阿波罗股份公司友谊宾馆质量手册(编辑修改稿)

阿波罗股份公司友谊宾馆质量手册(编辑修改稿)内容摘要：

GB/T900120xx 标准策划建立质量管理体系，并形成文件。 建立的质量体系达到下列要求： ，主要在《质量手册》的后面章节中予以描述； ，手册中做出了提纲携领的描述，具体内容主要在程序文件和其相关支持文件中描述； 各项质量管理活动规定了准则和程序，并提供资源予以运作； ，保证相关人员得到必要的信息； 、审核、评审等方式进行监控、测量，并进行分析，不断消除问题，改进质量管理体系。 关于外包过程 因公司的资源和能力的限制，在满足宾客要求时，可能涉及一些如：洗衣、商务、美容美发、娱乐、宾馆公共场所绿化、灭“四害”、工程等服务需要“外包”的过程。 对上述需要外包的过程，由各相应职能部门按宾馆质量手册中有关规定实施。 文件要求 总则 宾馆质量管理体系文件包括： 友谊宾馆质量手册 章节： 章节页码： 2/3 标题：质量管理体系 页码： 22 ； ； ；。 质量手册 《质量手册》是宾馆质量活动的首要体系文件，它规定了各个环节质量活动程序，以保证符合规定要求。 《质量手册》内容包括： ； ； ； 规法律文件的引用； ； 《质量手册》定期评审、修改和控制规定。 文件控制 宾馆编制并实施《文件控制程序》，由总经理办公室负责质量管理体系文件归口管理，对以下方面进行控制： ，以确保文件是充分与适宜的； ，对文件进行评审和更改，文件更改时重新批准后发放； 友谊宾馆质量手册 章节： 章节页码： 3/3 标题：质量管理体系 页码： 23 行修订状态； ； 、版本和修改记录标识等，确保文件保持清晰，易于识别； ，外来文件需经总经理办公室主任批准后转发到各使用部门； ，需保留的作废文件及时标识“失效留存”印章。 记录控制 记录是证实产品质量符合要求的证据，也是质量管理体系有效运行的证据。 宾馆编制并实施《记录控制程序》，对记录的标识、储存、保护、检索、保存期和处置作出决 定。 总经理办公室负责记录归口管理。 各部门按质量管理体系文件规定填写本部门工作中所需记录，并保证记录的正确、及时、完整，各部门负责本部门记录的收集、整理及保存。 友谊宾馆质量手册 章节： 章节页码： 1/5 标题：管理职责 页码： 24 管理承诺 向宾馆传达满足宾客和法律法规要求的重要性 ，应了解服务质量与宾馆每个员工对质量的认识紧密相关，以便采取必要措施，如培训、内部刊物或会议方式，向员工传达和宣贯宾客和法律法规要 求，使员工理解其对宾馆的重要性； ，持续地加强质量意识教育，并贯彻于各层次的具体工作之中，促使所有员工都能积极地参与有关提高质量的活动。 制定质量方针和目标 ，阐明宾馆的发展方向和宗旨。 通过体系运行实现质量方针和目标，达到满足宾客要求，增强宾客满意，以及向外部组织提供信任； a. 总经理应使员工充分理解宾馆质量方针和目标，并为实现方针和目标而努力。 每年组织管理评审 确保获得必要的资源 必要的、适宜的资源是服务实现、建立 和改进质量管理体系的基础。 总经理应策划资源的提供，以确保质量管理体系有效运行和提高运行效率。 友谊宾馆质量手册 章节： 章节页码： 2/5 标题：管理职责 页码： 25 以宾客为关注焦点 确定宾客的需求和期望 ，定期走访宾客，或通过各种渠道了解宾客当前和未来的期望，以此作为改进服务和开发新服务项目的依据； （包括法律法规规定）相一致。 宾客需求和期望包括规定的要求、已知预期的要求均应予以满足，特别要重视健康、卫生、安全和环境方面的 要求。 将宾客的需求和期望转化为要求。 通过宾客要求的识别、评审以及对宾客的沟通予以确认，作为服务实现的依据；。 通过管理服务实现和支持相关过程来实现； 、过程、质量管理体系要求时，除指标外，还包括价格、服务时间等要求，通过与宾客沟通，在互利的基础上达成一致。 确保宾客或法律法规规定的要求得到满足 ； （包括满意程度）法规规定和服务标准随时间发生变化时，对已 转化的要求和已建立的质量管理体系应随之更新。 质量方针 本节规定了总经理应确保质量方针制订、实施和保持的要求。 友谊宾馆质量手册 章节： 章节页码： 3/5 标题：管理职责 页码： 26 编制要求：方针应与宾馆的宗旨相适应，总经理应为制定和评审质量目标提供框架，并由总经理批准、发布和实施。 友谊宾馆质量方针内容：见本手册第二章 策划 质量目标 编制要求：宾馆质量目标应是满足宾客要求，增强宾客满意的具体落实，也是评价体系有效性的依据。 要求总经理办公 室将宾馆质量目标层层分解至宾馆的相关职能部门，力求量化而可测量。 友谊宾馆质量目标内容：见本手册第二章 质量管理体系策划 总经理应对质量管理体系进行策划，以满足质量目标和体系的总要求，策划的内容包括：。 总经理确定需要的过程（包括与管理活动、资源提供、服务实施和测量有关的过程）、过程的顺序、相互作用以及过程的输入、输出和活动，并作相应的规定； ； ； ； ，而且在更改期内也要保证质量 友谊宾馆质量手册 章节： 章节页码： 4/5 标题：管理职责 页码： 27 管理体系的完整性；。 职责、权限和沟通 本节规定了对质量管理体系的管理要求。 包括职责和权限、管理者代表、内部沟通等。 职责和权限 总经理应对宾馆内的职责、权限及其相互关系予以规定和沟通，以确保质量管理体系的有效性和效率。 各部门职责、权限以及相互关系 ； 过程职责分配表见附录二； 各部门和人员间的相互关系和沟通渠道 ，并逐级传达到员工； ，以激发各类人员参与质量管理活动的积极性，使其主动为质量体系的建立、实施和改进作贡献。 内部沟通 总经理应确保在宾馆内部，就质量管理体系的有效性进行沟通。 沟通不仅仅是通报情况，更重要的是解决问题。 沟通的内容：质量目标（合同或项目要求）和完成情况，宾客投诉意见、需改进的方面及解决办法； 友谊宾馆质量手册 章节： 章节页码： 5/5 标题：管理职责 页码： 28 沟通的对象：总经理和部门经理之间，部门经理和各部门主管、领班之间，基层管理人员和员工之间； 沟通的方式：会议、《质量周报》、培训等形式。 支持文件：《总经理信箱 /员工投稿箱使用规定》 内部沟通应及时进行，以免误事。 通常应按计划的时间和方式进行，对沟通的情况应加以分析并采取改进措施。 管理评审 总经理应按照策划的时间间隔进行质量管理体系的管理评审。 管理评审的目的：评价质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 评审由总经理主持：制订计划并按预计的时间间隔进行，指派总经理办公室和相关职能部门参加。 评审的内容包括宾馆的质量目标的执行情况、对质量管理体系和质量方针与目标改进的需求，以及采取必要措施的可行性。 管理评审的输出应予以记录，以便对质量目标和计划的进展情况进行监控，并将它作为下次评审的输入。 友谊宾馆质量手册 章节： 章节页码： 1/2 标题：资源管理 页码： 29 资源的提供 宾馆提供足够的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境和资金等，以便实施和改进质量管理 体系的各过程，以及满足宾客的要求，增强宾客满意。 人力资源管理控制程序 人员安排 宾馆编制和实施《人力资源培训管理控制程序》，识别从事影响服务质量工作岗位的资格要求，并通过招聘和内部人力资源流动、考核、培训、竟聘等措施，委派在教育、培训、技能和经验方面都能够胜任的人员来完成，确保各类人员的工作能力。 能力、意识和培训 确定从事影响服务质量活动的人员所必需的能力。 根据岗位所需的教育、培训、技能与经验，确定能力要求； 提供培训或采取其他措施，确保满足岗位需求 ； 对所需培训进行策划，包括培训计划、方式、内容和安排。 通过培训、再教育或考核，使有关人员掌握本岗位所需知识和技能； 评价培训的有效性。 通过理论考试、实操、技能考核等办法，评价经过培训的人员是否具备所需的能力； 建立激励机制，激励员工参与质量管理，为实现宾馆的质量目标作出自己的贡献； 友谊宾馆质量手册 章节： 章节页码： 2/2 标题：资源管理 页码： 31 保持教育、经验、培训和技能的适当记录。 支持文件：《宾员工在职进修的有关规定》、《考勤 /打卡机使用制度》 基础设施管理控制程序 宾馆的基础设施包括宾馆整幢大厦客房、客用设施、办公设施、电脑、电梯、空调、运输和通讯等支持性服务设施。 工作环境 对实现服务目标、增强宾客满意所需的温馨舒适的工作环境，应确定由客房部、餐饮部等相关部门根据行业标准要求，对服务区域灯光、电梯、温度、卫生环境（重点为大堂和厨房）、背景音乐实施管理。 支持文件：《员工守则》中第六章。