s店汽车销售应用培训之汽车销售流程及应用

s店汽车销售应用培训之汽车销售流程及应用内容摘要：

【案例】 上面这位销售人员在第一次与客户见面遭遇失败后，他不断反省，并且把自己与那位被请进去的销售人员进行比较，他发现可能是自己的衣貌不整引起了客户的反感。 但这位销售人员不服输，他又是打电话，又是递送 DM，即产品的彩页、宣传页、资料等，最终赢得了客户的约见。 这一次，他吸取了上一次的教训，为了引起客户的注意，他彻底改头换面。 最后，那位客户成为他的朋友，也就是成了他的保有客户。 这位销售人员回忆起这段经历总是津津乐道。 虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不言败的良好心理素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。 与客户建立互信关系 与客户建立互信的关系要注意以下几点： 彬彬有礼地介绍 首先，要彬彬有礼地介绍自己和你所在的汽车公司，或者你所在的专营店。 适当地提示 然后，你可以通过打电话或者拜访的方式提示他。 还可以告知客户公司目前新推的优惠政策，如询问客户：“最近我们公司做的汽车广告您看了没有。 里边提到了一些优惠的活动，在活动期间，您来看车或 参加试乘试驾，我们会给您提供一份精美的礼品；如果您在活动期间下订单的话，可以参加出国游的抽奖活动。 ”这也是一个比较好的提示。 尊重客户，注意细节 销售人员去拜访客户的时候，必须要尊重客户，注意细节。 见到客户时首先说，“这位先生，你工作很忙，我占用你五分钟的时间。 ”当然五分钟时间肯定不够，不过没关系。 我们都听过评书，当讲到关键的地方评书演员会说，欲知详情如何，且听下回分解。 与客户交谈也是一样，当谈到关键的地方时你说，“对不起，我与您约的五分钟马上就要到了，不好意思。 ” 这种做法充分尊重了客户。 如果客户有兴趣 ，就会说，“你再继续讲没关系，我有时间。 ”那你就可以继续与他谈下去了。 了解客户需求 与客户谈话时，你还要了解客户的需求，以客户的需求为导向，参照客户的需求给他提供一辆符合他需要的车。 车辆介绍与试乘试驾相结合 销售人员要向客户介绍这款车有哪些亮点，哪些优点可能满足客户的需要。 客户听了以后似信非信，这时，你可以请他来试乘试驾，这是对产品介绍的一种延伸和证实。 这样客户可能会产生更大的兴趣。 确认客户电话 接下来要确认客户的电话。 确认电话、特别是手机号码时要注意，手机号一般是 11 位数，一定要记录完整。 【案例】 一年冬天，某汽车销售公司的一位保有客户的车在郊区抛锚了，他打电话过来求救，公司的值班人员接到这个电话后，把电话号码记成了十位。 当后勤把所有的抢修车辆工作都准备好了，想与客户联络时，才发现电话号码记错了。 尽管大家都很着急，但没有办法，只好在那里干等。 而这个客户等得不耐烦了，天又冷，客户打电话过来说：你们怎么还没到这边。 当然工作人员不能说你的电话号码我们记错了。 结果使客户对这个专营店、对这个公司产生了一肚子的意见。 所以大家要特别注意，电话号码一定要确认。 【本讲小结】 本讲主要讲述了汽车销售的第 一个环节 — 客户开发。 汽车销售中最大的难题就是寻找客户。 要解决这一难题，首先要依据产品的特征来锁定你的客户群。 在访问、接待客户前要做好充分的准备，要具备很强的业务能力，特别是专业知识，要有端庄的仪表和良好的心理素质。 要开发潜在客户，就要制定开发方案。 首先要明确开发客户的渠道，找到客户；然后确定 开发客户的优先等级，并且了解汽车特点、购买事项、竞争对手、客户需求等信息，做好开发客户的准备工作； 制定客户开发方案时，要明确各个要素，要有耐心和毅力，要把握好与客户见面的时间和技巧，并且利用数字目标进行管理。 在开发客户的 过程中，要与客户建立互信的关系，还要注意一系列的细节。 【心得体会】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 3 讲 客户接待（上） 【本讲重点】 来店客户的心理状态及其应对方法（上） 必要的商务礼仪 在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。 商务礼仪与我们前面讲的仪容仪表不同，区别在于商务礼仪是一种规范。 1．商务礼仪的重要性 接听电话这件事情看起来很简单，但经常有人做的不规范。 需要注意的是，接电话时应该用左手拿话筒。 如果不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到的后果。 【案例】 国外某大型汽车公司为了储备人才，在大学生毕业之际举行了一次招聘会。 前来应聘的几十位大学生都很优秀，他们分别参加了面试。 我也有幸参加了那次招聘会，当时 有件很小的事情让我的印象非常深刻。 招聘主管在现场的一张桌子上放了一部电话，那个学员进来以后电话就响了，然后这位招聘主考官示意这位应聘者去接电话，并把目的告诉了他：我们要看一看你怎么接。 很多大学生都是用右手把电话拿起来，至于讲话的程序和内容都无可挑剔，但就是这个细节，让他们一个一个被淘汰了。 当时我很替他们惋惜，左手接电话虽然事情非常小，但它确确实实是一种规范，你必须用左手接电话，右手拿笔记录电话里的内容。 在商务礼仪里边，这就是细节。 在我们的销售和管理工作中，要举一反三，注重这些细节，这就是与其他公司所不同的 地方。 2．接电话的礼仪 销售人员在接电话或从事商务工作的时候，应该注意哪些事项呢。 ? 电话铃响了，销售人员应该按照规范的动作去接，即左手拿话筒。 ? 一般情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。 ? 电话筒拿起后要自报家门，一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。 ? 要用右手拿笔，适当地做好记录。 ? 在回答客户问题的时候，一定要简短、准确，还要注意说话的语调，使用文明礼貌的敬语。 ? 在客户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌的问题，也是一种规范。 ? 如果是节假日 ，必须要说节假日好。 ? 接完电话，要把谈话内容详细地记录下来。 专门有一张表格叫做来店 /电登记表（第一个店是指专营店的店，另外一个电是指电话的电）。 销售人员必须把电话的谈话内容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪。 然后还要感谢客户的来电。 3．转电话的礼仪 在转接电话的时候，时间不能超过 10秒。 当接到一个客户的电话是找另外一个人时，你应请客户稍等，把这个电话转给他要找的那个人。 如果那个人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到电话，你必须在 10 秒钟之内把这个电话接回来，向客户说清楚，或者留下联 络方法。 4．回答问题的礼仪 让知道的人来回答 如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题，比如新车具备哪些新的功能、新的装备、外观如何，与老款车有什么区别等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，绝对不能勉强。 一定要把电话转给了解该产品的人，这也是一种规范。 区别标准装备和选装配置 作为一款新车，出厂后都具备标准的装备，同时还会有一些选装件，特别是在进口车当中比较多，有的选装件的配置高达几十种。 销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，每加一个配件，都需额外增加费用，所以销售人员 在回答客户问题时，必须了解这些清单里面的内容和车本身标准装备的价格。 在回答客户价格、咨询的时候，必须分门别类，向客户解释清楚。 销售与售后服务各司其职 如果客户提出售后服务方面的问题，销售人员不应替售后服务人员去回答这些问题。 因为每一个部门、每一个专业都有各自的分工。 销售人员不可能承担售后服务的职能，而售后服务部门的人员比较清楚有关售后服务方面的问题，所以凡是遇到客户咨询售后服务方面的问题，最好把问题转给售后服务部门，他们的回答比较专业，特别是一些技术上的问题。 【案例】 一位保有客户购买车辆半年多以 后，突然打电话说：“韩经理啊，我开车时听到车底盘下有咣啷咣啷的响声，怎么回事呀。 我还能不能开。 因为下个礼拜一我要去杭州。 ”我当时就告诉他：“这样吧，电话里说不清楚，如果有时间的话，您最好现在把车开到我们 4S 店里面来，我们给你检查。 ”这位客户说： “问题不大吧，要不，我礼拜六、礼拜天再过来。 ”我当时坚持说： “您最好尽快过来，而且不要开过快的车速，因为这个声音我现在无法判断。 出于安全角度，您最好现在就过来。 ”这位客户最后听从了我的建议，把车开过来了。 汽车被举升机抬起来以后，他吓了一跳，因为固定方向轮的三个螺栓掉了 一个，第二个螺栓已经出来一半了，第三个螺栓虽然在里边，但是已经松动了。 结果他逢人就介绍，这个公司的韩经理做事情很值得信任，要不是他的话，可能会出事故。 大家知道，前轮是方向轮，一旦方向轮失控就会非常危险。 这个案例触目惊心，虽然没有发生事故，但是对于这位客户来讲，可以让他记一辈子。 所以我们在为客户解决问题的时候，一定要从安全的角度替客户考虑。 按照规定回答 二手车业务在过去的汽车公司经营的不多，但从 2020年开始，一些大型的汽车公司都陆陆续续地开展了二手车的业务。 开展二手车业务也需掌握二手车的专业知识，当客 户问起二手车业务的时候，销售人员不能随心所欲，在自己一知半解的情况下去回答客户的问题。 公司应制定一些规定，业务人员最好按照这些规定去回答客户。 了解来店客户的心理状态及其应对方法 销售人员在接待客户的时候，首要问题是打消客户的顾虑。 在这种情况下，我们首先应了解一下客户是怎么想的，销售人员又是怎么想的。 心理状态 1．客户的想法 客户不希望什么 大家可能都有体会，当客户进入展厅查看自己感兴趣的车时，他不希望旁边有人打扰他，特别不喜欢公司的销售人员在旁边喋喋不休。 在我们日常的工作当中经常会出现 这样的情况，客户有可能是一个人，也可能是两个人或三个人结伴而来，他们站在自己感兴趣的车面前看车，一边看一边品头论足。 有些销售人员看到这种情况之后，就跑过去准备接待他，而这些客户看到销售人员走过来，他们马上就拔腿走人了。 客户希望什么 客户希望在自己需要的时候能够得到及时的帮助。 客户在看车的时候不希望被打扰，而在需要帮助的时候，又希望能够得到。