高教版中职语文职业模块服务类口语交际接待1

高教版中职语文职业模块服务类口语交际接待1内容摘要：

买表，当她看到一款标价为 750元的手表时，觉得价格很合适，就毫不犹豫地刷卡付钱要买下了。 可是就在我们要出门的时候，这位营业员气喘吁吁地跑过来，说，“对不起，您刚才的那款表应当时 780元，那个价格标签是老的，我们没有及时更换，应当再加 30元。 ” 我朋友一听，火冒山丈，当时就回应她，“不管你说的是真的还是假的，我是按照价格牌上的标价来付钱的，如果真是没有更换价格牌，那也是你的错，你也应该为此承担30元的损失。 ” 营业员一时不知道该说什么好，我朋友要求店面负责人来处理此事。  如果你是店面负责人，你该怎样接待这位客人。  店面负责人来了之后，她首先打发该营业员去为我们倒了两杯水。 （这个时候，朋友已经义愤填膺，口干舌燥）趁营业员去倒水的时机，她首先认真地听取了我朋友的倾诉 “哦，我听明白了，这件事情主要责任在我们这位店员。 我先替她向您赔不是。 ”说完，她鞠了 90度日式躬。 （朋友的气又在消减） （水来了，营业员和店长各奉水一杯）  “我来解释一下，这位小张，是刚来这里工作的新人，前天刚到岗。 换标签牌的事应该是上任营业员没有及时告知她。 要不是旁边的人提醒她，她还不知道。 这是我们管理层面的疏忽。 但是这块表的价格确实应该是 780元。 您别看这里只有 30元的差价，可是我们这里全是电脑对账，如果对不上账的话，小张不只是要补上 30元的问题，她还要扣发当月工资的一半。 这个损失对一个新人来说，是相当大的。 我们都从职场新人过来过，请我们彼此互相理解一下。 再次像您表示抱歉。 这样吧，您买的这块表本来的保修期是一年，在我的权限范围内给您延长至一年半，您看如何。 ” 话说到这里，我的朋友才把气完全消了，补上了 30元。 这个负责人的接待有哪些值得学习的。  耐心倾听。 心理学家讲，抱怨者都是一个倒垃圾的过程，你不让他讲完，他是不能吸收新鲜事物的。 所以你一定要耐心倾听。  不要让对方的情绪感染到你。 “你慢慢讲”、“我非常理解你的感受”  以理晓人，以情动人。  即使是对方的问题，不要埋怨对方，而是要多多归结为是我的错。 （大家发现没有，在很多社交场合，主动承认自己的错误看似一个没有面子的事情，却往往起到变被动为主动的效果。 ）  本着解决问题的原则与对方相处。  五、 精心锤炼，善于表达  语速与音量要根据来访者的年龄和表情达意的需要而定 与老年人交谈要用较慢的语速、较大的音量，能使对方产生被尊重感。