byicc20呼叫中心系统操作手册

byicc20呼叫中心系统操作手册内容摘要：

员工号 }，然后单击“呼叫”； 3 在呼叫其他座席过程中主叫方将听到等待音乐，当第三方（座席）摘机后 ，本座席以及主叫方和第三方（座席）即可形成三方会议； 4 三方通话过程中，本座席以及主叫方和第三方（座席）彼此均能说能听；任何一方挂机后其它两方均可以正常通话； 5 三方通话功能通常应用在座席接听客户来电过程中，遇到比较难以解决的问题时邀请其他座席来共同解决客户的问题，有助于提高客户问题的处理速度与处理水平。 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 9 页 如下图所示： 转接外线子菜单或工具栏中的【转外线】按钮 通过该功能可以将分配给座席的来电转到办公电话 /同事手机 /小灵通 /二线服务人 员，可以使客户的一些比较专业或重要的问题及时得到处理；同时可以维护外线电话信息。 转接外线 操作要点： 1 通过该功能可以将分配给座席的来电通过 PSTN转到办公电话 /同事手机 /小灵通 /二线服务人员 ；该功能在接听来电时有效； 2 在外线电话号码记录列表框中选择被叫号码的记录，此时被叫号码即会出现在被叫号码 (外线 )编辑框中；你也可以在被叫号码 (外线 )编辑框中直接输入作为被叫的外线号码； 3 外线电话号码记录列表可以维护（事先录入）； 4 单击【呼叫】按钮，系统将通过 IVR 流程去呼叫对应的外线号码，同时本座席将自动挂机。 如下图所示： 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 10 页 转接 IVR流程子菜单 事先编辑好待播放的 IVR 流程，通常是公司的新闻动态或优惠措施等，通过该功能当客户询问这方面的问题时，座席不需要给每个客户都念一遍，可以单击话务操作菜单 转接IVR流程子菜单，系统会自动将有关的内容向客户播放，从而降低了座席的工作量。 如下图所示： 监听子菜单或工具栏中的【监听】按钮 若话务员是普通座席，话务操作菜单 监听子菜单或工具栏中的【监听】按钮将不可用，以防止误 操作。 若话务员是班长座席，话务操作菜单 监听子菜单或工具栏中的【监听】按钮自动变为可用。 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 11 页 监听操作要点： 1 班长座席摘机后同时普通座席处于通话状态时有效； 2 在需要监听的座席号列表框中选择监听的座席号，注意不是座席工号； 3 摘机后，单击【监听】按钮在即可实现班长对普通座席通话的监听，此时普通座席不会察觉，这有助于提高人工座席的客户服务质量。 话务操作菜单 强插子菜单或工具栏中的【强插】按钮 强插操作要 点： 1 班长座席摘机后同时普通座席处于通话状态时有效； 2 在需要强插的座席号列表框中选择强插的座席号； 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 12 页 3 摘机后，单击【强插】按钮在即可实现班长座席在普通座席与客户通话过程中插入到他们的通话中，此时三方都能说能听，有助于班长帮助普通话务员更好的处理客户的问题。 强拆子菜单 强拆操作要点： 1 班长座席的操作在普通座席处于通话状态时有效； 2 在需要强拆的座席号列表框中选择强拆的座席号； 3 单击【强拆】按钮在即可实现班长座席在普通座席与客户通话过程中强拆他们的通话 ，系统会将普通座席以及客户的电话挂断。 当普通座席与客户闲聊或发现是骚扰电话时，而此时监控到有其他来电正在排队时班长可以强拆他们的通话，从而可以提高转人工座席的成功率。 来电子菜单或工具栏中的【来电】按钮 在有电话分配进入此分机 /座席时，系统会自动弹出此功能页，并显示此座席的接听流水号、此次登录后接听的电话数、来电号码、呼入时间、接听时间、挂机时间、录音文件名称、此次来电客户的客户档案信息 /历史来电记录 /呼出 [回访 ]业务记录 /(工作流版 )工单信息记录。 并且可以记录此客户此次来电的内 容，以便以后查看。 通话完毕后，在分机摘机后单击采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 13 页 【话机放音】按钮可即时听到刚才与来电客户的通话录音。 通话完毕后，话务员也可以单击【声卡放音】按钮通过座席 PC 机的声卡来播放刚才与来电客户的通话录音。 返回子菜单或工具栏中的【返回】按钮 单击话务操作菜单 返回子菜单或工具栏中的【返回】按钮，可实现在不同状态时返回到登录后的初始界面，实现“清屏”，可以降低话务员的眼睛疲劳程度。 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 14 页 屏幕呼出与电话速拨面板子菜单或工具栏中的【屏幕呼出】按钮 操作要点： 1 通过该功能，话务员即可通过软件拨打常用的外线电话；同时可以方便的维护外线电话号码信息；可以减少话务员的工作量，提高工作效率； 2 在电话列表框中选择被叫号码的记录，此时被叫号码即会出现在呼叫的“被叫号码”的编辑框中；你也可以在呼出的被叫号码的编辑框中直接输入作为被叫号码，不必加 因为人工座席软件代码已经在被叫号码末尾加了 ； 3 电话记录列表可以维护（事先录入 /修改 /删除 /查询）； 4 在摘机后再单击【呼叫】按钮即可呼叫外线电话； 5 系统同时支持硬话机的电话功能：分机（话务员话机）之间相互拨打，此时是免 费的；分机（话务员话机）拨外线电话功能：通常需要先拨出局字冠（如 9，也可以自定义）再拨被叫的电话号码 /手机号码 /小灵通号码加 {被叫号码末尾加上 会大大提高被叫号码检测以及呼出的速度 }，如拨 114 时其拨号方法为 9114；也就是说，分机（话务员话机）也可以作为办公电话使用。 如下图所示： 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 15 页 代接子菜单或工具栏中的【代接】按钮 通过该功能空闲的座席可以代接目前正在振铃而无人接听的来电，通常用于同事临时离开座位忘记将座席示忙而来电分配到了他的分机上，此时不需要跑到他的位置上接电话 ，可以给话务员带来愉快的工作感受。 操作要点： 1 通过该功能空闲的座席可以代接其他座席上目前正在振铃而无人接听的来电； 2 在列表框中选择需要代接的座席号，然后在摘机后单击【代接】按钮即可代接来电，同时其他座席上振铃的话机将停止振铃。 如下图所示： 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 16 页 接管子菜单 操作要点： 1 班长座席摘机后同时普通座席处于通话状态时有效； 2 在需要接管的座席号列表框中选择拦截 /接管的座席号； 3 摘机后，单击【接管】按钮在即可实现班长座席在普通座席与客户通话过程中拦截 /接管他们的通话，使 得班长座席与客户进行通话，系统会将普通座席电话挂断。 当普通座席对客户的问题处理不当时，班长可以将来电拦截 /接管过来，直接处理客户的问题。 如下图所示： 班长设置普通座席的忙闲状态子菜单 操作要点： 1 建议由班长座席执行本操作； 2 在需要设置忙闲状态的座席号列表框中选择设置忙闲状态的座席号； 3 单击【强制示闲】按钮在即可将对应座席的状态强制设置为空闲 /可打扰；单击【强制示忙】按钮在即可将对应座席的状态强制设置为繁忙 /免打扰，此时系统将不会对该座席分配电话；从而提高班长对普 通座席工作的管理力度。 如下图所示： 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 17 页 班长强制注销普通座席子菜单 操作要点： 1 建议由班长座席执行本操作； 2 在需要强制注销的座席号列表框中选择强制注销的座席号； 3 单击【强制注销】按钮在即可将对应座席强制注销，此时系统将不会对该座席分配电话；该座席重新登录后自动回到空闲 /可打扰状态；从而提高班长对普通座席工作的管理力度。 如下图所示： 向其他座席发送文字信息子菜单或工具栏中的【发送信息】按钮 单击话务操作菜单 向其他座席发送文字信息子 菜单或工具栏中的【发送信息】按钮，出现下图，可以向所有座席或单个座席发送文字信息 /局域网内短消息，从而方便座席之间的沟通交流。 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 18 页 收到信息的 人工座席软件界面如下： 应答来话子菜单 在来电振铃时， 单击话务操作菜单 应答来话子菜单，出现下图，话务员可以选择应答来话或拒绝应答： 建议话务员在振铃时通过座席话机摘机来应答来话。 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 19 页 挂机子菜单或工具栏中的【挂机】按钮 在来电通话结束时，单击话务操作菜单 挂机子菜单或工具栏中的【挂机】按钮，即可挂断来电。 建议话务员来电通话结束时，通过座席话机挂机来挂断来电。 留言管理子菜单或工具栏中的【留言管理】按钮 单击话务操作菜单 留言管理子菜单或工具栏中的【留言管理】按钮，出现留言管理窗口： 在该窗口中，可以根据来电时间段，来电号码等组合条件对 IVR 流程中客户的语音留言记录进行查询，通过话务员话机播放或通过话务员电脑声卡播放，回复，和对留言的录音文件及数据记录进行删除与备份等维护。 在该窗口中选中一条记录，单击【留言回复】按钮，出现留言回复信息编辑窗口： 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 20 页 摘机后单击【呼叫客户】 按钮，即可回访或呼叫客户，同时可以编辑和保存留言回复信息。 在上述窗口中，若将“查询转值班电话录音”复选框打钩再进行查询，此时将获得转值班电话的呼叫记录以及对应的录音文件，这对于需要提供夜间服务的呼叫中心系统项目是具有工程意义的。 黑名单管理子菜单 单击话务操作菜单 黑名单管理子菜单，出现黑名单记录管理窗口： 在该窗口中，系统提供了对黑名单记录的录入，查询，修改，删除，查看详细信息，导出到 EXCEL 文件等功能。 黑名单记录管理窗口操作要点： 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。 网址： 第 21 页 1 在座席对一个电话号码（也可以 是手机号码）设置为黑名单后，他呼入系统后，系统在播放“ 对不起，您无权拨打此号码，请挂机 ”提示音后会自动将其来电挂断； 2 黑名单记录可以通过本窗口进行维护，可以双击记录列表进行修改； 3 黑名单记录的维护操作建议由班长来执行。 备注：在上述窗口中，若查询出的记录列表框中的一条记录的“是否为黑名单”列为“是”，系统将会对该条记录标注为特殊颜色，以引起班长的重视与注意。 录音与留言文件的存储管理子菜单 通过该功能，班长座席可以备份或转存一段时间或所有的录音与留言文件，查看录音与留言文 件所在硬盘驱动器的当前可用容量；有助于保持 CTI通讯服务器或录音文件存储服务器有足够的存储空间保持系统的正常运行，可以减少技术人员的维护工作量。 如下图所示： 业务系统客户端程序子菜单 单击业务操作菜单 业务系统客户端程序子菜单 ， 系统将运行人工座席软件的 配置文件 中 System Params 节 Exefilepath 参数配置的应用程序 /exe 可执行文件 ， 如C:\Windows\。 在客户来电分配到座席后与客户的交流过程中 ，通过单击该子菜单，可以打开预先在人工座席软件配置文件中所设置的业务系统客户端软件，这样可以帮助话务员更好的处理客户的业务问题。 采用博域通讯一体化呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限公司 版权所有 169。