小肥羊员工培训手册

小肥羊员工培训手册内容摘要：

铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 （ 2）装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。 重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。 （ 3）托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成 90 度角，掌心向上。 五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。 盘缘距胸约 15 公分左右，身体正直，保持立正姿势。 侧托时双脚自然分开与肩平 齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。 16 （ 4）起托：要求弯膝不弯腰 ,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面 2/3 处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。 （ 5）托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。 遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左 手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。 行走时的步伐可归纳为以下几种 : :步距均匀 ,快慢适当 .此步伐用于餐厅日常服务工作 . :急行步 ,步距加大 ,步伐较快 ,但不能跑 .此步伐多用于端送火候菜 . :小快步 ,步距小 ,步速快 ,上身保持平稳 ,此步伐用于端送汤类菜肴 . :身略向前倾 ,重心前移 ,用较大的步距 ,上升速度要快而均匀 . :当需要侧身通过时 ,右脚侧一步 ,左脚跟一步 ,一步紧跟一步 .有时服务人员上菜送饭到桌 ,也需要用垫步的方法 . :托盘行走时 ,突然走来宾客或遇到其他障碍 ,需要临时停止或放慢脚步 ,灵活躲闪 ,避免发生冲撞 . （ 6）落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。 托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。 用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在 5 公斤以上。 17 （ 1）理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒 上少量的水以防止物品滑动。 餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 （ 2）重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。 （ 3）起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面 2/3 处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约 180 度，左脚收回成标准站立。 托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约 2 厘米，托盘边缘距耳朵约 2 厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。 （ 4）行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。 摆台及增撤餐具 餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。 布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。 而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。 在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。 （二）摆台标准 先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。 ，筷子与桌边成直 角，并与桌边相距 1 厘米。 ，骨碟与桌边相距 1 厘米，与筷子相距 1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距 1 厘米。 ，与之相距 1 厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。 、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一18 条直线上。 人、 8 人、 10 人等圆桌的各套餐具应在圆桌的 10 等分点上。 （三）撤换空盘与上菜划单 根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上。 更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。 同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。 撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。 注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。 如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。 撤盘时要为上下一道菜做准备。 撤盘时要巡视台面有无其他杂物 ,并把冷茶换为热茶 ,看就餐是否快结束 ,适时关小火或关掉火 . （四）斟茶、示洒、 斟酒 斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生 /小姐，对不起打扰一下”。 然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。 斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用。 如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。 就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约 2厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。 服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方 法、以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。 在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。 19 ： 依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。 如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。 ： 斟酒服务前应示酒 ,服务员站在客人右后侧 ,左手托瓶底 ,右手扶瓶颈 ,倾斜与桌面成 45 度。 商标朝向客人 ,让客人辨认 .：“对不起，打扰一下，这是您们点的酒，请问现在可以为您打开吗。 ” （ 1）站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶 2/3 处 ,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成 60 度角，商标向外同掌心相对。 斟酒时瓶口应比杯沿高出约 2 厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。 斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转 90 度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。 （ 1）白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要 求灵活处理。 斟酒时瓶口比杯沿高出约 2 厘米，从酒杯正中倒入酒水。 （ 2）啤酒：八分酒，二分沫。 泡沫与杯口持平。 斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。 （ 3）红、白葡萄酒：约 1/2~2/3 杯。 （ 4）香槟酒：约 2/3 杯。 第一次斟约 1/3 杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。 （ 5）白兰地、威士忌：一盎司，约 1/5 杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。 20 （ 6）饮料、矿泉水：约 3/4 杯。 如加入冰块则只斟 1/2 杯。 酒注意事项 （ 1）斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。 （ 2）斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“ T”字型站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。 （ 3）斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。 或依据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。 点酒的客人和主人的酒最后斟倒。 （ 4）在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服 务员应停止一切活动，端正站立。 主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。 在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。 另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。 （ 5）如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。 如果客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。 （五）点菜 点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。 在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水 单及便笺纸。 了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。 点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。 ，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，21 询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜。 ”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱传递给客人。 当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。 ，与肩同宽呈“ T”型站立， 站在客人旁边，身体微倾成75 度左右，不能离客人太近或太远。 左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约 20 厘米左右。 在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。 当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生 /小姐，请问现在可以点菜了吗。 在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。 ，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。 推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品； 不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看菜怎么样。 ”然后立即对该项菜品做出简要介绍。 ，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。 ，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。 向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。 推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。 ，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。 点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。 祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。 22 （六）点烟及撤换烟灰缸 当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。 首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。 当烟灰缸内有 3 支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。 用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。 更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完后要立即洗手。 在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟 灰缸的客人补放烟灰缸。 （七）上锅底、上菜 在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。 另外是否有其他的要求。 （ 1）上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的锅。 ”然后从客人右侧端上锅底。 如果是鸳鸯锅底，需询问客人， 根据客人的口味摆放锅底的方向。 同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十多种调味料经专家精心调配而成，其特点为“不沾小料，肉久涮不老，汤久涮不淡。 ” （ 2）检查锅底是否平稳、端正。 然后点燃 煤气灶， 将火力调节至最大，并23 用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。 （ 3）向客人说明第一道菜是羊肉，然后是其他产品。 如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响口味。 服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。 （ 1）服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。 （ 2） 当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。 （ 3）上菜的顺序是： 凉菜 锅底 羊肉 葷菜 素菜 豆制品 点心或小吃 主食 — 水果 均为下单 5 分钟后上，点心或小吃为 30 分钟。