四平烟草专卖局iso体系程序文件汇编(编辑修改稿)

四平烟草专卖局iso体系程序文件汇编(编辑修改稿)内容摘要：

品牌发展部每年年末认真研究分析有关工商协同营销工作信息，并总结以往年度工商协同营销工作经验，分析工作中存在的问题及不足。 品牌发展部年初根据省局（公司）相关要求，结合四平地区工作实际及相关信息制定年度工商协同营销实施方案。 营销中心负责审核品牌发展部起草的工商协同营销工作方案，并提出合理化建议，如需修改则退回品牌发展部。 副局长（副经理） 负责审批营销中心审核通过的工商协同营销工作方案，如方案内容有异议则退回营销中心。 品牌发展部根据审批通过的工商协同营销工作方案内容全面协同各工业企业开展各项工作，按时保质保量地完成方案中要求的各项工作。 品牌发展部每月 7 日前完成上月度工商协同营销工作汇报的撰写，内容包括工商协同营销各项工作进展情况，查找分析工作中存在的问题。 第 20 页 共 125 页 品牌发展部根据实际情况与工业企业沟通工商协同营销的工作进程。 工业企业分类评价流程 采购部收集有关工业企业分类评价的相关信息包括：省局（公司）相关要求、在销品牌市场表现情况、货源供应情况、卷烟购进合同执行情况等等。 采购部根据收集的相关信息于每年 11 月初制定工业企业分类评价标准。 采购部根据工业企业分类评价标准的评价标准给与各工业企业综合分析评价，并形成工业企业分类评价结果。 采购部提交工业企业分类评价结果给营销中心进行审核，营销中心对评价结果有异议则退回采购部。 审核通过的工业企业分类评价结果上报 副局长（副经理） 审批， 副局长（副经理） 对评价结果有异议则退回营销中心。 采购部负责审批通过的工业企业分类评价结果的保管与存档工作。 相关文件 《四 平市烟草专卖局（公司） 营销配送信息制度汇编 》 《工商协同营销流程》 《工业企业分类评价流程》 相关记录 工商协同营销 实施 方案 工商协同营销工作汇报 工业企业分类评价标准 工业企业分类评价结果 第 21 页 共 125 页 SPYC CX 0620xx 四平市烟草专卖局（公司） 程序文件 品牌培育管理 程序 版 本 /修改： A/1 编制： 李靖波 周小平 审核 : 杨树山 批准： 高晓青 20xx 年 4 月 26 日发布 20xx 年 4 月 26 日实施 四平市烟草专卖局（公司）发布 第 22 页 共 125 页 目的 提升品牌培育能力，满足市场对卷烟品牌的消费需求，促进 重点 品牌的健康、快速成长，推进实施国家局 “ 大企业、大品牌、大市场 ” 的发展战略。 适用范围 适用于品牌发展部对卷烟品牌引入、维护、评价、退出等过程管理。 职责 需求预测领导小组 结合 国家局、 省 局（ 公司 ） 的品牌 培育 策略，根据市场调研、需求预测及品牌评价的结果，制定品牌引入、 维护、 退出及重点 品牌 培育决策 ； 营销中心负责品牌管理 具体工作的策划和审核； 品牌发展部对公司现有经营品牌（规格）建立档案，并根据品牌引入、维护、退出管理办法做好各项品牌管理工作。 工作程序 品牌培育策略审定流程 每年年末品牌发展部负责收集整理国家局、省局（公司）有关品牌培育具体要求，分析当年品牌发展总体趋势、各品牌市场表现情况，听取各工业企业下一年度主要发展要求。 品牌发展部结合品牌培育工作新的要求、新的标准、新的方向，对比分析现有品牌培育规划内容。 品牌发展部年初根据前期的一系列准备工作制定年 度品牌培育规划。 品牌培育规划提交营销中心审核，营销中心对品牌培育规划内容有异议则退回品牌发展部。 审核通过的品牌培育规划提交 需求预测领导小组 审批， 需求预测领导小组 对品牌培育规划内容有异议则退回营销中心。 品牌培育规划审批通过后，品牌发展部负责将品牌培育规划下发至各相关部门，并负责保管及存档工作。 全区各相关部门（单位）按照品牌培育规划的具体要求开展各项工作，并于次 第 23 页 共 125 页 月 7 日前上报月度品牌培育工作汇报。 品牌发展部负责协调全区品牌培育工作，并且每月 15 日前完成品牌分析报告，通报各部门（单位）品牌培育工作进展情况，分析月度品牌培育过程中存在的问题，结合实际工作及品牌培育工作进度提出合理化建议。 品牌 促销 流程 品牌发展部负责日常信息收集工作包括：品牌市场表现情况、品牌分析报告、工业企业相关要求。 品牌发展部根据品牌培育需要确定需要 促销的品牌。 品牌发展部与工业企业沟通协商并制定品牌 促销 方案。 品牌 促销 方案上报省局（公司）相关部门审批。 营销中心 协同工业企业按照审批通过的品牌 促销 方案内容开展 相关的品牌 促销工作。 在品牌 促销 期间，品牌发展部深入市场了解品牌 促销 工作进程、收集市场反馈信息、确定品牌发展方向 ，并在促销结束后形成促销活动的评估。 品牌退出流程 品牌发展部 等相关部门结合需求预测领导小组意见，市场品牌发展情况、货源供应等情况。 品牌发展部 收集相关意见 列出 拟 退市品牌清单。 品牌发展部 根据拟退市品牌清单再次 分析评估 ， 形成退市品牌 清单及评价 报告。 退市品牌评估报告上报至营销中心审核，营销中心如对退市品牌评 价 报告内容有异议则退回 品牌发展部。 审核通过的退市品牌评 价 报告上报至 需求预测领导小组 ， 需求预测领导小组 如对退市品牌评 价 报告内容有异议则退回营销中心。 品牌发展部负责退市品牌评 价 报告的管理与存档工作。 品牌发展部将品牌退市信息通知相关部门（单位），并督促做好相应的宣传解释工作。 第 24 页 共 125 页 相关文件 《四平市烟草专卖局（公司） 营销配送信息制度汇编 》 《品牌培育流程》 《品牌 促销 流程》 《品牌退出流程》 《工商协同营销流程》 相关记录 品牌培 育规划 品牌分析报告 品牌 促销 方案 品牌 促销 工作总结 退出品牌评估报告 第 25 页 共 125 页 SPYC CX 0720xx 四平市烟草专卖局（公司） 程序文件 客户关系 管理程序 版 本 /修改： A/1 编制： 李靖波 审核 : 杨树山 批准： 高晓青 20xx 年 4 月 26 日发布 20xx 年 4 月 26 日实施 四平市烟草专卖局（公司）发布 第 26 页 共 125 页 目的 通过规范客户关系管理行为，确保客户服务过程处于受控状 态，提高服务质量。 适用范围 本程序适用于市局（公司），各县级局（分公司）卷烟营销客户服务的管理。 职责 营销中心负责本程序的归口管理； 客户经理负责本程序的实施； 客户服务部主任负责对本辖区客户经理服务提供过程进行监督。 工作程序 客户入网 由专卖部门把零售客户办证信息经过业务系统专递给客户服务部主任，由客户服务部主任按照客户经理管辖片区地理位置进行分配调整，客户经理按照日常的工作程序，实地走访新增客户，并发放 卷烟零售客户动销台帐簿，客户经理在走访 的同时，积极收集客户的经营信息，其中包括：地理位置，商圈类型等信息。 并在 V3 系统中进行日常维护客户信息工作。 同时，将相关信息传递给配送中心与订单部，将零售客户划分到相应的配送域和订货域；客户经理再次走访的是很，与客户签订《服务公约》。 详情请见《客户入网流程》。 县级局（公司）由客户服务部主任接受专卖部门零售客户办证信息，按片区分配相应客户经理；客户经理实地拜访，收集相关信息，转交县级局（公司）送货部为客户进行编线，与客户签订《服务公约》。 详情请见《客户入网流程》。 零售客户信息维护 客户经理在 走访辖区零售客户时，零售客户向客户经理提出变更订货电话、订货频率、经营业态等相关申请，由客户经理在 V3 系统中核实该零售 客户业态类型等变化情况，如果客户经理在 V3 系统中权限之内的，进入 V3 直接修改，如：零售客户经营业态。 若权限不足的情况下，向客户服务部主任提出申请修改 (如：订货电话，订货频率 ) ，并填写零售 第 27 页 共 125 页 客户信息变更申请表 ,做好相关记录工作。 修改完成，需客户经理通知该提出申请的零售客户，修改的相关情况。 详情请见《 零售 客户信息维护流程》 客户服务策略管理 每年由客户服务部主任制定四平地区零售客户 个性化服务策略，由营销中心例会进行审核通过，个性化服务策略具体有客户经理进行实施，客户经理对零售客户服务的同时，如有发现个性化服务策略在实施时，存在相关问题和不足时，向客户服务部主任提出存在的问题，并加以修改和优化。 详情请见《客户服务策略管理流程》 客户拜访 客户经理每天按照 V3 系统中维护的走访计划，进行走访辖区内零售客户，对其 宣传公司政策、相关投放政策及新品卷烟上市，并加以指导，从而让零售客户的经营更科学化。 在重要工作的同时，在零售客户动销台帐上签字。 在 V3 系统中撰写当天的工作日记。 客户投诉处理 投诉受理员接收省局派单以及接听客户电话，包括投诉、咨询、建议、表扬等，投诉受理员判定所属类型，录入 V3 系统。 如果是投诉则由投诉中心主任填写意见后，投诉受理员转发到相关部门负责人进行处理，并在 48 个工作日内将处理结果反馈给投诉受理员，投诉受理员提交投诉中心主任审核通过后，回访客户，确定满意度（省局派单则在审核通过后提交给省局投诉中心）；投诉受理员能直接回答的咨询则直接回复客户并录入工单，回复类咨询转交相关部门负责人进行处理，并在 48个工作日内将处理结果反馈到投诉受理员处，投诉受理员对客户进行回 访（省局转发的咨询则提交给省局投诉中心），将结果录入 V3 系统。 投诉受理员在每个月末汇总所有投诉、咨询、建议及表扬，并撰写投诉通报，各部门根据投诉通报中的问题进行持续改进。 相关文件 《吉林省烟草公司卷烟销售网络业务规范（试行）》 《客户入网流程》 第 28 页 共 125 页 《零售客户信息维护流程》 《客户服务策略管理流程》 《客户拜访流程》 客户投诉通报 记录表格 客户信息变更 申请 表 工作日志 《服务公约》 第 29 页 共 125 页 SPYC CX 0820xx 四平市烟草专卖局（公司） 程序文件 卷烟仓储 管理程序 版 本 /修改： A/1 编制： 杜 勇 审核 : 杨树山 批准： 高晓青 20xx 年 4 月 26 日发布 20xx 年 4 月 26 日实施 四平市烟草专卖局（公司）发布 第 30 页 共 125 页 目的 利用市场经济手段获得最大的仓储资源的配置 ， 以高效率、低成本为原则 规范卷烟 仓储 管理， 促进企业提高客户服务水平，增强企业的竞争能力 ， 提 升卷烟营销网络的整体水平。 适用范围 适用于四平市烟草专卖局（公司）卷烟入库、出库、在库养护 、产品标识 等仓储过程的管理和控制。 职责 仓储配货部负责卷烟仓储的管理和控制。 仓库保管员负责卷烟入库、在库养护、出库、产品标识过程的具体工作。 一号工程扫码员负责入库卷烟的扫码工作。 叉车司机和装卸工负责卷烟的 运输和装卸 工作。 工作程序和要求 卷烟仓储管理 卷烟 扫码入库 卷烟 扫码出库 卷烟 产品标识 第 31 页 共 125 页 卷烟入库 仓库保管员接收卷烟到货信息，做好卷烟入库前各项准备工作。 仓库保管员 在卷烟到货后，要认真查看随货单证是否齐全。 若不齐全，则报告仓储配货部主任处理。 入库时，做好监督，防止 不合格 卷烟入库。 一号工程扫码员根据准运证信息，在生产经营决策管理系统中录入到货卷烟的品牌（规格）、数量等扫码信息，生成扫码单据。 装卸工在装卸过程中 要轻拿轻放，防止卷烟受到损坏。 同时对件烟进行外观检查，若发现箱体潮湿、变形、破损等异常情况，必须开箱检查， 不符合入库条件 的卷烟由司机按 批发价 买回。 一号工程扫码员进行件烟扫码。 对于件码不可识别的件烟，记录件码信息， 并手工录入不 可识别的件码信息。 一号工程扫码员将件烟信息写入托盘。 卷烟入库扫码工作完成后， 一号工程扫码员及时 、 准确回传 件烟 条码信息， 并 将数据回传至生产经营决策管理系统。 仓库保管员在数字化仓储管理系统中录入到货卷烟的品牌（规格）、数量。