天天快递业务员岗位手册20xx年11月

天天快递业务员岗位手册20xx年11月内容摘要：

交接时发现 操作 员错分 的， 立即与 操作 员联系，确认错分快件情况。 如已带出，要在第一时间内交接回公司。 业务员漏拿快件 的，在时间允许的情况下回公司取走漏拿快件 ，若无法返回的，需进一步与操作员联系并向客户说明延迟派件原因。 十、 至客户处，发现客户不在的处理办法 业务员根据 运单上的信息与收件客户取得联系。 若运单上的电话无人接听或无此号码，需带回公司 OA 公告留言。 天天快递网络管理 部 管控中心 12 第六 章 禁寄物品及处罚规定 一、禁寄物品定义 指根据国家有关法规规定禁止收寄运输的物品及在快递运输过程中存在危害运输人身体健康、污染环境及其他快件风险的物品。 二 、禁寄物品分类 危险品： 由货物本 身 的物理，化学性质决定，在运输过程中对人身安全及环境 造成威胁的物品。 禁运品： 除危险品外，国家有关法规规定禁止承运的物品及专卖专营商品（如香烟、批量食盐等）。 限运品： 由物品性状决定，应特别注意或限 制运输条件的物品。 三、禁寄物品明细范畴 （一）危险品： 易燃易爆、腐蚀性、毒性、强酸碱性和放射性的各种危险品。 如：火柴、雷管、火药、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液体和固体）、硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药以及其它化学危险品 及 化工 制品。 （二）禁运品： 国家专营专卖商品，如香烟、批量食盐等 货币及贵金属 ：金砖、银条、现金、铂金等。 古董和工艺品：如 各类 瓷器、 精制 玻璃制品等。 医学样品 及生化制品 ： 如 诊断样品、血样、尿样、人体组织等 各类烈性毒药、麻醉药物和精神物品。 如：砒霜、鸦片、吗啡 、可卡因、海洛因、大麻等。 国家法令禁止流通或寄运的物品。 如：文物、武器、弹药、仿真武器 等。 含有反动、淫秽或有伤风化内容的报刊书籍、图片、宣传品、音像制 品、激光视盘（ VCD、 DVD、 LD）、计算机磁盘及光盘等。 妨碍公共的 ， 如尸骨（包括已焚的尸骨）、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。 动物、植物 活体 以及 其 标本。 难以辨认 性质 的 液体、 白色粉末 状物体。 天天快递网络管理 部 管控中心 13 (三 )限运品： 未经正规包装易发生破损泄漏的油漆 、 粉剂 、 涂料等。 液体类：海鲜、含酒精的饮料（啤酒、白酒等）、水剂等。 易碎品：玻璃制品 航空禁止收寄物品 指 威胁航空飞行安全的物品，指在航空运输中，可能明显地危害人身健康、安全或对财产造成损害的物品或物质 ，包括但不限危险品及禁运品全部内容，主要有以下分类： 1） 爆炸品：如烟花爆竹、起爆引信等； 2） 气体：如压缩气体、干冰、灭火器、蓄气筒（无排放装置，不能再充气的）、救生器（可自动膨胀的）等； 3） 易燃液体：如油漆、汽油、酒精类、机油、樟脑油、发动机启动液、松节油、天拿水、胶水、香水等； 4） 易燃固体：自然物质，遇水释放易燃气体的物质，如活性炭、钛粉、椰肉干、蓖麻制品、橡 胶碎屑、安全火柴（盒擦的或片擦的）、干燥的白磷、干燥的黄磷、镁粉等； 5） 氧化剂和有机过氧化物：如高锰酸钾； 6） 毒性和传染性物品：如农药、锂电池、催泪弹等； 7） 放射性物质； 8） 腐蚀品：如蓄电池、碱性的电池液； 9） 未加消磁防护包装的磁铁、磁钢等含强磁的制品。 10） 任何药品（注意与保健品的区别，固体状保健品可适量收寄）。 11） 其他航空禁运品。 如粉末状物体（不论何种颜色）、液体（不论使 用任何包装）、外包装有危险标志的货品、 盗版 音像制品（含 CD、 VCD）、刀具、榴莲、砖块、沙石、带气火机、涉及 “ 武器 ” 和 “ 枪支 ” 概念的任何货品（含玩具）等。 四、处罚规定 参照天天快递 安质 ［ 2020］ 18 号 文件 执行。 天天快递网络管理 部 管控中心 14 第七 章 形象 规范 一、 工装着装要求 工作时间统一着制服上班，服装须保持整洁干净，不得有污损。 工作时间须佩带公司统一制作的工牌，不得被衣物遮掩或放入衣兜内。 衣服袖口应扣上，夏装上衣下摆应系在裤腰内，如戴帽子，必须端正。 保持鞋面干净，穿深色袜子，不得穿拖鞋。 头发长短适中，不染发，梳理整齐且经常洗发。 保持面部清洁，男士须刮净胡须。 工作时间严禁饮酒、吃大蒜等有刺激性气味的食物。 保持手 部清洁，指甲修理整齐，不得长于指尖。 女士不得浓妆艳抹，不得涂指甲油。 春秋装标准 图 1春秋装正面照 图 2春秋装侧面照 夏装标准 天天快递网络管理 部 管控中心 15 图 3夏装正面照 图 4夏装侧面照 冬装标准 图 5冬装正面照 图 6冬装侧面照 天天快递网络管理 部 管控中心 16 第八 章 服务用语规范 一、服务用语 上门收件时： 您好。 我是 天天 快递 XX 公司的快递员，请问是否有件要寄。 1）若有：需填完整面单、包装严实后方可寄递； 2) 若无：很抱歉，打扰了 ! 上门派件时： 您好。 请问是 XX 小姐 /先生吗。 这是您的快递，请签收 并查验。 快件包装不符合要求时： 很抱歉 ， XX 先生 /小姐 ，根 据公司的要求，您包装的快件不合格，为了保证您的快件完好无损地送达目的地， 请您重新包装一下。 货物验 视 不符合要求时： 很抱歉，根据国家有关规定，您的快件属于禁寄品，所以不能收寄。 运单填写不详 时： 抱歉，您的运单 XX 栏里的相关内容填写不详细，为了确保您的快件及时、准确地送达收件人手中，请您补充详细的相关内容。 当客户提出建议时： 非常感谢您给我们提出的建议，您所反馈的问题我会尽快转告给上级领导，他们会根据实际情况对此问题进行研究及改进，您看可以吗。 当客户情绪比较激动时： 这位先生 /小姐，您现在的心情我完全可以理解，请您先别着急，我们公司会为您处理。 当对方电话信号不强或所在地区声音比较嘈杂时： 天天快递网络管理 部 管控中心 17 1） 很抱歉 ， XX 先生 /小姐，可能是因为环境原因，您讲话我听得不是很清楚，请您再大声一点可以吗。 2） 很抱歉 ， XX 先生 /小姐，可能是因为信号问题，您讲话我听得不是很清楚，请您换个方位讲话，或请您换个电话（或换个地点）再打一次可以吗。 回复结束语： 感谢您选择 天天 快递 ，再见。 第九 章 商务礼仪规范 一、 自我介绍与打招呼 与客户会面时，应主动向客户问好，然后作自我介绍，递上你的名片。 问好时，态度要真诚，面带微笑，动作要规范，声音要适中，努力给对方留下良好的第一印象； 对 他人 要点头致意； 作自我介绍时，应出示自己的工牌； 所递送的物品，在征求对方 同意 后 再放置； 若收件人不在，应与其收件人电话沟通是否可以代签， 不得找人代签或随意丢弃； 若对方很忙，礼貌、委婉的要求客户能否打扰一分钟； 注意察颜观 色，见 机行事，不得 妨碍对方工作； 准确地称呼对方职务，过高过低都会引起对方不快。 二、 至 客户处应注意事项 进入房间，要轻 敲门，听到应答再进； 进门后，随 手关门，不能大力、粗暴； 进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事需打断说话，需看准机会 说：“对不起，打扰一下”。 递交快件时，要把有面单的方向对 着对方的递上去，如客户签字借用笔，要把笔尖向自己，使对方容易接 ；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 走通道、走廊时要放轻脚步。 天天快递网络管理 部 管控中心 18 无论在自己的公司，还是客户的公司，在通道 和走廊里不能 一边走一边说话，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到客户要礼让，不能 抢行。 三、电话礼仪 如收件和派送地址无法找到，致电客户要先自报家门：“您好，我是 天天快递业务员，您是 XX 先生 /小姐吗。 请问您的具体地址在哪里。 ”。 与客户通话时要表述清楚、简明扼要。 通话时保持微笑，虽然客户看不到你，但你的语气会传递。 不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方。 对不明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交 给能够处理的人。 在转交前，应先把对方所谈内容 简明扼要告诉接收人。 如 碰到对方拨错号码时，不可 大声怒斥，。