20xx年万达汽车销售服务公司管理制度汇编(编辑修改稿)

20xx年万达汽车销售服务公司管理制度汇编(编辑修改稿)内容摘要：

客户） 六、车辆交给 维修部 派工作业： 车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右 叶子板档布”，把接车单交给车间主管，指明维修项目、更换备件、维修预估时间及检查项目等。 注意事项：详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足 七、维修进度跟踪： 配合车间工作人员，了解维修进度。 维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、交流，并做出决定。 接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意。 注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。 客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。 八、车辆维修过程中项目追加： 与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可，然后再通知车间维修。 注意事项：增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户确认。 输入客户资料：根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修项目建档，更新。 注意事项：输入客户资料要仔细认真，不得有漏项、错项，输入完毕要检查。 通知客户提车：车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详 细禀明维修项目及相关维修费用后结算。 规范用语：“您好。 先生（女士 ）您的车已修好，我们一起检验 一下好吗。 ”“这是您更换的备件，您检验一下，一共 修理费用 XXX 钱”“请您到这边买单；谢谢。 ”等等。 注意事项：维修车辆未经质检员检验及格不能出厂。 质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；记住不要让客户等着账单，应该在通知客户前就结算好，客户结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“先生 /女士，您好。 ”），双手递交单据。 并礼貌地说：“先生 /女士，您好。 您这次维修项目是„„工时费„„备件费„„其它„„共计„„请您过目一下 ,如没问题 请您在这签字 ,谢谢 !”，结帐后必须向客户致谢。 欢送客户：规范用语：“您慢走。 再见。 ”；“您走好。 再见。 ”；“您好。 先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。 ”注意事项：恭送客户上车，招手或目视欢送客户，待客户开车离开一段距离后，方可返回工作岗位。 回访：根据客户车辆在本公司维修性质，维修金额分别采用电话回访和信息回访，电话回访要聆听用户意见，做好记录，交售后部经理；信息回访要语句通顺、简捷、专业、温馨。 规范用语：“ XX 先生、 XX 小姐您好。 我是 万达 汽车贸易公司 XX（姓名 ）您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗。 „„打扰您。 对不起 !谢谢您的支持 !”注意事项：此项工作由专人负责，不可在客户休息时间打回访电话；回访时段一般选择上午 9： 00 后 11： 00，下午 3： 005： 00 电话访问内容必须简洁。 维修接待必须严格履行岗位责任制，为用户提供售后服务时，确实做到谁接待谁负责，用户不走，维修接待不离岗。 万达汽车销售服务有限公司 11 接待人员违反以上任何一条，将根据性质和造成的后果程度可处 2 分 4 分。 性质较为恶劣，后果较为严重的，报总经理做处理。 第六章 维修部 管理制度 一、卫生 范围： 主要包括办公场所、车间的地面、工具、设备、台柜、墙面、卫生间等。 早开工前，晚收工后，以上指定卫生区必须整洁、干净；不达标的依照条款给予处罚，并保证卫生再次达标。 正常上班时段，场地应保持清洁，如有施工，施工后 5 分钟清理干净生产垃圾否则视为违法卫生管理制度。 正常上班时段，如有施工，并在 5 分钟内有做卫生，但不干净。 卫生区的划分以组为 单位，组长 为 责任人；有明确卫生区的个人，如违反卫生纪律的则扣个人。 某组或某个人月连续被扣卫生分三次的，则当组负责人受连带责任。 某组或某个人 月连续被扣卫生分四次的，则当组负责人、 部门经理 受连带责任。 某组或某个人月连续被扣卫生分五次的，则当组负责人、 部门经理 、 服务总监 受连带责任，如仍有违法次数增加的，报总经理另行处理。 早 8： 00 点至 9： 30 为每日做卫生时段，卫生不达标的按第一条规定处罚，未做卫生的，对当事人扣 10 分，当班组责任人扣 8 分， 部门 经理扣 5 分。 违法第 5 款的扣 2 分；违法第 6 款的组长扣 5 分，部门经理扣 3 分；违法第 7 款的组长扣 10 分，部门经理扣 6分。 二、 维修 不服从上级工作安排的扣 10 分。 无正当理由不按 时保质完成上级下达的任务的扣 10 分。 在制度范围之内因故遭客户投诉的最低处罚扣 2 分，根据性质最高可以扣 10 分。 因非技术问题遭到客户投诉的，当事人扣 10 分，当组负责人扣 8 分，质检员扣 5 分；造成损失的由当事人承担 50%，班组长承担 30%，质检员承担 20%。 因操作失误造成损失的，当事人扣 5 分，并承担 50%的损失。 万达汽车销售服务有限公司 12 因玩忽职守，不遵守操作规程造成经济损失的扣 10 分，并承担全部经济损失。 如违反第 6 条的当事人是徒工，月工资 800 元以下的，如遇有赔款金额超过其工资的，余款由当事人师傅承 担。 因技术力量不足，而不虚心请教，不汇报，盲目施工，造成多次返工（ 3 次以上）的，或造成损失的扣 5 分，并承担 50%的损失。 因漏检造成维修车辆多次来回辗转的（第 3 次以上的）扣 10 分。 因误检、错检造成维修车辆多次来回辗转的（第 3 次以上）扣 5 分。 1严格依单施工，超单、漏单均扣 5 分。 1接待员因开单不清晰造成施工错误或客户投诉的扣 2 分，造成经济损失的承担 50% 1施工人员施工前仔细看单，如有疑问，应立即反馈到厂长或接待处，不得含糊施工，造成客户投诉的扣 5 分。 1维修班组在维修过程 中发现新的故障，需要追加项目和配件的，应立即反馈到厂长或接待处，并通过联系客户取得回复后，方可动工，不得擅自增加项目和配件，否则扣 5 分，并承担超额部分的费用。 1各班组遇有交叉作业的维修车辆互相配合，互相谅解；如有因意见不同而耽误生产或者造成质量问题，各扣班组负责人5 分，并承担 50%的经济损失。 1事故车的拆解、维修中，为了不影响生产效率，规定采购申请不得超过 2 次（除待定配件），否则扣 3 分。 1在本厂维修的车辆如施工过程中因操作不当造成其它完好部位及配件损坏的对当事人扣 5 分，当事人并承担全部损失。 1车间生产线首先尽量满足客户的时间要求，在科学、合理的时间安排内，因班组自身没有安排好，造成延误接车时间较长的，将根据情节的轻重对当组负责人进行 210 分的处理。 1明确要求只要进本公司做保养、维修的车辆，一律检查油、水、气、灯、未执行本规定的，扣主修人 5 分；检查不到位的，扣主修人 2 分。 一切因维修需要而拆卸下来的零部件，在安装前需清洗干净，竣工后，维修部位及周边不得留有泥沙、污垢、油水等影响客户视觉的现象，违反本条者，当事人扣 3 分，当组负责人（即二次检验员）扣 2 分，质检员扣 2 分。 2各班组明知维修车辆时间较紧的情况下，应自觉安排加班。 2竣工车辆经质检员检验后 ，由部门经理或者部门经理 指派人连单带钥匙一并交到前台接待，如果此环节未到位，主修人扣 2 分；如果维修车在车间直接被客户提走，造成维修款无法收回，主修人扣 4 分， 服务总监 、质检员 8 分，主要负责人扣10 分，并负责赔付修车款的 80%， 服务总监 20%，（责任人和以上人员是一人的情况下，扣分只执行一次）。 2当月营业额低于底额时，如仍有 3%的返工率，扣当组负责人 150 元予以处罚，如有 5%的返工率，扣当组负责人 200 元予以处罚，如返工 率达 10%以上的，扣当组负责人 50%的工资、车间直接负责人 20%的工资作为整改费用，整改后仍无改变的，当组负责人应予以辞退，车间直接负责人降职降薪。 万达汽车销售服务有限公司 13 2车间各类服务月总计遭客户投诉达 10 次以上的，对 维修部 直接负责人扣 40 分的处罚。 连续三个月投诉未见减少的，对直接负责人降薪、降职、甚至解聘处理。 三、纪律 不听从领导或直接管理员调度的扣 10 分，同一人月连续发生 3 次以上不听从调度的给予降薪、降职或者开除处理； 、在车间或经营场所吸烟者扣 5 分（允许吸烟的区域除外）； 在施工车上吸烟者扣 10 分； 上班时段的空闲时间或休息时间不得玩棋牌性娱乐，否则每人扣 5 分； 擅自使用施工车辆的空调、音响等扣 5 分（正在维修此项目的除外）； 利用施工机会或其它便利机会偷窃客户车上财务和公司财务的一经发现一律给予开除处理，金额较大的交司法部门处理； 非工作性质制造噪音或大声喧哗扣 2 分； 非指定人员在车间或展厅私自移动车辆的扣 5 分，无驾照人员私自开车的扣 10 分，商品车非正常移动需要的情况下，被开外出的扣 20 分，（不管有否驾照，一旦发生交通事故的一切损失和责任由其个人承担，公司只进行必要的人道资助）； 上班时间不管因何种原因发生严重争吵超过 5 分钟的每人扣 2 分；当着客户面争吵的每人扣 5 分；发生斗殴的每人扣 10分；当着客户的面斗殴的每人扣 20 分；（以上处罚只要发生了，无任何条件执行，再由行政部进行责任划分追究）； 本公司员工上班时间因故发生斗殴造成财产损失的按责分担损失，造成人员受伤或较大情形的交司法部门处理； 1公司任何人员有义务检举任何违规行为，将获得处罚金额的两倍奖励； 1制度以内的一切行为如果是被公司高层领导查获或发现未执行的，根据事务情节轻重给予部门主管处 5 至 20 分的处罚， 涉及到经 济损失的另行处理。 第七章 质量检查管理制度 为了保证客户的合法权益和本公司的市场地位，特制定质量检查管理制度，质量检查分为三个步骤：自检、车间检验、客服部检验。 一、自检： 即班组或个人在修车的过程中严格检查修理部位的技术状态，准确判断出故障范围内的零部件应予修复或更换，并正确安装、调试，直至故障消失。 维修完工后全面自检，确认维修部位是否正常工作，各种间隙大小、螺母松紧、密封条外表、线条是否合标准、漆面平整度、漆面亮度是否达标、是否有瑕疵等等。 万达汽车销售服务有限公司 14 核对确认是否与工单指派吻合。 进行适当的 试车，确认已维修故障是否消失，检查是否还存在其它潜在故障。 以上均自检无误，签字确认，交车间质检员检验，如遇维修项目是 2 组以上的，则交到下道工序施工班组。 二、车间质检员检验： 车间质检员接到班组的完工车辆后，必须根据维修项目按完工标准进行技术检验。 外光维修的车辆经过目测等办法确定是否及格。 机械或电路维修的经过功能使用并进行路试确认。 派工项目和实际维修项目的核对。 认为及格的车辆可送到接待处交车交单。 认为不及格的车辆应立即转回主修小组，主修小组应予第一时间对不及格的问题进 行返修，不得互相推诿。 如因多组参与维修的车辆在二检时查出不及格，而又因多班组各有争议时， 维修部 应立即上报 服务总监 ，由 服务总监 裁决并责令返工处理， 三、客服部检验： 客服部检验；目前由售后接待兼职负责。 认真核实派工单和实际维修项目是否吻合。 接到维修车间移交上来的竣工车辆，应立即安排洗车及卫生清理工作。 认真检查本次维修的效果，最终确认是否达标。 认为及格的即刻通知客户接车，如认为不及格的，立即开单退回主修组进行返工。 第二、第三检被退回返工的车辆尽量不超越约定交车时间，如有困 难，应及时汇报到接待处，通过接待员与客户的沟通、协商，取得返工时间。 到客服部（即三检）被认为不及格，退回返工的车辆，要进行登记备档，月总结大会通报，并作为当月奖罚的重要依据。 第八章 厂内返工处罚制度 厂内返工是指维修班组已确认竣工，但还未交给顾客，在二检和三检被定为不达标而退回的返工，认定为厂内返工。 厂内返工的由车间质检和客服部判定，公司根据实际情况分为 A、 B、 C 三类。 万达汽车销售服务有限公司 15 一、 A 类： 属非技术性返工，表现于工作责任心不强，处理办法是点名批评、警告、扣 3 分。 维修车辆上无三件套； 修理工具、抹布 等杂物遗留车内； 维修车辆拆卸下的旧件放在车内或车身上； 维修移开的车主物品，完工后未还原； 油、水液面未按规定加注； 出厂前未检查出灯光是否有效及高低； 电池头松动； 维修或保养后发动机仓内不清洁； 维修保养后，四门润滑不良未处理； 抛光、打蜡后，未作细致的清洁，腊粉飞到其它漆面或缝隙中，干固后极难处理； 1抛光、打蜡后，雨刮及大灯喷水嘴堵塞； 1抛光不慎造成塑料配件表面油漆的损坏； 1洗车时边角，裙边及前后盖缝隙污垢未处理干净。 二、 B 类： 服务意识不强、敷衍 了事、偷工减料等。 主修扣 5 分班组长扣 3 分，当主修人与班组长是一人时扣 5 分，造成损失的当事人承担 50%的赔。