小肥羊店面管理手册

小肥羊店面管理手册内容摘要：

娴熟的服务技能是提高服务水平保证服务质量的技术前提 6 科学的服务程序 服务程序是构成餐厅服务质量的重要内容之一实践证明娴熟的服务技能加上科学 的操作程序是优质服务的基本保证餐厅的服务程序是根据客人的要求和习惯经过科学的归纳编制出来的规范化作业顺序按程序工作就能保证服务质量而随心所欲不按照规程办事就会给工作造成被动影响工作效率招致客人投诉 7 快速服务效率 服务效率是服务工作的时间概念也是向客人提供某种服务的时限它不仅体现出服务人员的业务素质也体现了餐厅的管理效率尤其在当今社会时间就是金钱的时间价值观念下服务效率高不仅能够为客人节省时间而且能够为客人带来效率 8 专业化的员工 人们常常忽略服务质量的重要内容没有专业化的员工其他服务设备服务项目都谈不上完 好服务技能也不可能娴熟因此专业化的员工是服务质量的根本保证 综上所述餐厅经营的关键是服务质量服务质量的优劣直接关系到餐厅的声誉及餐厅的社会效益和经济效益餐厅从上到下都要重视服务质量 第六章 服务心理学知识 第一节 服务心理学知识 一餐厅顾客的心理需求 1 有要求卫生安全的心理 2 有要求饮食符合口味的心理 3 有求新求知的心理 4 有求得尊重的心理 5 有求价钱合理的心理 6 有求身份地位得到体现的心理 7 有去方便的心理是否 方便停车路线远近等 8 有求心理享受的心理 9 有感情消费的心理 二如何满足客人的需求 1 满足就餐客人求安全卫生的心理 1 就餐环境干净舒适 2 食品新鲜干净 3 酒水饮料符合质量标准无假冒伪劣产品 4 餐茶酒具经过严格洗刷消毒餐巾毛巾干净整洁破边破口的餐盘玻璃杯具不能上桌 5 服务员的个人卫生符合标准 6 为客人上菜要使用托盘手拿菜盘时大拇指要向盘边靠拢不得沾到食物 7 为客人拿杯具时手指只能靠近杯底的部位而不可触及杯口 2 满足客人要求食品符合口味的心理 1 要了解本店消费群的生活习惯和饮食特点 2 饮食口味通常具有南甜北咸东 辣西酸的特点 3 北方客人喜欢以面食为主食而南方客人多以米饭点心为主食 4 点完菜后主动征求客人对口味的要求并在入厨上注明 5 熟记常客的口味及喜爱菜式习惯饮用的酒水等 3 满足客人寻求尊重的心理 1 服务时使用礼貌用语 2 对第一次就餐的客人要热情而对打过交道的客人要表现得熟悉 3 对生理缺陷的客人要热情不能用奇异的目光盯着客人或嘲笑客人 4 满足客人要求价格合理的心理 1 点菜时尊重客人的选择不能强人所难 2 注意推销技巧如有必要点完菜后可将大约的菜金告知消费者 3 若客人觉得某菜太贵时要给客人从选料制造工艺等方面作适当的解 释让客人觉得物有所值 5 满足客人要求身份地位得到体现的心理 1 餐厅的装饰风格设备设施要有品味 2 餐厅的品牌要响亮 3 服务一定要周到 6 满足客人求知求新的心理 1 熟练掌握本店菜肴的典故制作方法用料配料营养价值等知识 2 在客人点菜时适时主动地为客人介绍 3 及时推出时令新菜及每月厨师精选菜肴推荐等 4 设计菜牌时对一些新菜及招牌菜尽量附上图片及简要说明 第二节 怎样与客人建立感情 一从自身做起 1 态度要真诚发自内心的热忱 2 要把握机会认识客人留意客人的姓名熟记客人的相貌职业及爱 好 3 在适当的时候打电话与客人沟通 4 语气温和说话时忌粗声粗气 5 和蔼可亲对孩子和老人要特别照顾 6 仪表庄重站立姿势及行走速度需要保持良好的形象 7 耐心聆听不论客人有任何投诉都要保持耐性 二与客人相处 1 将客人当作亲人一般顾客来店就餐就像是自己的亲戚朋友到家里做客一样热情真诚的款待 2 留心及关注经常光顾的客人知悉他们的口味和喜好投其所好 3 处处为客人着想主动征询意见并愿意接受意见 4 善于运用亲切得体的语言温馨适度的微笑及温文尔雅的身体语言 第七章 餐厅礼仪 一餐厅礼仪概述 礼礼节礼貌和礼仪 礼是表示敬 意的通称它是人们在长期的生活实践中约定俗成的一种行为规范 礼节指人们在日常生活中相互表示问候致意祝愿慰问以及给人以服务和必要的协助的惯用形式它体现在语言行为仪态等方面 礼貌就是人们在相互交往中表示敬重和友好的行为它的本意就是体贴别人表现在适度修饰的仪容仪表端庄得体的举止气度行为举止等 礼仪是表示敬意友好和善意的各种礼节礼貌和仪式 礼节礼貌是餐厅提供优质服务的重要内容和基础 文明有礼是餐厅服务宗旨的一个内容 礼节礼貌是提高服务质量的保证 礼节礼貌能使客人满意 4 礼节礼貌是评价餐厅服务水准的标准之一 5 加强员 工礼仪素质训练 真正有礼貌的优质服务决不可只满足于按规则进行的服务它必须是规则礼仪加上油然而生的真情友谊中产生出来的某种东西其公式 真正的服务 服务礼仪 X 这个未知数 X是根据服务的对象不同场所不同时间的不同而千变万化的 二餐厅礼仪规范的内容 商品要包装企业要注意形象同样的道理每个人也要注意自己的包装与形象那就是人端庄的仪表 对仪容仪表的总体要求 1 规范化制度化 对餐厅各类人员按其工作性质对着装仪容仪表等均做出相应的规定形成法则使大家有章可循 2 整体化 仪容仪表必 须符合整体性原则的要求既仪容仪表要和其他的言谈举止以至修养等相联系相适应融为一体 3 秀外慧中 仪容仪表要产生魅力还在于注重外在美与内在美结合即仪表与心灵美的统一 仪表要求 48 字 容貌端正举止大方 端庄稳重不亢不卑 态度和蔼待人诚恳 服饰庄重整洁挺括 打扮得体淡妆素抹 训练有素言行恰当 注重仪表树立美好形象 1 注重仪表是餐厅员工的一项基本素质 2 注重仪表仪容是满足顾客的需求 3 注重仪表仪容反映了员工的自尊自爱 注意修养 马克思说过社会的进步是人类对美的追求的结晶只有建立起内心美的金字塔才 可能有外在美的凯旋门 微笑的魅力 诚招天下客客从笑中来笑脸增友情笑脸出效益 与人分享快乐是双重的快乐与人分担痛苦是减半的痛苦 微笑服务要做到九个一样 A领导在场不在场一个样 B 内宾外宾一个样 C 本地客与外地客一个样 D 生客熟客一个样 E 大人小孩一个样 F 生意大小一个样 G买与不卖一个样 H 购物与退货一个样 I 主观心境好坏一个样 微笑的操作练习 第一步会念一 第二步口眼结合 第三步笑与语言结合 第四步笑与仪表和举止相结合 态度和蔼 主动 所谓主动服务就是指要服务在宾客开口之前主动服务是表现了饭店功能的 齐全与发挥也意味着要有更强的情感投入服务人员只有把自己的情感投入到一招一式一人一事的服务中去真正把客人当作有血有肉的人真正从心里理解他们关心他们才能使自己的服务更具有人情味让客人倍感亲切从中体会到饭店的服务水准 A主动招呼 B 为客着想 C 尽职尽责 D 有创见 EA与客人谈话要谈与 工作有关的事 B 与客人谈话要实事求是不随便允诺 C 态度诚恳和蔼可亲声音不可过大 D 说话要有分寸谦虚有礼称赞客人要适当 E 与客人谈论菜肴饮料天气旅游风光风土人情体育等话题不可问客人的经济收入婚姻状况及宗教信仰体重年龄等 F 注意站姿对方发言时要要注意听对方发言不可打断 G同两人以上客人谈话不能只和一个人说而冷落其他人当别人插话不能把脸背向客人 H 别人交谈时不要驻足旁听 应答礼节 A 应答客人询问时要站立说话思想要集中不可目视它处心不在焉交谈过程中要精神振作不可垂头丧气有气无力要面带微笑不能表情冷淡反应迟钝必要时加 一定的表情和手势 B 如果遇到客人的语速过快过急或含糊不清说对不起请您重复一遍不要表现出不耐烦对客人提出的问题先明白了以后再回答允诺对不懂的问题不要不懂装懂对于一时回答不了的问题或回答不清的问题应先道歉然后查询再作回答答应宾客的事一定要做一定要守信 C 在众多宾客询问时要从容不迫一一作答不能只答一位冷落其他人 D 回答宾客时语气要委婉口齿清晰声音大小适中语调柔和 E 对于宾客的称赞要保持冷静不要得意忘形手舞足蹈 操作礼节 A保持安静不得当众喧哗和开玩笑 B 宾客有事召唤不能高声回答距离较远点头表示马上服务 C 如有事必 须进入厅房应先敲门征得同意后方可进入敲门动作不可过急过快 D 笑脸相迎主动问候脱衣挂帽代管物品拉椅让座 E 在为宾客服务时不可出现下列情形抠鼻子打哈欠剔牙掏耳朵挠头抹鼻涕挠痒痒等 F 服务员要真诚团结默契配合有意见有矛盾不要在宾客面前流露要私下解决在任何情况下都需要有控制力 G对有生理缺陷穿衣奇异性格古怪的人不要指指点点评头论足妄加评论 H 在给宾客倒酒派菜分汤时当有主宾和女士时先主宾后女士然后从右到左顺时针方向分下去 I 在席间上菜时须将剩菜移到副主人面前新上菜放在主宾主人面前 电话服务礼仪 电话接待是餐厅一项十 分重要的日常工作和服务项目一个热情文明的电话接待会给外部客人留下美好的印象会使人们心情舒畅愿意前往就餐 话务工作的职责 话务是餐厅声音的橱窗它的职责是沟通餐厅与外界餐厅与顾客及餐厅各部门之间的联系话务工作的好坏水平高低直接影响人门对餐厅的印象也直接影响到餐厅的工作 基本要求 声音清晰态度和蔼语言准确反应迅速具有高度责任感并不断学习提高自己业务水平 接听电话的礼仪 A三响之内接听 B 先问好再报单位再用问候语您好小肥羊 XX 店为您服务请问我能帮您做些什么 C 避免用过于随便的语言不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词 语 D 接电话要迅速准确话筒一头置于唇下约五公分处中途若需与他人交谈应用另一只手捂住话筒 E 注意聆听 F 做好记录 G通知完毕 声音 A要用富有人情味的声音带笑的声音和适当的修辞手段 B 语气自然注意措辞 C 音量适中速度以适应对方速度为宜 D 声调要自然清晰柔和亲切 E 发音清楚易懂不夹杂地方乡土口音 F 语调要优美热情奔放富于表达力 三礼貌礼节的实施原则及意义 礼貌礼节的实施原则 尊重宾客习惯 不亢不卑 不与客人过于亲密 不过分繁琐不过分殷勤 一视同仁区别对待 其意义 服务员的礼貌修养表现了餐厅的管理水 平 礼貌修养也是服务人员本身素质的表现 良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求 良好的礼貌修养可以弥补不足使工作增辉 四礼貌服务的基本要求 良好的仪容仪表仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求餐饮业工作人员的言谈举止精神面貌外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受 一仪容 1 服务人员应保持微笑和霭可亲的面容清新整洁的容貌男员工不留胡须勤剪鼻毛女员工要化淡妆不准浓妆艳抹 2 男员工头发后不过衣领鬓角不遮耳朵且干净整齐无头垢头屑女员工长发要盘起短发用发卡卡在耳后刘海不过眉不留怪异发型不染彩发 3 不留长指甲指 甲缝内无污垢不涂有色指甲油 4 不戴任何首饰饰件 结婚戒指除外 不用式样繁杂色彩刺目的发夹或束发带不允许抹擦气味浓郁的香水 二仪表 1 上班时须穿着统一规定的制服工作制服不得随意更改要保持干净整齐纽扣齐全口袋内不装过多的工具不装与工作无关。