复地连城国际售楼处服务管理方案

复地连城国际售楼处服务管理方案内容摘要：

1 99 1089 吊灯 飞利普 50 87 4350 吸顶灯 佛山 22 15 330 水下灯 / 9 39 351 侧光灯 / / 14 / ＬＥＤ灯 飞利普 18 90 1620 循环水泵 / / 5 / 雨水泵 65WQ40－ 123 1500 13 19500 污水泵 RW2110BE 3000 6 18000 空调循环水泵 SLW65200(I)A 7500 3 22500 空调循环水泵 SLW65160(I)A 5500 3 16500 补水泵 SLS20160 2200 4 8800 中央空调 上海富田 596000 1 596000 中央空调 上海富田 1692020 1 1692020 11 名 称 型号 功率 (W) 数量 (只 ) 总功率 (W) 空调出风口电机 上海富田 3000 38 114000 空调出风口电机 上海富田 22O 21 4620 泳池循环水泵 NMP50/12DE 5500 6 33000 风机 / 15000 6 90000 热水循环泵 RBR65160B 2200 2 4400 燃气锅炉 电脑 / 300 9 2700 网络交换机 / 300 1 300 电冰箱 / 200 1 200 饮水机 / 505 2 1010 消毒柜 / 800 1 800 传真机 / 50 1 50 复印机 / 400 1 400 微波炉 / 1400 1 1400 消防栓 / / 42 / 灭火器 干粉 / 84 / 消防主机 JB3102 / 1 / 监控电脑 / 300 1 300 8 第 二 章 管 理 篇 8 第一节 管理重点 1. 健全专业化的培训机制 销售中心内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套销售中心专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为 销售中心的服务传统。 2. 提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务 销售中心管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌（特别在陌生领域），销售中心内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务的无处不在、无时不在，树立物业整体形象。 3. 确 秩序维护 全事件的“零”发生率 销售中心是一栋单独的建筑，安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在销售中心 秩序维护 员岗位安排不多的情况下，将采取白天“全员联防”、晚上“人防为主、技防为辅”的安全管理思路， 努力达到安全 事件的“零”发 生率。 4. 积极做好与地产相关部门的沟通及协调工作 地产公司 作为我们服务的对象之一，在开展管理工作的同时，还要积极配合好 营销管理 部的各项销售工作以及相关协调工作，并且销售中心物业 管理部 要起到物业与营销管理 部、项目部 及策源 沟通的桥梁作用，便于以后管理工作更好的实施。 5. 为将来社区的成立培养基层骨干人才 销售中心前期物业 管理部 的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。 14 第二节 售楼处 组织 架构人员配备 1. 管理 部岗位配置 岗 位 人 数 岗位情况 管理部经理 1 全权负责售楼处管理的日常事务 工程主管 1 负责日常设施设备管理 客服主管 1 负责客户服务综合管理及协调 秩序维护主管 1 负责公共秩序维护日常管理 环境主管 1 负责日常清洁的管理 会计 1 负责日常财务管理 出纳 （兼仓库） 1 负责 日常现金收支 （仓库日常管理） 合 计 8 2. 行政人事 岗位配置 岗 位 人 数 岗位情况 行政人事 1 人员招聘、考勤统计、物品采购 前台 1 日常接待 合 计 2 3. 客户服务 岗位配置 岗 位 人 数 岗位情况 水吧客服 3 负责水吧区域的接待工作 迎宾客服 2 负责售楼处入口处的迎宾工作 样板房客服 4 负责样板区域的接待工作 二楼客服 1 负责二楼换鞋套的接待工作 会所客服 2 负责会所区域的接待工作 机动轮休 2 顶客服休息 合 计 14 15 4. 秩序维护 岗位配置 岗 位 人 数 岗位情况 领班 3 每班 1人，三班轮翻 车场岗 6 每班 2人，三班轮翻 入口岗 3 每班 1人，三班轮翻 监控岗 3 每班 1人，三班轮翻 巡逻岗 6 每班 2人，三班轮翻 机动轮休 3 顶 秩序维护 员休息 合 计 24 5. 工程 岗位配置 岗 位 人 数 岗位情况 工程维修 2 日常设施设备的巡视、记录和报修 合 计 2 6. 环境部岗位配置 岗 位 人 数 岗位情况 保洁领班 1 负责日常保洁工作 售楼处一楼大堂 1 每日循环保洁 一楼卫生间 1 每日循环保洁 样板房 4 每日 7： 30－ 9： 30负责样板房的清洁， 9： 30以后 2人负责二楼样板区域楼道 ， 1人负责 消防通道的清洁， 1人负责一 楼大厅的清洁 二楼会所区域 1 每日循环保洁 会所其他区域 2 每日循环保洁 外围 2 每日循环保洁，负责垃圾的收集及清运 中班 4 所有高空清洁、刮洗玻璃、外围冲洗 地下室 1 每日循环保洁 机动轮休 3 顶保洁员休息 合计 20 16 第三节 办公室管理规定（详见公司《企业标准》 Q/） 第四节 员工培训管理规定（详见公司《企业形象规范手册》） 第五节 内外横向沟通流程 1． 目 的 保障项目营销阶段物业各项工作得以正常顺利开展，确保物业管理服务品质持续提高。 2． 适用范围 适用于复地连城国 际前期营销阶段物业公司与各相关单位的联络沟通。 3． 沟通细则 外联方面： 与开发商 作好日常的沟通工作，在沟通过程中听取相关的意见，并进行相关及必要的改进； 前期营销阶段，如遇项目推介宣传活动，应根据 发展商所提供的活动内容 和 要求，结合现场实际情况 进行准备安排，如在布置过程中遇对接或需调整的情况，要及时与 发展商进行协调、解决； 现场管理人要与各外包单位的项目负责人进行定期（每周不少于一次）的洽谈与联系，对各项外包工作进行总结，要求各外包单位根据总结内容作必要 的工作改进； 现场管理人需要与其他外部单位（如：施工公司、分供方、设施设备售后维修公司、物资采购公司）进行必要的联系与沟通； 现场管理人要保持与当地物业行政主管部门、街道（居委会）、派出所、城管（环卫）等 部门的良好关系，积极配合有关单位的各项工作； 内部沟通方面： 每天进行一次各部门碰头会，安排当天的工作； 各部门每周 一下午 对 上 周的工作情况进行总结，并制定 本 周的工作计划，上报主管负责人； 每周五下午进行分公司周例会，就工作中遇到 的问题进行总结交流，同时加强部门间的沟通； 按公司各专业职能部门的工作要求，做好周报、月报、季报等工作。 充分利用公司的资源，加强与公司各职能部门的沟通。 第六节 客户意见、评价征集流程 的 规范客户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满 17 足客户的合理要求。 适用于前期营销阶段客户对物业服务提供意见、评价的征集工作。 意见征询或调查活动的组织实施 活动频次： 公司以 “调查表”方式组织进行每年一次意 见征询或调查活动。 部门以 “调查表”方式进行的该项活动的月度征询； 部门对于发展商的各专业条线每月一次征询； 部门对于外部客户填写客户《满意度调查表》每月不低于 15 份。 统计分析： 可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析； 对客户评价为“很满意”、“满意”、“不满意”的可确定为满意项。 满意率的计算方法见附录； 统计分析结果应形成统计分析报告，上报分公司； 征询活动中被 客户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。 对确定的不满意项，按公司 企业标准 《不合格控制程序》处理。 为方便客户进行沟通和联络， 管理部 在适当地点设置业主留言台，公布公司的质量投诉电话，以便及时接收客户的评价和需求。 信息服务。 公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及客户权益的有关事项。 现场管理人应确保将客户的意见、评价提交管理评审。 分公司应保存活动计划、回收的“调查表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。 4. 记 录 《客户满意度调查表》 5. 相关支持文件 《不合格控制程序》 14 第七节 设施设备日常管理流程 1. 报修流程 注： 在保修期内的报修要填写《配套、协作单位维修跟踪记录表》便于定期对配套协作单位进行服务质量评审。 《 房屋工程维修单》 详见公司《相关表格》客户 /部门报修 及时 填写 房屋工程维修单 ，交接收人签收。 非质保期 物业自修工程 开发工程部部 质保期 原施工单位 /厂家 外包维修工程 通知物业验收 开发工程、物业确认 定期对维修及回修情况进行记录分析，并信息反馈。 填写回修单并存档备案 物业跟踪 物业跟踪 物业签字确认 非移交项目 移交项目 外包维修工程 不及时 不及时 及 时 15 照明的开关管理 现 场管理人对售楼处屋顶灯饰照明的管理 现场管理人对售楼处外围景观照明的管理 照明时节 照明范围 照明时间 备注 秋、冬两季 外围所有照明 19： 00~05： 00 时间可根据具体情况进行小幅调整 春、夏两季 19： 30~05： 00 现场管理人对售楼处室内照明的管理 照明时节 照明范围 照明时间 备注 秋、冬两季 售楼大厅照明 08： 00~19： 30 时间可根据具体情况进行小幅调整 春、夏两季 08： 30~19： 30 现场管理人对售楼处样板房室内照明的管理 照明时节 照明范围 照明时间 备注 秋、冬两季 样板房 08： 00~17： 30 时间可根据具体情况进行小幅调整 春、夏两季 08： 30~17： 30 办公室照明管理 根据办公人员上下班时间以及外部天气的情况随机确定，无固定具体时间，但物业公司要对用电情况进行检查，做到：人走灯灭。 空调开放的管理 售楼处样板房空调开放的管理 空调开放季节 开放范围 开放时间 备注 夏季 样板房 8： 00~17： 00 空调温度在 26度左右（正负 1度） 冬季 空调温度在 18度左右 （正负 1度） 春、秋两季 可根据具体情况进行开关时间的调整 销售大厅空调管理 空调开放季节 开放范围 开放时间 备注 夏季 销售大厅空调 8： 00~17： 00 空调温度在 26度左右（正负 1度） 冬季 空调温度在 18度左右（正负 1度） 春、秋两季 可根据具体情况进行开关时间的调整 照明时节 照明范围 照明时间 备注 秋、冬两季 室顶所有照明 18： 30~23： 00 时间可根据具体情况进行小幅调整 春、夏两季 19： 00~23： 00 16 会所空调管理 空调开。