xx酒店员工应知应会手册

xx酒店员工应知应会手册内容摘要：

当你正与一位客人应答，而另一位客人走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位客人致意。 虽短暂，但却是你热情的流露。 在注视男士时，目光可注视其三角区部位；注视已婚的女士时，目光可注视其嘴角部位；注视未婚女士时，目光注视其下颌部位。 不能在客人面前显出眼神乏力，无精打采。 不能在客人面前显出双眉紧锁，或抿嘴等。 不得在工作岗位上放声大笑，面部表情失常。 遇到客人 酒店员工，无论一线或二线，遇 见客人时必须点头微笑，打招呼问候。 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 14 在走廊上遇到客人时，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客，并做手势让客人先请。 非急事不可超越客人，要超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢。 不可从客人中间穿行，应从其身后绕行。 引领客人 引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持 1m左右，并避免背部挡住客人的视线，若引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。 拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打手式说：“请这边走”。 走到有阶梯处或 有门槛的地方，要提醒客人注意：“请脚下留意”或“请当心”。 出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制门，再请客人进客梯。 里面已有其它客人时，应站在门外扶住门，让客人先进，进入后要向其它客人点头示意。 当有客人询问如何到酒店另一区域时，不要简单的用手指指指了事，要详细的告之，或带领客人前往。 上楼时，客人在前，下楼时，客人在后， 3人同行时，中间为上宾。 在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 为客人开门 将客人引领到房间前，勿忘先敲门。 进入拉门时，应抢先一步以双手将门拉开，让客人先 入，然后在门内侧把门轻轻关上。 进入推门：进门前抢先一步用一只手将门全幅推开，自己再退出来，将客人让进房间。 进入客房：要先敲门，确认宾客无人时再慢慢打开房门请客人进入。 补位服务 任何部门的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。 当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需要时，另一名员工要马上补位，满足客人要求，以形成整体的“完美服务”。 当岗位上发生问题或将发生问题时，第一个意识到、预感到问题的员工必须迅速地出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位 、其它员工身上，也要保证服务“滴水不漏”。 服务一致对外：任何一点问题、一个差错都决不暴露在客人面前，一时出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题事后解决。 准确服务 对客人服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字。 当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。 服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作。 操作要以标准为基础，并有针 15 对性的服务。 体现出准确、到位、高效的工作效果。 快速服务 工作操作必须讲究时效，决不浪费客人每一分钟宝贵的时间。 收银处、前台接待处、餐厅等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待过久而产生不耐烦的现象出现。 客人投诉 酒店授予每位员工当场处理客人投诉的权力。 当客人向你提出不属于你本人、本部门服务内容的要求、愿望或投诉时，任何员工都有必须代表酒店接待、安排、指引，以采取一切措施当场解决，不可推托或将客人搁在一边。 每位员工必须竭尽全力以确保自己不丢一位客人。 告诉客人他提出投诉是完全正确的。 不能以“不过”、“但 是”来提出和暗示客人之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全能够驳到客人，但千万别这么做。 有些简单的投诉，凡自己能处理的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副理处，或报告经理。 谈话礼节 与客人谈话时，首先保持着装整洁、站姿端正，无任何小动作等不良举止。 交谈时表情自然大方，保持注视、态度亲切、诚恳。 谈话要清晰易懂；注意语音、语调、语速及节奏感，不要对客人使用酒店专业术语、流行语、方言，而应用常用的表达方式。 谈吐文雅，使用敬语；服务语言要文明、优雅。 常使用“ 请”，“谢谢”，“对不起”，“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都要体现出酒店的文明水平。 应答客人，不可简单地答“不知道”，“不行”，“没有”，客人不希望听到这些话，他想知道的是“如何”、“怎么办”。 听客人谈话时，不要做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。 若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。 私用电话 不能在工作时间、工作场所接、挂私人电话。 四、工作行为规范 我们每个人一 天 1/3以上的时间是在工作场所度过，一个人的工作、事业是一生中最重要的事情，应该高度重视，应将我们的工作场所创造成为团结、高效、愉快、有序、礼貌的良好环境。 16 对待上司 酒店实行垂直管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从酒店总经理及特别授权人员的指挥。 紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行政级别最高者的统一指挥。 在店内如遇见上司，即使不是你的直接上司，也应主动问好，点头示意。 进入上司的办公室，须先敲门，经同意后方可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。 参加会议，接受批示时，应带好笔记本、笔，专心记录，不可窃窃私语。 当工作出现差错时绝不允许在上司面前为自己辩解，而应当立即反省自己，承认不当之处，赢得上司的信赖。 对上司交下来的任务，应做到言必信、行必果，工作完成后，应做好报告。 上下级之间在工作场合是一种同事关系、层级关系，因此在工作时间，特别是当着客人的面，语言、行为一定要规范、严谨，决不可跟上司随意开玩笑。 工作区域 工作区域是每一位员工的人生、事业舞台，每位员工要切实担当起自己的角色，唱好这出戏。 随时保持工作区 域的整洁，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放更衣柜里，不可带到工作区来。 保持工作区域内安静无噪音，做到“三轻” —— 走路轻，说话轻，操作轻。 公共区域 大堂、客人休息处等酒店公共区域都是供客人使用的公共场所，任何员工（除现场工作人员外）不可擅自进入。 下班后也不可在公共区域内停留。 因工作需要进入区域的员工，必须注意自己的着装仪表，遇见客人、上司、同事时须主动问好、打招呼。 任何员工在工作区域内若发现废纸、脏物，都必须全部清理干净。 通道的中间是客人的专用区，员工须随时靠边 行走，更不可扎堆闲聊。 不可在酒店内擅自贴标签、涂改、搬移酒店财物。 保持酒店的财产安全是每位员工应尽 的职责。 客供设施 酒店提供给客人享用的服务项目、场所、设施，员工绝不可擅自利用或进入，因公作陪，带客人参观等例外。 在客人区域内进行服务操作、工作检查时，须先征得客人的同意后才可进入。 无特殊理由，员工不可搭乘客用电梯。 （经理以上管理人员除外） 严守机密 17 涉处接待工作，必须注意内处有别，严守机密，是每一位员工的职责。 保密工作范围：国家机密、情报；酒店及各部门的经营情况 、数据、 VIP客人日程安排；住客的房号、姓名等客人档案资料；客人隐私；客人间的谈话内容、通讯内容等。 酒店内主要的机要重地：总经理室、电脑房、总机房、消控中心、财务办公室、 VIP下榻的楼层等。 团结协作 同事间应相互尊重、相互信赖、相互理解。 保持良好的和睦关系，每天上班见到同事，应先主动问好。 养成当班事当班了的良好工作作风，未了的工作，应与同事商量，请求支援和协助，不可随意将自己的事交到下一班。 同事间善处的原则：决不给他人添麻烦。 不可背后对客人、上司、同事评头论足，或散布 流言蜚语，滋生事端。 自己的失误要勇于在他人面前承认，要对自己的言行负责。 精勤求实 常常在上班前 2分钟才闯进办公室的人员是不合格的。 成天在 办公室以聊天消磨工作时间或不到下班时间就急不可待地收拾东西的 人员，是占酒店便宜的行为，是对酒店不负责的表现。 对工作不要挑挑拣拣，自己分到的工作，无论干什么事都应热情对待，利索地加以处置。 要随时研究，分析自己的本职工作，发现酒店存在的不足，提出改进方案。 在遇到问题向上级汇报时，不能只是把问题提出给上级拿主意，应准备好两个以上方案 请上级参考决定。 今日事今日了，严格按日程执行计划，要主动去找工作，而不是等着工作来找你。 勤政廉洁，讲求实效，不说空话，多干实事。 坚持按计划指挥，坚持现场督导。 紧要场合 酒店内凡遇到火灾、停电、事故、客人病危、外来侵害、酒店形象严重受损等紧要场合，酒店每一位员工都必须挺身而出，为控制事态发生、发展而竭尽全力，维持正常营业秩序。 当意外发生时，每一位员工都必须明确自己的角色，懂得采取紧急措施的程序、方法，将事态控制在萌芽阶段。 当发生意外紧急情况时，各级管理体制人员更 应起到先锋模范作用，在最紧要的关头，出现在紧要的场所，解决最紧要的问题。 每位员工都应清楚酒店的消防设施的位置以及紧急事件的报告程序。 在紧急情况发生时，切记“人身安全第一，财产第二”。 18 研究进取 员工应具有强烈的事业心，忠于职守，勤奋向上，对工作精益求精，严格按岗位规范标准操作。 员工在认真执行上级下达的任务时，还须善于研究本岗位、本部门乃至酒店的工作，发现有不足，积极提建议，使自己尽快成为行家里手。 不断了解和研究不同类型客人及其需要的变化，确保为客人提供高品位的超常服务。 员工应以圆满完成任务为个人宗旨。 五、酒店相关制度规定 员工餐厅管理规定 1． 员工餐厅乃员工用膳场所，必须保持卫生清洁及爱护设备。 2． 严禁随地吐痰及扔抛垃圾或饭菜残渣。 3． 严禁在餐厅内吸烟。 4． 在餐厅内必须文明守纪，使用礼貌用语及尊重他人。 5． 必须保持餐厅内宁静气氛；严禁过高声浪谈话、搞打吵闹、喧哗。 6． 必须凭餐咭及排队领取饭菜；不得借用 /转借员工证或餐咭。 7． 必须按量取食，严禁浪费。 8． 用餐完毕后，需自觉清理台面食物，并将餐具内剩余饭菜倾倒在泔脚桶及整齐放指定盛器内。 9． 严禁将员工餐厅餐具带走， 占为自己有。 10． 员工餐厅负责人要经常督促清洁工人及时清理剩饭剩菜桶周围垃圾和脏水。 11． 严禁将饭菜及水果点心带离餐厅。 12． 严禁在餐厅内躺卧睡觉，聚赌或玩耍游戏、唱歌及骚扰他人。 13． 严禁在非用餐时间内进食。 14． 严禁擅自带引外人进入用餐。 员工更衣室管理规定 1．员工更衣室乃饭店为方便员工更换及储藏制服及个人物品而设立。 2．更衣柜及钥匙之管理及分配，由人力资源部负责。 3．员工有义务及责任保管钥匙，同时有责任爱护公物，不得任意破坏。 19 4．员工不得私自调换更衣柜。 5．非本店员工不得进入更衣室。 6．更衣室管理员有权 对可疑人士查核证件，并及时上报处理。 7．不得存放贵重物品、现金、易腐坏食品、违禁物品或私藏饭店物品；饭店对任 何物品之遗 /掉失不负任何责任。 8．严禁在更衣室内吸烟、喧哗、聚众耍乐及赌博。 9．严禁私配钥匙。 10．员工有责任保持更衣柜内清洁卫生，个人物品应经常洗涤。 1若衣柜钥匙操作失灵，严禁以任何方法开启衣柜；应即时报告人力资源部安排修理。 若在办公间外，则通知值班副经理。 1 因安全之需要，饭店将会不定期对更衣柜进行检查。 员工宿舍管理规定 1．员工宿舍乃方便员工休息而设之场所。 2．员工宿舍之 房间及床位由人力资源部负责管理及分配。 3．获分配入住 /使用宿舍房间或床位之员工必须遵守宿舍管理之有关规定。 在进入 宿舍入口时及在宿舍范围内，必须佩戴员工证。 4．获分配入住 /使用宿舍或床位之员工不得任意 /私人更换房间或床位及移动房内家 具或床位 /卧具。 5．获批准入住 /使用宿舍或床位之员工有责任保管由人力资源部分配之钥匙。 6．严禁私配钥匙或任意破坏家具及卧具。 7．严禁擅自带引亲友或外人进入宿舍范围或留宿 /探访。 8．使用倒班 /临时床位人员需在翌日上午 10时前退还床位。 9．若入住房间人员离职，必须在 检查房内家具 /卧具及设备与办理退房手续后方能离去。 10．在宿舍内须严守防火及安全规定；严禁在宿舍使用明火、电炉等，及严禁私自装配任何电器用品。 若有需要，必须经总经理批准后，由工程部人员协助进行。 11． 使用宿舍人员有责任保持环境雅观、卫生及整洁及宁静。 12． 严禁过高声浪谈话、播放音乐、吵闹、喧哗、唱歌、演奏乐器等骚扰他人。 13． 除在洗手间及娱。