鼎湖山泉公司打造金牌客户服务学员手册(编辑修改稿)

鼎湖山泉公司打造金牌客户服务学员手册(编辑修改稿)内容摘要：

个饺子是我们的”。 电视台去采访，饭馆说，“你可以去找有关部门”，特别理直气壮。 为什么。 因为他知道你找也没结果。 无凭无据，哪儿都有卖饺子的，凭什么说就是我做的呀。 要是当场吃出来，你可以去投诉。 你拿回家吃出来，没有事实根据。 所以老板显得特别理直气壮：“你去找去吧”，对记者也不理不睬。 下一次还会来吗 ? 案例： 20xx 年冬天，尉女士买了新衣柜，非常好看，价格也很便宜，但是没用多久就冻裂了口。 尉女士找到那家门店，接待的促销员小王说：“一分钱，一分货，当初我让你买贵点儿的，你偏不买。 ”尉女士听了，非常生气。 以上案例中的促销员小王错在哪里。 客户投诉对企业的好处 （二）、迎接客户服务挑战 —— 客户投诉处理技巧 6 处理投诉时的情绪控制 正确处理客户投诉的原则 案例：一天，一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题。 那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件很容易解决的问题，并在电话上告诉顾客应该怎么做。 但顾客却打断他的话，坚持要求他来一趟。 他觉得没有这个必要，因此想在电话上说服顾客，但他越想说服顾客，顾客越坚持。 无奈，他只好去为顾客上门服务。 他到顾客那里，顾不得与顾客寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。 解决故障后，他对这位顾客说，这确实不是什么大问题，问题已经解 决了，然后就匆匆离去。 不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事。 因为那位顾客打投诉电话说，公司对顾客不重视。 这位工程师感到既委屈又莫名其妙。 他已经按照顾客的要求排除了故障，为什么顾客还是不满意。 另一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在电话中语无伦次地发脾气，责问五星级酒店的服务怎么可能牛奶是凉的，重要的电话留言居然没能通知客人，丢了东西也没能帮助找到。 这些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。 酒店的销售经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听顾客抱怨，一边关心地询问情况。 但发现仍不能平息她的怒气。 于是就说：“您不要着急，我立刻就来看您。 ”尽管这位经理亲自上门去安慰了顾客，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没有对这位顾客的投诉做 任何经济赔偿。 第二天顾客又打电话给那位销售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是因为她是总裁的秘书，挨了总裁的批评，所以情绪非常坏。 她在电话上感谢销售经理的担待和安慰。 问题：为什么售后服务工程师为顾客解决了问题，却仍然不能让顾客满意。 为什么那位销售经理对顾客的投诉并没有做任何物质上的赔偿，却反而得到了顾客的感谢。 这两个实例对你有何启示。 7。