[公共行政管理]案场经理工作手册终

[公共行政管理]案场经理工作手册终内容摘要：

80 物品报修登记表 80 物品借用登记表 81 紧急事件报告书 82 第五篇 应急预案 83 一、 销售大厅客户接待应急预案 84 二、 火警应急预案 84 三、 停电处理预案 87 四、 停水处理预案 87 五、 电梯困人处理预案 87 六、 对醉酒闹事者处理预案 87 七、 客户突发疾病处理预案 88 八、 停车场发生事故处理预案 88 第六篇 接管流程 89 一、 项目接管流程 90 二、 案场用品清单 90 6 第一篇 岗位说明 7 电瓶车 礼宾 一、 服务人员组织架构 二 、 岗位职责 （一） 驻场经理岗位职责 参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等； 严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作； 负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作 ； 负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报； 负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向项目公司分管人员汇报工作情况并提供相关合 理化的建议； 每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范及工作区域内日常卫生检查；每周召开一次周例会； 负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。 驻场经理 客户管家 保洁主管 礼宾主管 外 围 保 洁 室 内 保 洁 样板房 管家 水 吧 迎宾员 门 岗 礼 宾 停车场 礼宾 夜班 礼宾 监控 礼宾 8 负责对下属员工的管理及团队建设，每周进行不少于一次的培训； 重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； 进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养； 1 及时处理、协调与本项目有关的各类工作。 1针对本案场员 工在服务过程中的工作表现，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》； 1负责员工的思想工作，提高员工企业责任感； 1负责确保本案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作； 1在公司酒店管理部领导的指导下，完成所分管的其他工作。 （ 二 ） 客户管家岗位职责 协助、配合驻场经理的工作，负责 案场、 样板区服务期间的巡查监督、组织、协调工作 ； 检查或根据样板房管家上报的设施设备存在问题或运行状况，对存在问题及安全隐患进行汇总，及时通知相关部门处理并记录在案。 检查清洁、样板区绿 化情况，发现问题及时处理； 协助驻场经理 与项目公司各相关部门的沟通及协调； 负责每月规划与总结（维修整改、物耗、看房及参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向项目公司分管人员汇报工作情况并提供相关合理化建议； 每日召开班前会，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范、标准及工作质量；每周召开一次周例会； 制定服务人员在接待来访客户时的站位及服务责任，并介入日常服务接待； 负责对下属员工的管理及团队建设；每周进行不少于一次的培训； 每日检查工作范围内灯光及设施设备是否正 常运作，及时进行工程保修； 负责工作区域内日常卫生检查工作，督促保洁人员进行区域保洁； 1 每日检查样板房管家的物品清点工作，对相关饰品拍照留案，确保所 9 有饰品的摆放均与原设计风格相符； 1 重视安全隐患；负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； （三） 样板房管家岗位职责 对来访宾客进行迎送、接待，提供优质的酒店式服务，配合销售人员进行 讲解 ； 并做好每日参观记录和汇总等表单的填写工作； 收集了解客户各类信息，建立客户服务档案，以便针对性的提供服务； 负责 工程、设施设备 、维修项目 的 检查 上报 及维修跟进工作 ； 每日（早晚两次）对样板房的陈设物品进行核点工作；确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符； 检查样板房 室内外的 卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁； 每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作； 负责 及时向 上级 反馈相关情况 ； 负责 对样板房突发事件的应急处理 工作； 遵守规章制度，认真完成上级交办的其他工作。 （四） 迎宾岗位职责 负责客户迎侯工作，并与销售人员做好对接工作； 随时留意客户及大厅的一切状况，做好对大厅突发事件的应急处理； 检查所属区域内灯光及设备 是否正常运转，发现问题及时上报； 检查所属区域是否整洁，监督循环保洁； 为客人提供必要的个性化服务； 为客户指引洗手间及其他功能区的所在，必要时做引领； 协助水吧人员为客户提供服务； 下雨或下雪时主动为客户打伞； 巡场迎宾每日做好香薰灯的添水、添精油的工作； 遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 10 （五） 吧员岗位职责 为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务； 保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观； 负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作； 客 人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作； 检查所属区域是否整洁，监督循环保洁； 检查所属区域内灯光及服务设施设备是否正常运转，发现问题及时上报； 做好饮料消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时做出汇报； 按规定要求做好背景音乐播放控制工作； 遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 （六） 礼宾主管岗位职责 组织 礼宾员完成案场（样板房）客户迎送和停车场等秩序维护任务，树立绿城礼宾队伍的良好形象； 负责礼宾员班次安排、岗位自查、日常考核、月底考勤、内部违纪查处等工作； 负责 检查礼宾人员相关工作记录，并分类保管 ； 负责案场（样板房）消防工作，落实案场（样板房）消防责任制，定期进行消防器材和消防安全检查，发现问题及时解决和上报； 组织处理或汇报案场（样板房）的突发事件； 服从驻场经理（客户管家）的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题； 负责组织礼宾的培训，组织召集业务学习，及时传达公司的各项指示精神； 做好礼宾 人员 政治思想工作，关心礼宾生活，帮助解决礼宾的实际困难，加强礼宾之间的团结，处理班内纠纷，提高礼宾的工作积极性； 负责完成每 月、每季度、年度的班组工作总结； 遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 11 （七） 停车场礼宾岗位职责 负责案场（样板房）的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通、按规定停车； 对前来案场（样板房）的来访车辆（人员）拦停询问，确定来访客户是否为预约客户，并及时把来访客户情况通知案场全体人员； 对进入案场（样板房）的外来车辆进行登记，严禁闲杂人员进入案场（样板房），做好来访车辆的保卫工作； 主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；下雨或下雪时主动为客户打伞； 做好 车牌遮挡、车辆遮阳及车辆安全工作； 及时纠正案场（样板房）周围出现的不文明现象； 坚持执行文明值勤、礼貌规范服务； 遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 （八） 门岗礼宾岗位职责 了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作； 遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；主动为客户做好开车门，护顶的服务工作； 负责客户迎侯工作，并与销售人员做好对接工作；对未预约客户及时与销售经理沟通； 邮件发放登记，公共报刊栏报纸整理； 为客 户指引洗手间及其他功能区 的所在，必要时做引领； 为客户提供叫车服务，对驶离展示中心的车辆行注目礼； 严格落实并执行公司的 物品出入放行 制度，对外出物品进行严格检查； 坚持执行文明值勤、礼貌规范服务； 遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 （九） 电瓶车 驾驶员 岗位 职责 负责来访人员在园区内的接送工作。 12 注意车辆行驶安全。 做好电瓶车的日常维护，清洁和保养工作。 （ 十 ） 监控礼宾岗位 职责 协助礼宾员维护接待中心内部及周围的治安秩序； 仔细做好仪器设备以及中控室的卫生保洁工作，确保各类设施设备 的完好； 密切关注接待中心周围情况，发现问题及时通知主管或 礼宾 员处理； 妥善做好进出 监 控室的人员登记工作； 发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作； 遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 认真做好值班记录和交接工作。 （十 一 ） 夜 班 礼宾岗位 职责 负责案场和样板房展示区的安全防范检查工作（各办公室、公共区域及样板房门窗是否关闭）； 节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域及样板房空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯 是否按规定关闭）； 对来访或施工的外部人员进行询问落实并记录； 对在案场工作（插花、护理、清洁等）的外部人员做好陪同监督； 严格落实并执行公司的放行制度，对携带外出的物品进行严格检查； 填好值班记录，做好交接工作； 遵守规章制度，遇到突发事件应按规定及时上报。 （ 十 二 ） 保洁主管岗位 职责 承担案场、样板房展示区及户外所属区域的卫生管理责任，对工作中还没有完善的地方提出合理化建议； 每天负责本组员工的考勤及人力安排和调配； 13 督导日常工作，定期培训； 每日跟进卫生工作，督导 员工遵守公司规章制度，严格按规定操作和服务； 做好整个区域的卫生巡视工作，确保卫生服务质量达到标准； 服从驻场经理（客户管家）的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题； （十 三 ） 保洁（案场）岗位 职责 严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作； 清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报； 在对案场任何台面和饰品进行卫生清理之后，应及时恢复其所在原有位置； 主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作； 发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合 作； 积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度； 认真做好每天的善后工作； 有客户在的时候应做到适当回避； 遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 （ 十 四 ） 保洁（外围）岗位 职责 严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作； 清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报； 发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作； 积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度； 认真做好卫生巡场检查工作，发现问题立刻处理，对不能独立处理的问题，应及时上报， 请求帮助； 遇到高空卫生作业时必须按操作规程行事，在确保安全的前提下确保工作的品质； 遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 14 （ 十。