽快过来，而且不要开过快的车速，因为这个声音我现在无法判断。 出于安全角度，您最好现在就过来。 ”这位客户最后听从了我的建议，把车开过来了。 汽车被举升机抬起来以后，他吓了一跳，因为固定方向轮的三 个螺栓掉了一个，第二个螺栓已经出来一半了，第三个螺栓虽然在里边，但是已经松动了。 结果他逢人就介绍，这个公司的韩经理做事情很值得信任，要不是他的话，可能会出事故。 大家知道，前轮是方向轮，一旦方向轮失控就会非常危险。 这个案例触目惊心，虽然没有发生事故，但是对于这位客户来讲，可以让他记一辈子。 所以我们在为客户解决问题的时候，一定要从安全的角度替客户考虑。 按照规定回答 二手车业务在过去的汽车公司经营的不多，但从 2020年开始，一些大型的汽车公司都陆陆续续地开展了二手车的业务。 开展二手车业务也需掌握二手车的专业 知识，当客户问起二手车业务的时候，销售人员不能随心所欲，在自己一知半解的情况下去回答客户的问题。 公司应制定一些规定，业务人员最好按照这些规定去回答客户。 了解来店客户的心理状态及其应对方法 销售人员在接待客户的时候，首要问题是打消客户的顾虑。 在这种情况下，我们首先应了解一下客户是怎么想的，销售人员又是怎么想的。 心理状态 1．客户的想法 客户不希望什么 大家可能都有体会，当客户进入展厅查看自己感兴趣的车时，他不希望旁边有人打扰他，特别不喜欢公司的销售人员在旁边喋喋不休。 在我们日常的工作当中 经常会出现这样的情况，客户有可能是一个人，也可能是两个人或三个人结伴而来，他们站在自己感兴趣的车面前看车，一边看一边品头论足。 有些销售人员看到这种情况之后，就跑过去准备接待他，而这些客户看到销售人员走过来，他们马上就拔腿走人了。 客户希望什么 客户希望在自己需要的时候能够得到及时的帮助。 客户在看车的时候不希望被打扰，而在需要帮助的时候，又希望能够得到及时的帮助。 其实这并不矛盾，当客户看完车以后，对有些问题不清楚，他会主动去找销售人员。 销售人员要观察客户，而不是不管客户。 2．销售人员的想法 急于 上前接待 销售人员常见的想法是急于上前接待，可以说百分之八九十以上的销售人员都抱有这种心理状态。 有的客户还没进门，销售人员就跃跃欲试准备去接待了。 主动揣摩 当客户来到专营店时，销售人员就应通过他的着装、行为、语言，来判断客户属于哪一类人群，是主导型的，分析型的，还是社交型的。 然后通过这些信息的传递，销售人员会得出这些客户的意向级别，是进来看看车的，还是进来躲躲外面的高温，还是真的是要买车的。 应对方法 主动地去揣摩、研究客户，是每个有经验的销售人员应该具备的技能。 通过这些分析和判断，销售人员能够在跟 客户接触的第一时间，在脑中整理出一套与客户交流的方案。 客户进门时怎么应对 应对方法 当客户进门的时候，销售人员应该面带笑容注视客户，不要给客户心理上产生压力和紧张。 一定要说欢迎光临，如果来的不是一个人，销售人员还要与其他的人打招呼，不能忽视同来的任何一个人。 进门的时候，不要过多打扰客户，只需占用几秒钟的时间说：“欢迎光临，这是我的名片，您请随便去看一看，如有问题或者需要我的时候，请招呼我一下就可以。 ”这个时候你应离开客户。 心理分析 从心理学角度讲，客户进门之前本来是比较愉快的，因为他要购买的商品 一定是他所需要的。 一旦进了门，发现销售人员迎过来的时候，他的心情就开始紧张。 紧张的因素有很多，这种心理状态是很微妙的。 各位可能会产生同样的心理状态，特别是去进行一笔大宗交易的时候。 在这个时候，销售人员不应让客户的紧张情绪维持，如果客户一直保持着紧张的情绪，对销售是不利的，会加大对你的不信任感。 所以说销售人员要尽快把信息传递给他，说“欢迎光临，这是我的名片，您先看车，如果有需要的话，招呼我一下就行，我就在附近”。 说 完之后你就赶快离开这位客户。 客户从紧张到放松，这是一个过程。 刚刚看到你走过来的时候，他紧张了，然 后你给他一张名片，这个时候他在紧张的过程当中有一些缓冲，你在几秒钟之内把话说完了，他感觉到自己的威胁已经消失了，这时他的心理状态又回到了进店门之前的那种舒适的状态，这个时候他就可以在那看车了。 第 4 讲 客户接待（下） 【本讲重点】 （下） /电及意向客户的管理 了解来店客户的心理状态及其应对方法（下） 客户看车时怎么应对 客户看车时，销售人员也不能松懈。 尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因 为你要对进来的这位客户负责任。 从业务角度来观察 从业务的角度上来讲，销售人员要观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座附近的仪表盘。 只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。 客户都喜欢货比三家，也许在来你这里之前，他已经去过其他的店了。 他这个时候进来，可能是进行一些细节上的比较。 客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车头有什么差别，从审美角度来看哪个更好看一些。 销售人员观察到这种现象以后，就可以有的放矢地准备营销策略了。 恰当安排客户带来的儿童 当客户进来的时候 ，可能会带着儿童。 儿童进来以后要注意两个方面的问题，这两个方面主要是围绕着安全问题。  孩子的安全 孩子是客户带进来的，销售人员应照看好孩子，应安排把孩子带到儿童娱乐区去，找专人去照看他。  车辆的安全 注意不要让儿童攀爬车辆。 儿童攀爬车辆一方面对儿童不安全，容易出现摔碰现象；另一方面对新车不安全，如果因攀爬造成车辆的损坏，将会造成难以收拾的局面。 因此，销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。 注意细节 专营店里面还应摆放一些点心、糖果。 营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解下来。 很多汽车公司都采取这种 方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会根据客户喜好的不同预备不同的 CD 音乐。 例如有的客户想听听车的音响系统好不好，这个时候销售人员要注意细节，要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马上就会眼睛一亮，“怎么，还有我喜欢听的。 ” 【案例】 一位河南客户要给他在南京的办事处配一辆车。 经过货比三家，他到这里购买了这台车。 当我们询问他为何选择在此买车时，他的回答是他认为这家店在细节上让他耳目一新。 当时他说：“我想听听这辆车的音响效果怎么样。 ” 销售人员就问他：“您喜欢听哪方面的音乐。 ” 这位客户笑起来了：“怎么。 我想要的音乐你有吗。 ” 销售人员说：“您说说看。 ” 这位客户是河南人，他说：“我想听豫剧。 ” 大家想想看，你们的汽车公司里面有豫剧的 CD 吗。 可能 99%的回答是没有。 但是这家店就有。 销售人员立刻到总台把豫剧碟调出来，放进去给他听。 这个客户看到那个 CD 上写的是豫剧，客户非常感动，当时就说：“我不听了，我们下面就办手续吧。 ” 通过这一件小小的事情，他说：“你们公司能把事情考虑得这么细，买车以后，我还有什么不能相信你们的地方呢。 ” 这件事情告诉我们，以后在进行管理的时候，要经常举一反三，要注意细节。 尽量要比其他 汽车公司 考虑得更周到，要做到别人做不到的我能做到，这就是不可模仿的竞争力。 做到专业 销售人员一定要观察客户的行为，了解客户喜欢什么、关心什么，这将不仅可以直接进入主题，而且客户会认为你非常专业，从而能赢得客户的信任。 对于客户来讲，汽车是一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及了很多专业知识。 他买车只是使用，对于维修常识等一窍不通。 如果他与你接触以后发现你是这方面的专家，从心理上来讲，客户就信服了，因为他以后将会有求于你。 “我在你这买的车，我就找你”，很多客户都是这样的心理状态。 但是现在脱节的是，在你这买的 东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修，不懂技术，他还需要去找售后服务，这中间又隔了一层。 当客户与你谈的时候发现你是专家，就比较容易接近，他会想，“我在哪买不是买，在你这买的话，以后你可以给我一些帮助”。 了解客户的这种心理状态后你就知道该怎么去处理了，就会理解我们为什么强调销售人员的业务能力要加强，要具备这样的素质的道理了。 如何缓解客户进店后紧张的心理状态 客户为什么会紧张。  客户不信任你 客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。 为了解决这些问题，很多专营店的销售人员想尽了一切办法来改善环境。 作为销售人员，改善环境的目的是缩短与客户之间的距离，尽快取得客户的信任。 如果客户对你不信任，根本谈不上在这买车。 客户为什么会这样呢。 第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见惯的。 第二，客户担心他的要求和想法不能得到满足，这也很正常。 比如，客户要求现货交易，而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。  自我保护意识 （ 1）为什么会产生自我保护意识 客户担心价格不能降到其所希望 的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格买了车以后，是不是被“宰”了。 总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的自我保护意识。 【案例】 有些客户可能比他太太更了解汽车，出去看车都是他的事，但他太太其实不是不管，也会去关心车的价格和性能。 有的客户会这样想，他用尽了浑身的解数把价格降到一个程度之后，那个专营店可能也搞活动，又送给他一些超值的东西，从价格的角度一计算，降了几千块钱。 他回去以后跟他太太说，“这个车我虽然是花了 21 万买的，可实际上把这些超值的东西折价一算，我就花了 万元，省了 那么多钱。 ”太太很开心，在她的圈子里面就开始讲，“我老公买这辆车只花了 万元。 ”当然 万元肯定是买不到的，因为它的计算方法不一样。 这位太太朋友的老公也到这个地方来买车，买完以后，她听了价格很不满意，人家是 万元就买到了，你为什么 万元啊。 他肯定会想：“卖车的骗了我，别的地方那个价格能买得到，你为什么不卖给我。 ” 所以说客户会担心你在欺骗他，这是客户最常见的心理状态。 其实这种状态大家只不过是熟视无睹而已。 如果大家去购买大宗物品的时候，你很自然地就已经陷入其中了。 有一句话传的很广，叫只 有错买的，没有错卖的。 有这个前提在，他能不怀疑吗。 （ 2）自我保护意识主要表现在哪些方面 我们在前面讲过，有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走人，这就是一种很自然的自我保护意识。 大家会经常遇到这样的问题，当你向客户要联系方式的时候，回答往往是：“我就住在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了”。 客户之所以这么说，一是因为客户不信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。  客户对你没有好感 虽然客户跟你谈了，但是他对你没有好感。 在汽车销售公司经常有这样 的工作安排，就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间里让 客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。  客户害怕进入实质 客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。 当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有什么地方没有弄清楚。 我还有什么问。