如何拉近与客户的关系快速建立亲和力的培训讲义(编辑修改稿)

如何拉近与客户的关系快速建立亲和力的培训讲义(编辑修改稿)内容摘要：

好”、“欢迎光临”等 礼 貌 用语不要光笑不说，或光说不笑。 167。 与 身 体的结合：微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰 ， 给 客户以最佳印象。 亲和力更强。 客 户 更 在 乎 你 怎 么 说 — — 说 的 技 巧 往 往 会 有 很 多 人 误 认 为 一 个 好 的 销 售 员 只 要 有 “ 三 寸 不 烂 之 舌 ”，就 能 把 死 的 说 成 活 的 ，把 黑 的 说 成 白 的。 其 实 这 并 不 是 业 务 的 理 想 状 态。 这 里 要 讲 的 并 不 是 如 何 去 说 ， 而 是 区 分 一 下 说 的 方 式。 优 点 ： 解 释 特 点 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 7 页 共 14 页 优 点 是 用 来 进 一 步 解 释 特 点 的 ， 用 来 强 调 特 点 的。 利 益 ： 顾 客 要 的 是 利 益 ， 而 特 点 和 优 点 只 是 为 利 益 而 做 的 铺 垫 说“我理解 „„ ” 以 体 谅 对 方 情 绪 —— 记 得 提 到 所 有 的 利 益 利 益 永 远 是 顾 客 最 关 心 的 事 ，所 以 要 提 到 所 有 对 顾 客 有 用 的 利 益 ，而 并非 只 陈 述 我 们 认 为 是 最 好 的 利 益。 —— 客 户 已 知 的 利 益 也 应 该 说 出 来 这 样 有 两 个 好 处 ，一 是 强 化 客 户 的 印 象 ，二 是 避 免 可 能 的 怀 疑。 因 为 你不 说 出 来 ，客 户 就 可 能 认 为 你 已 经 取 消 了 这 项 优 惠 ，就 会 不 满 ，而 大 多数 时 候 客 户 是 把 不 满 埋 在 心 里 不 说 出 来 的。 —— 用 客 户 听 得 懂 的 语 言 说 必 须 肯 定 客 户 能 听 明 白 我 们 的 语 言 ， 不 要 用 你 自 己 明 白 的 行 话 、 术 语。 —— 有 建 设 性 、 有 把 握 首 先 ， 你 要 相 信 自 己 所 说 的 ，别 人 才 能 相 信。 所 以 ，对 说 出 来 的 利 益 要有 把 握。 如 ：应 该 这 样 说 ：“ 我 们 所 有 同 事 都 一 致 认 为 这 套 房 子 是 最 好 的。 ”而 不是 说 ：“ 这 套 房 子 可 能 还 行 吧 ” 不 要 用 “ 可 能 ”、“ 大 概 ”、“ 应 该 ” 等 含糊 、 不 确 定 、 没 把 握 的 语 言。 —— 创 造 一 个 和 谐 轻 松 的 气 氛 一 个 和 谐 轻 松 的 环 境 ， 更 能 令 你 成 功 地 引 导 顾 客。 客 户 更 在 乎 你 怎 么 说 ： —— 例 如 ： 不 要 说 ：“ 我 明 白 你 的 意 思 ， 工 程 部 的 那 班 家 伙 经 常 乱 来 ，真 对 不 起。 ” 因 为 顾 客 会 认 为 ：“ 我 不 管 谁 乱 来 ， 我 要 解 决 问 题。 ” 应 该说 ：“ 我 明 白 你 的 意 思 ，我 会 跟 工 程 部 协 商 一 下 ，一 小 时 后 你 一 个 答 复。 ” —— 例如： 不 要 说 ：“ 好 多 套 房 子 都 漏 水 ， 又 不 是 只 有 你 一 家。 ” 因 为 顾 客 会 认 为 ：“ 你 们 这 里 的 工 程 质 量 根 本 就 不 过 关 吗。 ”应 该 说 ：“ 我理 解 这 个 问 题 给 您 造 成 的 不 便 ，我 们 深 感 抱 歉 ，已 经 把 这 个 问 题 记 录 下来 了 ， 我 会 马 上 与 工 程 部 联 系。 ” 说 “ 我 会 „ „ .” 以 表 达 服 务 意 愿 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 8 页 共 14 页 当 你 使 用 “ 我 会 „ „ ” 这 一 技 巧 时 ， 你 和 你 的 客 户 都 会 受 益。 —— 许 多 客 户 听 到“ 我 尽 可 能 „ „ ” 后 ，会 感 到 很 生 气 ，因 为 他 不 知 道“ 尽 可 能 ” 有 多 大 的 可 能。 但 当 他 们 听 到“ 我 会 „ „ ”后 ， 就 会 平 静 下来 ，因 为 你 表 达 了 你 的 服 务 意 愿 ，以 及 你 将 要 采 取 的 行 动 计 划 ，客 户 就会 满 意。 —— 通 过 使 用“ 我 会 „ „ ”这 一 技 巧 ，你 自 己 也 能 从 中 受 益。 当 你 说“ 我会 „ „ ”，而 且 列 出 了 你 要 采 取 的 步 骤 时 ，你 就 给 了 自 己 一 个 好 的 开 端 ，你 的 脑 子 里 会 明 确 自 己 所 必 须 采 取 的 行 动。 说 “ 我 理 解 „ „ ” 以 体 谅 对 方 情 绪 客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不 要 进 行 评 价 或 判 断。 销 售 ， 服 务 人 员 的 七 不 问 ： —— 不 问 年 龄 不 要 当 面 问 客 人 的 年 龄 ，尤 其 是 女 性。 也 不 要 绕 着 弯 想 从 别 处 打 听 他 的年 龄。 —— 不 问 婚 姻 婚 姻 纯 属 个 人 隐 私 ，向 别 人 打 听 这 方 面 的 信 息 是 不 礼 貌 的。 若 是 向 异 性打 听 ， 更 不 恰 当。 —— .不 问 收 入 收 入 在 某 种 程 度 上 与 个 人 能 力 和 地 位 有 关 ，是 一 个 人 的 脸 面。 与 收 入 有关 的 住 宅 、 财 产 等 也 不 宜 谈 论。 —— 不 问 地 址 除 非 你 想 上 他 家 做 客 （ 那 也 得 看 别 人 是 否 邀 请 你 ）， 一 般 不 要 问 客 人 的住 址。 —— 不 问 经 历 个 人 经 历 是 一 个 人 的 底 牌 ， 甚 至 会 有 隐 私。 所 以 不 要 问 客 人 的 经 历。 —— 不 问 信 仰 宗教 信 仰 和 政 治 见 解 是 非 常 严 肃 的 事 ， 不 能 信 口 开 河。 —— 不 问 身 体 对 有 体 重 问 题 的 人 ，不 要 问 他 的 体 重 ，不 能 随 便 说 他 比 别 人 胖。 不 能 问 中国最大的管理资料下载中心 (收集 \整理 . 部分版权归原作者所有 ) 第 9 页 共 14 页 别 人 是 否 整 过 整 容 手 术 ， 是 否 戴 假 发 或 假 牙。 如 何 运 用 身 体 语 言 —— 动 的 技 巧 动 运 用 身 体 语 言 的 技 巧 身 体 语 言 是 一 种 无 声 的 语 言 ， 我 们 看 到 ： 55%的 信 息 是 通 过 身 体 身体 语 言 传 递 的 ， 而 语 言 只 占 7%。 因 此 ， 它 是 一 种 更 有 效 的 语 言。 面 部 表 情 身 体 语 言 包 括 哪 些 部 分 呢。 可 以 说 是 从 头 到 脚 ― ― 身 体的 全 部。 为 了 叙 述 的 方 便 ，我 们 把 它 分 为 ： 头 面 部 、 手 势 、 身 体 的 姿 态与 动 作 三 大 部 分。 面 部 表 情 又 包 括 ：头 部 动 作 、面 部 表 情 、眼 神 、嘴 唇 的 动 作 这 四 部 分。 —— 头 部 动 作 身 体 挺 直 、 头 部 端 正 ， 表 现 的 是 自 信 、。