超市工具书前台收银管理制度流程(作业规范)汇编(编辑修改稿)

超市工具书前台收银管理制度流程(作业规范)汇编(编辑修改稿)内容摘要：

同。 起始原则：收银机在重新上岗前必须重新设置备用金。 授权原则：备用金只能由超市收银管理层设置并接受保卫人员的监 督。 备用金兑换原则 充足原则：必须有足够的备用现金以随时满足收银机 的备用金兑换 需求。 时间原则：备用金兑换随时进行，没有时间限制，在接到收银员备 用金兑换请求时应立即进行。 地点原则：备用金兑换必须在需要备用金兑换的收银机岗位旁进行， 不得远离岗位。 现场核实结算原则：管理层与收银员现场确认现金数量、币种是否 正确以及钱币的真伪，不得赊账或过后算帐。 授权原则：备用金兑换只能由超市授权的收银管理层进行，收银员 之间禁止进行备用金兑换或帮 北京东方国泰 商业顾问 有限公司 客服管理篇 前台收银管理作业规范 16 / 74 第五章 收银作业流程 1． 0目的 为明确收银工作的流程及行为规范，特制定本流程。 2． 0适用范围 公司客服部适用。 3． 0工作程序 收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程 每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以 此做安 营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区； 整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零； 检验收银机； 了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。 ； ； ； 北京东方国泰 商业顾问 有限公司 客服管理篇 前台收银管理作业规范 17 / 74 ； ； ；。 ； ； ； ； ； 、整理各类备用品；。 ； 、篮（超市）； ； ； ；。 收银作业每月工作要做好安排。 包括： ； ； ； ； 北京东方国泰 商业顾问 有限公司 客服管理篇 前台收银管理作业规范 18 / 74 附表： 收银结账步骤表 步骤 收银标准用语 配合的动作 1．欢迎顾客 欢迎光临 1．面带笑容 ,与顾客的目光接触 2．等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上 3．将收银机的活动屏幕面向顾客 2．商品登录 逐项念出每项商品的金额 1．左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。 2．以右手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收 银机。 3．登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。 4．检查购物车底部是否还留有商品尚未结账。 金额，并告知顾客 总共 元 1．将空的购物篮从收银台上拿开 ,叠放在一旁。 2．若无他人协助入袋工作时 ,收银员可以趁顾客拿钱时 ,先行将商品入袋 ,但是在顾客拿现金付账时 ,应立即停止手边的工作。 付的金额 收您 元 1．确认顾客支付的金额 ,并检查是否为伪钞。 2．将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上。 3．若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。 找您 元 1．找出正确零钱。 2．将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾 客。 3．待顾 客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽 屉内，并关上。 根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内。 谢谢。 欢迎再度光 1． 一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部， 北京东方国泰 商业顾问 有限公司 客服管理篇 前台收银管理作业规范 19 / 74 临。 一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。 2．确定顾客没有遗忘的购物袋。 3．面带笑容，目送顾客离开。 装袋服务 装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。 ， 根据顾客购买商品的数量 提示顾客是否需要购买合适型号的购物袋 ； ； ，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内； ，以免顾客手提不方便； ：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方； 装袋后提醒顾客 不 要遗忘商品。 如顾客购买商品较重，提醒顾客注意安全。 收银员要明确购买优惠折扣商品的对象，供应优惠折扣商品的 种类，要能识别优惠卡、证的种类。 购物折扣作业要按照规定做好登记工作，以便核对。 收银员需要离开收银台时，要先将 “暂停结账 ”提示牌放置在明显位置，将现金锁进抽屉，计算机关闭，钥匙随身带不可留在收银台，并向邻近收银员、营业员言明去向、及回来时间，如还有顾客等候结账，不可立即离开收银台。 营业高峰时，为了让顾客以最短时间完成结账付款程序，可以加开收银机、增加收银员，也可以请其他店员支援，协助收银员招呼顾客，帮助装袋等，以缩短顾客等候时间。 北京东方国泰 商业顾问 有限公司 客服管理篇 前台收银管理作业规范 20 / 74 营业结束后，应将收银机关闭、清理，将抽屉里现金、购物券、单据上交保管，空抽屉不必锁上。 收银员收银作业还会遇上很多问题。 顾客提出兑换现金，如是要求大面额现金兑小面额现金，小面额现金兑换大面额现金，都要婉言拒绝；如需打公用电话等原因，应让其到服务台请公司指定人员处理。 为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝；若店旁设有公共电话、自动售货机、儿童游乐机之类的设施，可让顾客兑换小额的零钱；最好请顾客至服务台兑换零钱。 商品的处理。 ，应先由指定人员依据公司的商品退调政策做合理的判断，并指定地点进行，以免影响正常的结账服务。 ：商品购买地点，如本系统内其他商场购买的商品、本系统外其他商店购买的商品能否退调；是否持有购买发票，如持有发票和未持有发票如何分别处理；商品是否相同，如相同或不同的商品各应如何处理；商品购买时间，如本日内购买与隔日购买的商品应如何区别处理；商品价格不同，如调换商品价格高于原价格时是否要求顾 客补差；退换商品的质量基准，如在什么情况下应全额退款或部分退款等。 ；员工购物时间须有统一的规定；在规定时间内员工所购买的商品，其购物发票应加上收银员的签署，并请店内主管加签 ； ，不可私下自行调换。 ，都必须经过付款结账； ，以避免厂商人员和店内人员擅自将商品带出店外； 北京东方国泰 商业顾问 有限公司 客服管理篇 前台收银管理作业规范 21 / 74。 管理 结束营业后，应将收银机内的所有现金、礼券、抵用券及各种单据解交到金库及指定地点放置妥当，收银机的抽屉则不必关上，其目的在于避免夜间歹徒侵入卖场时破坏收银机。 收银员结账服务的准确度，不仅关系到顾客的权益，还会影响商场的收入，所以每天要对收银误差进行评核，并定期对其工作表现作出考核。 第六章 收银财务知识 1． 0目的 为明确收银工作的行为规范，特制定本管理规定。 2． 0适用范围 公司客服部适用。 3． 0工作程序 银行、单位和个人填写的各种票据和结算 凭证是结算和现金的收付重要依据，直接关系到支付结算的准确、及时和安全。 票据和结算凭证是银行，单位和个人凭以记载账务的会计凭证，是记载经济业务和明确经济责任的一种书面证明。 因此填写票据和结算凭证，必须做到标准化、规范化、要素齐全，数字正确、字迹清淅，不错漏、不潦草禁止涂改。 现将标准的填写格式与内容说明如下： ，如壹（壹）、贰（贰）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陆（陆）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整（正）等字样。 不得自造简化字。 ，如 “圆 ”也应受理。 中文大写金额数字到元为止的，在 “元 ”之后，应写 “整 ”（或 “正 ”）字，在角之后可以不写 “整 ”或 “正 ”字。 大写金额数字有 “分 ”的，分后面不写“整 ”（或 “正 ”）字。 中文大写金额数字前应标明 “人民币 ”字样，大写金额数字应紧接 “人民北京东方国泰 商业顾问 有限公司 客服管理篇 前台收银管理作业规范 22 / 74 币 ”字填写，不得留空白。 大写金额数字前未印 “人民币 ”字样的，应填写 “人民币 ”三个字。 阿拉伯小写金额数字中有 “0”时，中文大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防止涂改的要求进行书写。 举例如下： 阿拉伯数字中间有 “0”时，中文大写金额要写 “零 ”字如 ，应写成：人民币壹仟肆佰零玖元伍角。 阿拉伯数字中间连续有几个 “０ ”时，中文大写金额中间可以写一个 “零 ”字。 如。 阿拉伯数字万位或元位是 “０ ”，或者数字中间连续有几个 “０ ”，万位也是 “０ ”，但仟位角位不是 “０ ”时，中文大写金额中可以只一个零字，也可以不写 “零 ”字如 “1380,32 应写成人民币壹仟陆佰捌拾元零叁角贰分；或写成人民币壹仟陆佰捌拾元叁角贰分；再如 ，或写成人民币壹拾万零柒仟元零叁角贰分。 阿拉伯金额数字角位是 “０ ”而分位不是 “０ ”时中文大写金额 “元 ”后面应写 “零 ”字。 如 , 应写成人民币壹万陆仟叁佰零玖元零零碎碎贰分；又如 , 应写成人民币叁佰贰拾伍元零叁分。 阿拉伯小写金额数字前面，均应填写人民币符号 “165。 ”或草书。 阿拉伯小写金额数字要认真填写，不得连写分辩不清。 票据的出票日期必须用中文大写。 为防止变造票据的出票日期，在填写月、日时，月 为壹、贰和壹拾的，应在其前加 “零 ”，日为拾壹至拾玖的应在其前加 “壹 ”。 如 1 月 15 日，应写成零壹月壹拾伍日；再如 10月 20日，应写成零壹拾月零贰拾日。 票据出票日期 使用小写填写，银行不予受理。 大写日期未按要求规范填写的，银行不予受理，但由此造成的损失，由出票人自行承担。 支票的书写必须用钢笔碳素墨水，需要复写的票据用圆珠笔书写。 假币是指依照真人民币纸张、图案、水印、安全线等原样，利用各种手段非法制作的伪币。 北京东方国泰 商业顾问 有限公司 客服管理篇 前台收银管理作业规范 23 / 74 纸张识别：人民币纸张是采用专用钞纸，成份是棉短绒和高质量的木浆，具有耐磨、有韧度挺括、不易折断的特点，抖动时发出清脆的响声。 水印识别：人民币水印是在造纸过程中采用特殊工艺，使纸纤维规程形成的水印，具有层次分明、立体感强，透光观察清晰的特点，而假币水印模糊，无立体感，变形较大，用浅色油墨夹印在纸张正背面，无须迎光透视，就能看到。 凹凸技术识别：真币特点是图案层次清晰，色泽鲜艳，立体感强，触摸有凹凸感。 而假币图案平淡，手感平滑。 花纹图案模糊，并且有网点组成。 荧 光识别： 50 元、 100 元面值的人民币分别在图案两侧在紫光灯能显示面额 “50”“100”和 “WU SHI”“YI BAI”字样金黄色荧光反映，真币吸光，整版放在紫光下无反光反映。 而一般的假币在紫光灯下没有暗记，个别虽有暗记，但暗记颜色为白色并不清晰，纸张有明显的荧光反映。 安全线识别：真币安全线是立体实物与钞纸溶为一体，无凸起有手感；假币一般是印上或加入的立体实物，会出现票面皱褶，分离现象。 变造币是指拼接的假币，人为将真币的一部分与假币的一部分但属不同部分的纸张拼接而成的一张假币，这种币假币 要仔细辨别。  固定人像水印：位于正面右侧空白处，迎光透视，可见与主景人像相同，立体感很强的毛泽东头像水印。  红蓝彩色纤维：在票面空白处，可看到纸张有红色和蓝色纤维。  磁性微缩文字安全线：钞票纸中的安全线，迎光观察，可见“RMB 100”微小文字 ，仪器检测有磁性。  手工雕刻头像：正面主景毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感强，易于识别。  隐性面额数字：正面右上方有一椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到： “RMB”和 “RMB100”字样。  光变油墨面额数字：正面左下方 100字样与票面垂直观察为绿北京东方国泰 商业顾问 有限公司 客服管理篇 前台收银管理作业规范 24 / 74 色，倾斜一定角度则变为蓝色。  阴阳互补对印图案：票面正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案，迎光观察，右背面图案重合成一个完整的。