商品安装、退换、结算管理规定（国美—售后—客服002）第一版

商品安装、退换、结算管理规定（国美—售后—客服002）第一版内容摘要：

1、国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册商品安装、退换、结算管理规定归属体系：国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册文件编号：国美售后客服 002撰写单位：国美电器售后服务中心客户服务部版 本：第一版生效日期：2002 年 4 月 1 日机密等级： 机密 一般合计页数：15 页 正文页数：5 页附件个数：9 个 制度正文目录：目 录 页次1、目的 12、范围 13、名词解释 14、职责 15、作业内容 16、注意事项 57、附件 5总裁审批管理研究室审核撰写人国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册制度名称： 商品安装、退换、结算管理规定 文件编号：国美售后客服 2、0021 目的：为规范商品安装、退换货、结算流程的管理，特制定本规定;2 范围：用范围：国美电器有限公司各分部客服部、物流部、财务部、布范围：国美电器总部各中心、各部门；各分部3 名词解释：无4 职责：户服务部是对所售商品商品安装和收取商品安装管理费的责任部门，每月按照管理费结算流程的规定分别与财务部和各安装公司进行数据核对，并在规定的日期内将管理费全部收缴入帐；务部是安装管理费收取过程中的监督审核部门，每月定期对客户服务部上报的汇总表进行审核，以确保安装管理费收缴的准确性；送中心是退换货的把关部门，根据客服经理签字或盖章确认退换货证明传至门店办理退货手续；店是办理退换货的受理部门，及时通知安 3、装队人员上门进行检查鉴定商品是否具备退换货条件，属于退换货范围给顾客开具证明，并付款给顾客;5 作业内容：购买国美的分体立柜式、分体壁挂式、嵌入式空调的用户，凭随机附上的空调安装通知单和条形码结算联，可享受国美的空调签约技术服务单位免费安装服务;列情况下，签约技术服务单位可额外收费：出随机配管长度的加长管:分体挂壁式空调按 60 元/米、分体立柜式空调按 80 元/米与用户协商收费（加长管包括应加长部分的电源线、信号线、保温套、排水管、焊接及适量补充氟里昂等费用。 ）;费移机所产生的费用（包括支架、排水管、空调管）;式空调器;生效日期： 2002 年 4 月 1 日 页次： 1/5 附件数： 4、9国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册制度名称： 商品安装、退换、结算管理规定 文件编号：国美售后客服 动空调节器钻排气孔洞;客在门店购买空调；门店录入干事将当日空调安装销售信息即时录入 统，包括录入顾客要求具体安装时间、带货安装、单一打孔等信息；户服务部业务干事通过 统生成空调安装派工单，并及时将派工单发送给安装公司；装队上门给顾客进行安装；装完毕后定期将安装单返回客户服务部；服部对安装队传回的安装确认单进行回访；访满意给予结算，回访不满意客户服务部通知安装队,直至顾客满意为止；回访满意的信息给予安装队结帐；客至门店挑选所购商品并持销售凭证交款；款完毕后，款台将顾客购买的商品 5、交易码填写到单联销售票据的右上角，并妥善保存；店录入干事定时至款台领取已填写商品代的单联销售票据，根据上面填写的顾客信息进行电脑录入；装队接到信息后与顾客联系上门时间并进行安装；装队安装完毕后留存提货联作为结帐凭证；品退货条件: 户购买国美商品 7 日内，经鉴定确属有性能故障的;合换货条件而没有同型号机器的情况下;品退机程序: （1） 售前机: 安装服务人员在为用户安装空调前，必须开箱检查（外壳是否良好，附件是否齐全）并试机。 如发现问题需更换，必须立即反馈到当地分部进行登记备案，然后填写国美空调退换机申请表 ，在 24 小时内将故障机送当地配送中心办理退换手续;生效日期 2002 年 4 月 6、1 日 页次： 2/5 附件数： 9国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册制度名称： 商品安装、退换、结算管理规定 文件编号：国美售后客服 002（2）售后机: 维修人员在服务时，用户拒绝维修且经初步鉴定符合退机条件的，应立即向当地客服报告。 客服部派人或安排签约技术服务单位进行鉴定后，填写国美空调退换机申请表 ，门店给予办理退货、退款手续;品换货条件: （1） 用户购买国美商品 15 日内，经鉴定确属有主要性能故障的;（2） 自购机之日起，保修期内连续修理三次以上，仍无法排除主要性能故障的;（3） 送修超过 90 日未修好的;（4） 新机机体严重变形（大面积凹陷 155上而非用户 7、碰撞所致的）;（5） 新机机体严重锈烂、涂层严重脱落，泛黄占外面积 15%以上的;（6） 冷凝器、蒸发器经检查确属内漏而无法修理的;品换机程序: 前机: 安装服务人员在为用户安装空调前，必须开箱检查（外壳是否良好，附件是否齐全）并试机。 如发现问题需更换，必须立即反馈到当地物流中心进行登记备案，然后填写国美空调退换机申请表 ，在 24 小时内将故障机送当地物流中心办理机换手续;后机: 维修人员在服务时，用户拒绝维修且经初步鉴定符合换机条件的，应立即向当地客服报告。 客服部派人或安排签约技术服务单位进行鉴定后，由签约技术服务单位先行到国美购买为用户退换后，安装队到厂家换货，换回新货后并填写国美空调退 8、换机申请表 ，库房办理退货、退款手续。 退货、退款时间不得超过 10 天，否则预价格变化按新价格退款。 所退商品要求是新品，不能是破旧包装、返修机;安装空调机退、装人员开箱试机后发现机器有质量问题出具质量鉴定单 ；服部接到信息后通知物流部将机器取回；流部将机器取回，并二次送货；装队二次安装；用户强烈要求退货的，传至门店办理退货手续;安装空调机退换货流程（1） 客服部接到顾客退换货信息，传至安装队，通知其上门鉴定;生效日期：2002 年 4 月 1 日 页次： 3/5 附件数： 9国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册制度名称： 商品安装、退换、结算管理规定 文件编号：国美售后客服 0 9、02（2） 安装队根据相关规定对顾客安装的机器进行鉴定;（3） 属于安装问题的，退货由安装队买走；换货由安装队自行解决;（4） 属于质量问题，库存有相同型号的机器，根据顾客要求进行退换机;（5） 库存无此型号的机器可进行调货;（6） 配送中心可根据客服经理签字或盖章确认退货证明传至门店办理退货手续;货安装退换货流程（1）顾客电话或至门店卖场要求退换货;（2）门店人员通知安装队人员上门;（3）安装队人员上门鉴定商品是否符合退换货条件;（4）符合退换货范围给顾客开具证明，并付款给顾客;（5）不符合退换货范围的，向用户合理解释，婉言拒绝退货;调安装管理费结算流程（1） 门店干事录入当日销售信息;（2 10、） 客服干事将 的派工信息传至安装队，同时进行回访 ;（3） 统自动生成空调安装管理费对帐单;（4） 每周一客服干事将空调安装台数分类汇总传真至各安装公司;（5） 各安装公司核对上周安装台数并确认退换机台数;（6） 客户服务部业务干事，根据“空调安装单”和“空调换（退）货单”按品牌、类别分别编制周汇总表，每周二交财务返利专管员审核签字;（7） 客服部将空调安装管理费对帐单同客服经理审核后交财务部同时通知安装单位空调安装公司到财务部进行结算;（8） 每月 20 日，上月的管理费收取到位;（9） 分部客户服务部与财务部核对一致后，将“空调销售、安装统计表”及附加表一并上报各分部财务部和物流服务部汇 11、总;（10） 客服业务部干事根据客服部汇总的上月“空调销售、安装统计表”帐表核对一致经各分部财务部、客服部经理签字后，上报总部售后服务中心;调机厂家带货管理费结算流程国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册生效日期： 2002 年 4 月 1 日 页次： 4/5 附件数： 9 制度名称： 商品安装、退换、结算管理规定 文件编号：国美售后客服 002（1） 厂家每月 5 日、15 日将预收单明细传真至客户服务部;（2） 客户服务部进行回访;（3） 回访无售后问题填写空调管理费确认单传厂家；（4） 厂家对空调管理费确认单进行确认；（5） 无异议，按照规定时间交纳空调管理费;货安装商品结 12、算流程（1） 安装队将安装后收回的提货联带回留存作为结算依据；（2） 客服根据对带货商品安装进行回访;（3） 回访确定用户是否满意，对满意的盖章确认;（4） 对不满意的，要求安装对整改，满意后盖章;（5） 安装公司凭已确认的提货联至门店及采购部结账;6机时应按照商品的折旧收取相应的折旧费用，特殊情况以审批为准;有的退换机器相关资料分部应存档，随时备查;户服务部凡是传真给空调安装公司的预约安装单，必须按照空调安装管理费收取标准，收取管理费;调销售、安装统计表附加表”内容应包括：安装后退机台数及原因表；不安装台数说明原因（品牌、型号）表；7货安装商品结算流程图国美电器有限公司经营管理手册售后服务系 13、统分册客服子册生效日期：2002 年 4 月 1 日 页次： 5/5 附件数： 9 附件 店 分部客服部 安装队不满意满意 客服接到门店录入的顾客信息后传至安装队按品牌通知售后网点负责安装与安装队结帐顾客在门店购买空调对顾客进行回访满意情况由售后服务部通知安装队,直至顾客满意为止每月做出各门店空调销售统计门店录入人员将顾客信息进行电脑录入安装完毕后定期将安装单返回售后服务部国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册附件 店 分部客服部 安装队门店录入干事定时至款台领取已填写商品代的单联销售票据，将顾客信息进行电脑录入至门店挑选商品并交款客服接到门店录入的顾客信息后传至安装队 安装队与顾客联系上门时间，并留存提货联作为结帐凭帐国美电器有限公司经营管理手册售后服务系统分册客服子册附件 盖公章）： 填表日期： 年 月 日用户姓名 详细地址住宅电话 单位电话或手机邮政编码退换机型号内机条码 1 外机条码内机条码 2 内机条码 3保修卡号 购买单位 购机日期发票号码 安装单位 购机价格退机原因鉴定：经办人： 日期：用户要求：更换同型号：室内机 台，室外机 台， 米连接管 套，按国家规定每日 1收折旧费 元。 更换不同型号：新机型号码 ，数量 套， 米连接管 套。 新机价格合计 元。 收折旧费 元。 用户应补金额 元，应补用户金额 元。 退货：按国家规定每日。