安装维修网络建设管理规定（国美—售后—客服003）第一版

安装维修网络建设管理规定（国美—售后—客服003）第一版内容摘要：

1、国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册安装维修网络建设管理规定归属体系：国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册文件编号：国美售后客服 003撰写单位：国美电器售后服务中心客户服务部版 本：第一版生效日期：2004 年 4 月 1 日机密等级： 机密 一般合计页数：19 页 正文页数：6 页附件个数：10 个制度正文目录：目 录 页次1、目的 12、范围 13、名词解释 14、职责 15、作业内容 16、注意事项 67、附件 6总裁审批管理研究室审核撰写人国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册制度名称： 安装维修网络建设管理规定 文件编号：国美售后客服 0031 2、 目的:规范安装维修工作内容和职责，明确分工，使得部门职能得到有效发挥，特制订本规定；2 范围:用范围：总部售后服务中心客服部、布范围：国美电器各中心、各部门；各分部3 名词解释:无4 职责:部客服部负责网络建设的初审和建点申请资料的收集、整理、提交；部售后服务中心负责网络建设的复审、批准；5. 作业内容:立签约技术服务单位的要求(详见附件 立签约技术服务单位的程序:A、 有意向成为国美空调签约技术服务单位的安装维修单位，可向当地客服部提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头照片、人员配置情况等资料；B、 客服经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由客服干事根据网点提供资料，负责对 3、该单位的基本条件进行确认；如合格，则要求该单位如实填写国美签约网点资质简表 （以下称简表 ） ；C、 客服干事在简表上签字确认后报客服经理批准，然后将协议概要报总部售后中心审批后再与该单位签订空调安装合同 （以下简称合同 ；D、 申请单位在合同签订后向国美交付服务质量保证金；E、 客户服务部在收到押金后对合同进行盖章确认，协议生效并建立签约技术服务单位档案；F、 领取国美空调安装特约技术服务证书、客户服务监督卡；调安装管理合同审批及合同签定流程:A、 分部客服经理与安装单位进行谈判，确定意向合作单位并向总部以合同审批单和空调安装特约网点审核表的表格形式向总部售后服务中心客服经理申报；生效日期： 4、2004 年 4 月 1 日 页次： 1/6 附件数： 10国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册制度名称： 安装维修网络建设管理规定 文件编号：国美售后客服 003B、总部客服经理批示后交与总部售后服务中心总经理审批；C、中心总经理签署同意意见，传回分部经理与审批通过的安装单位签定空调安装合同（ ） ，并将合同寄回总部售后中心存档；D、中心总经理签署不同意意见，通知分部客户经理停止或修改安装单合同；立临时技术服务单位的程序:A、 分部客服经理与安装单位进行谈判，确定意向合作单位并向总部以合同审批单和空调安装特约网点审核表的表格形式向总部售后服务中心客服经理申报；B、 总部客服经 5、理批示后交与总部售后服务中心总经理审批；C、 中心总经理签署同意意见，传回分部经理与审批通过的安装单位签定空调安装合同（ ） ，并将合同寄回总部售后中心存档；D、 售后服务中心总经理签署不同意意见，通知分部客户经理停止或修改安装单合同；约维修服务单位撤点程序:A、 客服部或签约维修服务单位提出撤点要求后，填写国美签约维修服务单位撤点申请表 ，注明撤点原因，客服部经理签字确认，再报分部总经理签字批准；B、 分部客服部对该维修服务单位做返利审核确认，并将“撤点申请表”交至分部财务部进行费用结算的审核确认，确认完毕后由负责人签字；C、 分部客服部上报总部客服服务部经理；D、 客户服务部对该单位的押金 6、、返利及售后服务等情况给予确认；后报总部售后服务中心总经理批准后，允许撤点；E、 双方解除协议之日起，原签约技术服务单位需在一个星期内归还国美颁发的签约技术服务单位证书、客户服务监督卡等标识性证件或物品,否则，从保证金扣除客户服务监督卡 300元/个，签约技术服务单位证书 500 元/个；约技术服务单位资料变更（附件 签约技术服务部在公司资料变更后三天内填写国美空调签约技术服务单位资料变更通知书 ，加盖公章与变更后的营业执照复印件、税务登记证复印件一同送当地客服部，由客服干事及经理签字确认；服部干事将上述资料交至财务部，由财务部签字后，再传真至总部客服部，总部业务干事负责存档；分部客服保存资料 7、原件、财务部复印留存，作为调整帐目依据；生效日期： 2004 年 4 月 1 日 页次： 2/6 附件数： 10国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册制度名称： 安装维修网络建设管理规定 文件编号：国美售后客服 约技术服务单位在签定空调安装合同时，必须在协议封面右上角编号处注明该单位属于*年新建网点还是*年老网点续签；如为老网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原单位名称：*” ；务考核、核和激励的目的鼓励先进、促进发展、指标量化、科学合理；核和激励的方法(1)定性考核：电脑化管理、工作服、培训、投诉曝光或伤亡事故等；(2)量化考核：用户服务满意率、业务量、日常考核得分等；具体 8、考核标准见季度考核评分汇总表及日常考核扣分细则；核办法A、 以日常考核和季度回访满意率考核为主，日常考核采取扣分制每月日常考核基准分为20 分（即每季 60 分）每季的满意率考核满分为 40 分，每季考核满分为 100 分；B、 每月各客服部公布日常考核结果及排名一次；C、 每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励；D、 汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比；E、 客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定；核级别每个季度的考评结果分为七个等级：、达标和不达标，各级对应的分数如下：96 ：90：85 ：80：7079 达标：6070不达标：60 激励A、不同级别的安装队在派 9、工时予以区别对待，级与级之间的派工量差距是 20%；B、在派工顺序上，高星级安装队将获得优先派工权，并且 A 类安装（市区商品）占比较高；国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册生效日期：2004 年 4 月 1 日 页次： 3/6 附件数： 10制度名称： 安装维修网络建设管理规定 文件编号：国美售后客服 003C、 严格遵守本客户服务管理制度的各项条款，且能积极配合我公司开展工作的，有突出贡献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道，我公司将按下列标准予以激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服务单位；（附件 据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，在年度结束 10、后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物质或精神奖励；激励对于违犯我公司顾客服务管理制度的将按国美空调签约技术服务单位处罚条例给予处罚并进行日常考核扣分；违反顾客服务管理制度负激励标准 （附件 签约技术服务单位日常考核标准各签约技术服务单位如有出现违反顾客服务管理制度负激励标准中的相关条款的，除给予相应的负激励外，再按照扣分标准进行扣分；美空调签约技术服务单位季度考核国美空调签约技术服务单位季度考核评分汇总表（附件 国美空调签约技术服务单位的监察考核；对国美空调签约技术服务单位的监察考核工作由分部客服部及总部客服部负责；部客服部监督检察机制；（1） 分部客服部对安装维修服务质量 11、负有监督检查权利和职责；（2） 分部客服部必须定期将回访情况和安装维修投诉率汇总并及时上报总部客服部；（3） 分部客服部经理必须针对客服部门回访中发现的问题进行核查，及时采取处理措施，并将处理结果及时反馈给总部客服经理；部客服部监督检察机制（1） 各分部卖场公布总部客服部服务投诉电话：0102） 各分部卖场公布国美网站网址，总部受理网上投诉；（3） 总部客服部进行专项回访；国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册生效日期：2004 年 4 月 1 日 页次： 4/6 附件数： 10制度名称： 安装维修网络建设管理规定 文件编号：国美售后客服 003国美电器有限公司经营管理手册售后服 12、务系统分册客服子册（4） 总部物流部定期暗访；（5） 总部物流、客服和审计部门不定期联合检查；国美空调签约技术服务单位安装维修班组的监察考核制度：对国美空调签约技术服务单位安装维修班组的监察考核工作由国美空调签约技术服务单位、分部客服部、总部客服部负责；A 国美空调签约技术服务单位的监察考核机制：国美签约技术服务单位对安装维修班组服务质量负有监督检查权利和职责，并负责落实责任人；国美签约技术服务单位经理必须针对客服部门回访中发现的问题进行核查，及时采取处理措施，并将处理结果及时反馈给分部客服经理；B 分部客服部监督检察机制：同“对国美空调签约技术服务单位的监察考核制度”的分部客服部监督检察机制 13、；C 总部客服部监督检察机制：同“对国美空调签约技术服务单位的监察考核制度”的总部客服部监督检察机制；有条件的地区为带货安装厂家提供第三方物流服务，即在各地区配送中心划出相应的库房面积，为此类产品厂家提供仓储服务，并收取合理的仓储费用，同时在配送中心为各类产品设立单独的办公室，如抽油烟机、灶具、热水器等，并安排一名售后服务主管负责协调各厂家驻国美办公室调度人员；店的各厂家促销员销售完产品后，采用同国美自营产品一样的录入传输方法，将配送安装信息传至配送中心，由配送中心客服主管按不同厂家品牌与厂家驻国美调度人员进行交接，并同时将资料传送至国美客户服务部进行回访监督；据客服部回访情况，及顾客投诉情况 14、按每月、季、年进行服务等级考评；如不能达标的带货安装厂家，可采取从售后服务质保金中罚款，直至取消其在国美销售资格；点：所有商品必须入库，杜绝厂家无库存销售；杜绝厂家以无货为由，动员顾客到国美退货，造成漏柜现象；统一对外服务形象，便于监督管理；便于客服部门对厂家的售后服务工作进行跟踪和考评；生效日期：2004 年 4 月 1 日 页次： 5/6 附件数： 10国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册制度名称： 安装维修网络建设管理规定 文件编号：国美售后客服 式网点签署协议应交不低于三万元的质量保证金；临时网点签署协议应交不低于壹万元的质量保证金；地可依据向总部备案后实际情况考核；美空调签约技术服务单。