中山太阳城商业发展有限公司-太阳城购物中心sunshinemall营运部工作手册

中山太阳城商业发展有限公司-太阳城购物中心sunshinemall营运部工作手册内容摘要：

工作。 职位名称 客服主管 隶属部门 营运部 直属上级 营运部总监 晋升方向 职位等级 轮转岗位 任职资格 教育背景： 市场营销、企业管理、公共关系学、法学、行政管理等专业，大专以上学历。 培训及资历： 受过营运管理学、礼仪知识、客户服务、领导艺术等知识培训。 工作经验： 一年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。 技能和素质： a、熟练使用办公软件； b、态度亲切，有很高的热忱度； c、口头语言表达能力与组织能力强； d、性格开朗，具有良好的待人接物能力。 工作内容 全面负责客户服务工作； 负责制定客户服务的各项制度； 负责制定客户服务标准及各项计划，并组织实 施； 负责保持与大客户、固定客户间的联系，向公司传达客户的需求； 协助公司经营目标的顺利实现； 协助企划部做好商场的每一期活动，并参与各项促销活动的赠品派发。 权责范围： 权力： a、对商场服务的日常行为有监督权和处罚权； b、本部门员工考核、监督、检查权、任免建议权。 责任： 对岗位具体工作事项负直接责任； 如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。 工作关系 向谁报告工作：营运总监； 由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工； 由谁指导：副总经 理、营运总监及有关联的公司领导等； 合作者：各部门； 外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。 工作环境 办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。 体质条件 身体健康 岗位职责 职位 名称 客服主管 直接 上司 营运总监 上级 上司 副总经理 间接 上司 总经理 制订 审核 批准 核准 了解同行业市场竞争趋分析同类性质的客户服务情况； 制定客服部服务政策、组织实施客户服务方案； 根据客户服务部制度，维 护客户关系； 及时汇总客户服务情况，提出合理建议； 反馈客户服务质量投诉处理结果； 时刻关注客户服务过程中出现的问题，发掘客户服务改进点，形成客户服务改善提案，提交营运经理审核； 部门员工培训及考核； 服务专线 /顾客异议 /意见之处理事项； 商场播音工作及播音设施管理、公司内部钥匙管理； 负责营运部各类文件的整理； 1监督商场的整体环境； 1协助楼面管理员处理日常营运管理事项； 1客服服务台的清洁卫生和形象管理； 1客服台日常事务管理； 1营运部的文件资料整理； 1完成领导安排的其他工作； 1顾客咨询及促销赠品的管理及发放工作。 职位名称 客服专员 隶属部门 营运部 直属上级 客服主管 晋升方向 职位等级 轮转岗位 任职资格 教育背景： 大专以上学历。 培训及资历： 受过客户服务等相关知识的培训。 工作经验： 一年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。 技能和素质： a、熟练使用办公软件； b、性格外向 ，积极进取，形象气质佳； c、良好的沟通协调能力，较强的服务意识。 工作内容 全面负责做好顾客咨询、投诉的接待及日常事物处理； 负责按时宣导企划方案，参与各项促销活动的赠品派发； 负责按时收集与整理客户意见及建议； 协助客服主管制定客户服务标准及各项计划，并组织实施； 协助处理客户投诉及商场内发生的突发事件； 商场广播的播放。 权责范围： 权力： 物业托管方人员的日常工作具有监督、建议权力； 对各商户的管理权力； 现场的临时发生事项的处理权； 责任： 对岗位具体工 作事项负直接责任； 如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。 工作关系 向谁报告工作：营运总监； 由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工； 由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等； 合作者：各部门； 外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。 工作环境 办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。 体质条件 身体健康 岗位职责 职位 名称 客服专员 直接 上司 客服主管 上级 上司 营运总监 间接 上司 副总经理 制订 审核 批准 核准 负责全商场的顾客服务工作； 负责购物中心顾客导购工作； 负责购物中心情报资料之收集、分析、调查事项； 商场播音工作及播音设施管理； 负责顾客咨询及顾客投诉处理工作； 负责营运部各类文件的整理； 负责促销赠品的管理及发放工作； 监督商场的整体环境； 协助楼面管理员处理日常营运管理事项； 客服服务台的清洁卫生和形象管理； 1顾客建议及意见的收集反馈工作。 职位名称 设备主管 隶属部门 营运部 直属上级 物业经理 晋升方向 职位等级 轮转岗位 任职资格 教育背景： 大专以上学历。 培训及资历： 中级以上电工证、电梯上岗证、制冷维修证 工作经验： 一年以上商场、大型超市或零售行业相关工作经验。 技能和素质： a、熟练使用办公软件； b、性格外向，积极进取，形象气质佳； c、良好的沟通协调能力，较强的服务意识。 工作内容 权责范围： 权 力： 物业托管方人员的日常工作具有监督、建议权力； 对各商户的管理权力； 现场的临时发生事项的处理权； 责任： 对岗位具体工作事项负直接责任； 如因工作失职，给公司造成损失，负相应的经济、法律责任。 工作关系 向谁报告工作：营运总监； 由谁监督：营运总监及其他部门、全体员工； 由谁指导：副总经理、营运总监及有关联的公司领导等； 合作者：各部门； 外部关系：经营管理产生的主要社会公共关系。 工作环境 办公室；商场；工作环境较舒适，无职业病危险。 体质条 件 身体健康 岗位职责 职位 名称 设备主管 直接 上司 物业经理 上级 上司 营运总监 间接 上司 副总经理 制订 审核 批准 核准 负责全商场的顾客服务工作； 负责购物中心顾客导购工作； 负责购物中心情报资料之收集、分析、调查事项； 商场播音工作及播音设施管理； 负责顾客咨询及顾客投诉处理工作； 负责营运部各类文件的整理； 负责促销赠品的管理及发放工作； 监督商场的整体环境； 协助楼面管理 员处理日常营运管理事项； 客服服务台的清洁卫生和形象管理； 1顾客建议及意见的收集反馈工作。 四 主要工作流程 （一）招商流程 制度名称 营运部管理规定 编号 TYCYYB004 执行 营运部门 （二）商户进场装修操作流程 制度名称 营运部管理制度 编号 TYCYYB005 执行 营运部门 （三）商户撤场流程 制度名称 营运部管理制度 编号 TYCYYB006 执行 营运部门 （四）楼面管理员操作流程 制度名称 营运部管理制度 编号 TYCYYB007 执行 营运部门 （五）客户服务操作流程 制度名称 营运部管理制度 编号 TYCYYB008 执行 营运部门 （六）物业维修流程 制度名称 营运部管理制度 编号 TYCYYB009 执行 营运部门 （七）开店流程 制度名称 营运部管理制度 编号 TYCYYB010 执行 营运部门 （八）闭店流程（星期一至星期四） 制度名称 营运部管理制度 编号 TYCYYB011 执行 营运部门 （九）闭店流程（星期五至星期日） 制度名称 营运部管理制度 编号 TYCYYB012 执行 营运部门 （十）广播播放流程 制度名称 营运部管理制度 编号 TYCYYB013 执行 营运部门 （十一）客户服务 5 大流程 制度名称 营运部管理制度 编号 TYCYYB014 执行 营运部门 （十二）商场专柜装修管理操作流程 制度名称 营运部管理制度 编号 TYCYYB015 执行 营运部门 五 工作标准 （一）营运部楼面管理员工作标准 制度名称 营运部管理制度 编号 TYCYYB016 执行 营运部门 项目 巡场内容 巡场结果 早 中 晚 公共区域 通道地面卫生、垃圾桶是否清洁 通道灯光、灯具是否完好、包括外立面门楣灯带 通道装饰物、工艺花尊是否完好。