导购技巧培训(编辑修改稿)

导购技巧培训(编辑修改稿)内容摘要：

第 16 页 共 32 页 导购代表的站立位置 导购代表接待顾客说话技巧六原则 场 面 接近方法听到顾客的招呼声音（ 1 ） 用明朗的声音应答（ 2 ） 用愉快的表情和气氛接近（ 3 ） 用正确的步伐速度接近留心观察顾客的神态接近（ 1 ） 用再店内巡回的样子（ 2 ） 用整理或调试商品的样子（ 3 ） 自然地靠近原 则 备 考( 1) 靠近入口一侧( 2) 靠近顾客的左手一侧可以调试的位置( 3) 离开顾客 0. 3 米远( 4) 比顾客朝前站出半个鞋底长( 5) 与商品成 45 度斜位要在能看见顾客视线的位置 中国最大的管理资源中心 第 17 页 共 32 页 尽可能多的刺激顾客的感官 视觉刺激  尽管是同一种商品，可从各 种角度多次展示给顾客看  让顾客看静止状态和开机状态  让顾客从近处看，从远处看  让顾客与其他商品比较看看  触觉刺激  让顾客操作一下，试用一下 原 则 与 说 话 实 例1（ 1 ） 避免用否定式，善用肯定式X “没有 OO 商品” 否定式v “只有 OO 商品” 肯定式2（ 2 ）避免用命令式，善用商量式X “请打电话来”v “请打个电话来行吗。 ”3（ 3 ）在拒绝的时候，一定要先说抱歉的话X “这种机型不能打折”v “很抱歉，因为是新上市产品，不能满足您打折的要求。 ”4（ 4 ）不要下断言，要让顾客自己决定。 X “这种机型很好。 ” 断言v “我想这种机型不错，挺适合您。 ” 助言5（ 5 ）用自己承担责任方式说话X “我确实已说明清楚了” 强调是顾客的责任v “是我确认不够，没解说清楚” 自己承担责任6（ 6 ）多用赞赏和感谢的词汇X “真是一部好手机” 没有赞赏的词汇v “您真有眼光，选到一部好手机” 含入赞赏的词汇 中国最大的管理资源中心 第 18 页 共 32 页  让顾客看产品说明书  让顾客对照其他商品比较感受 听觉刺激  让顾客听到导购代表的声音和商品的声音  让顾客听导购代表的说明和建议，以及第三者的意见。  让顾客听其他声音比较感觉。  具有意识，开动脑筋，经常练习 负面的内容先说，正面的内容后说 品质虽好，但价格贵 =高价格的印象。 价格虽贵点，但质量很好 =高质量的印象。 积累小的方面下功夫获取的成功，以获 得全体的成功是有经验导 购代表的营销手腕。  有经验的导购代表在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购代表表现好。  最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。  对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。 但在这种场合必须坚持的原则是 “ 负面的先说，正面的后说 ”。  善于积累小的成功是有经验导购代表的营销手腕。 在同一时间的商谈，如果连续的取得小的 成功，作为全体就能取得成功。 中国最大的管理资源中心 第 19 页 共 32 页 导购代表提问技巧的五原则 不要连续发问 如果问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不愿回答。 要关联顾客的回答来进行商品说明。 从顾客容易回答的提问开始  容易回答的提问 较难回答的提问。  这样的程序有利于消除顾客的抵触心理，使他能 “ 接受提问、给以回答、听取说明。 ” 提问要想法促进顾客的购买心理 在提问之前，要想一下 “ 如果是这样问的话，能得到促进购买心理的回答。 ” 有时也要善于提一些与目的无关的问题 这样做有利于融洽商谈的气氛，缩 短与顾客的距离。 预先准备好顾客提问的应答方法 步骤 1：列举出大多数顾客都可能提出的问题。 提问 得到回答 关联此回答的商品说明 连续下一个提问 中国最大的管理资源中心 第 20 页 共 32 页 步骤 2：对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑。 步骤 3：大家将考虑的结果凝成通用的该问题的答法和说明方 法，予以实践验证效果。 步骤 4：全体导购代表都练习、掌握答法和说明方法，并进一 步研究改善的必要点。 步骤 5：改善、修正答法和说明方法 应对顾客打折要求的说法 中国最大的管理资源中心 第 21 页 共 32 页 信誉第一，不打折降价时经营的原则，有时针对某部分特价商品可采用打折措施促销，但 一定要注意运作方法。 随便打折降价是会伤害商店信誉的，导购代表一定要注意这点。 顾客表示决定购买意向的十条徵候 热心的阅读商品介绍小册子 场 合 应对说法举例直接拒绝的场合1 、 “请原谅，我们对谁都是这个价。 ”2 、 “请原谅，这已是我们的最低价。 ”3 、 “对不起，请接受这个价。 ”商店价格政策和商店质量的场合强调4 、 “我们商店的价格政策是明码实价，请不要还价。 ”5 、 “这是我们商店具有自信的价格，请相信一定是货真价实的。 ”6 、 “消费者都评价这种商品的品质绝对值这个价钱。 ”接受打折要求的场合7 、 “表示一点心意，给您打折 XX 元。 ”8 、 “那么，表示一点心意，送给您一件附赠品。 ”9 、 “您真会还价，但最多只能 95 折。 ”10 、 “这台是特价产品，价格有优惠。 ”。