质量手册打印香港路8号(编辑修改稿)

质量手册打印香港路8号(编辑修改稿)内容摘要：

务至诚，精益求精； 管理规范，进取创新。 我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针，这不仅是对全体员工的要求，也是对顾客服务质量的承诺。 本公司将遵守法律法规，提供足够的资源，通过严格的培训、考核和质量改进活动，确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针，以顾客为中心，持续超越顾客不断增长的期望。 武汉市万科物业管理有限公司 总经理（签署）： 二○○四年十月十日 质 量 手 册 第四章 质量管理体系要求 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 7 第四章 质量管理体系要求 总体要求 公司按照国际标准化组织 ISO9001： 20xx 的要求，建立、编制、实施和维持其质量管理体系，并持续地改善其有效性。 公司将： a) 确立质量管理体系所需的流程及其应用； b) 确定所需流程的次序和相互作用； c) 确定必要的准则和方法，以确保所需流程的有效运作和控制； d) 确保可以获得必要的资源和资讯，以支持这些流程的运作和监测； e) 对这些流程进行监测、度量 和分析； f) 为取得计划中的成效和持续改善这些流程以实现客户满意而采取必要的行动。 公司将按照国际标准化组织 ISO9001： 20xx 的要求管理这些流程。 如公司选择任何足以影响其产品符合性的外包过程，应当通过协议予以控制，协议文本应当按照合同订立要求通过审批，服务标准不得低于本质量体系要求。 本体系中程序文件、作业指引文件如无特别说明，即是各部门工作的基本工作要求。 各部门可在本质量体系中程序文件、作业指引的基准上，制定更高标准的质量规范。 质量管理体系的文件要求 概要 公司质量管理体系文件包括： a) 质量方针 b) 质量目标 c) 《质量手册》 d) 标准工作程序和标准作业指引 e) 部门各岗位根据以上文件所形成的岗位职责文件 f) 确保项目接管过程的有效策划、运行和控制所需文件，如《（项目）物业管理策划方案》、《（项目）物业管理筹备工作方案》等 g) 质量记录（见 ） 有关文件将按需要，以不同形式或媒体表达，包括打印或印刷文本、 CDROM、电子文件。 《质量手册》 公司制订和维持本《质量手册》，内容包括： 质 量 手 册 第四章 质量管理体系要求 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 8 a) 质量管理体系认证范围（见 ） b) 标准工作程序（见附录二） c) 质量管理系统内各流程的相互作用及有关的说明（见附录三） 文件控制 公司为保 证质量管理体系所需的文件被有效管理及控制，制订了《文件资料控制程序》，确保： a) 文件在发放前经过审批 b) 必要时文件将经过评审和更新，并重新审批 c) 附有可识别的特征，如修改日期、版本等 d) 在各适用场所备有相应文件的合适版本 e) 文件保持清晰可读、易于识别 f) 外来文件都加上识别，及做好分发记录 g) 及时在所有发放和使用场所撤走作废及过时文件，或采取其他途径有效防止误用的情况发生。 记录控制 所有与质量管理有关的记录须按《质量记录控制程序》建立有关的档案清单及存放。 记录应清晰可读、易于识别，所建立的档案应便于检索。 记录的识别、存放 、保护、取阅、保留期限和报废所需的控制按《质量记录控制程序》执行。 主要工作程序和指引 a) 文件资料控制程序 b) 质量记录控制程序 c) 质量体系文件编制、使用标准作业指引 d) 重要资料管理标准作业指引 e) 管理处文档管理标准作业指引 质 量 手 册 第五章 管理职责 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 9 第五章 管理职责 管理层的承诺 公司管理层将通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性作出承诺： a) 在公司内部传达满足客户和法律法规要求的重要性； b) 制定质量方针； c) 确保质量目标的制定； d) 进行管理评审； e) 确保资源的获得。 关注客户 为提升客户满意度，公司领导按手册内第七章及 项的方法，确保客户的要求得以确定和满足。 质量方针 公司领导制定公司的质量方针（质量方针内容见第三章），确立公司的质量目标，分解至各部门，形成各部门质量目标，并每年评审有关内容，使其不断切合时宜、有效体现和持续改进质量管理体系及符合有关要求，所有公司员工必须贯彻执行。 公司通过张贴、电子邮件发布等方式，保证每位员工获知公司质量方针。 遇有修改时，管理者代表或其授权人负责更新有关资料。 策划 质量目标 公司根据客户需求和集团、武汉地产要求，制定与质量方针一致的质量目标，并分解至各部门。 公司质量目标由总 经理签发，各部门质量目标以责任书的形式由管理者代表签发给各部门经理。 a) 质量目标必须具体、明确、量化，明确度量方法、责任部门； b) 每年评估一次，并将有关文件分发给各部门，各 管理处及 房产服务部应将质量目标悬挂在办公区醒目位置。 质 量 手 册 第五章 管理职责 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 10 质量管理体系的建立和运作 a) 《质量手册》 本《质量手册》是根据国际标准化组织 ISO9001:20xx 的要求编制而成。 手册中详细说明公司所建立的质量管理体系及其运作方式，并由公司第一负责人签署。 b) 标准工作程序及指引 公司质量管理体系包括一系列标准工作程序，以确保质量管理体系能被有效地贯彻于项 目服务全过程。 各标准工作程序见附录二。 c) 必要时，部门各岗位根据以上文件，形成岗位职责。 d) 确保项目接管过程的有效策划、运行和控制所需文件，如《（项目）物业管理策划方案》、《（项目）物业管理筹备工作方案》等。 e) 有关质量管理体系文件的修改，必须符合 的要求。 主要工作程序和指引 a) 年度工作策划指引 职责、权限与沟通 质量架构 a) 公司领导负责建立公司的管理质量架构，并将不断改善其质量架构，明确所有从事同质量有关工作人员的责任、权限和相互关系。 b) 公司领导负责制订、调整及审批公司质量架构。 c) 公司各部门所设置岗位的 岗位说明书及权限由部门经理会同人力资源部及管理者代表共同拟定，交分管领导批准颁布。 而涉及本手册的修改则由管理者代表负责。 d) 人力资源部负责保存公司质量架构、各岗位的岗位说明书及相互关系的最新说明。 e) 公司质量架构详见 职责与权限 管理者代表 a) 由公司总经理授权，代表公司建立、执行及监管公司质量管理体系，落实ISO9001:20xx 的要求。 b) 确保制定、实施和维持质量管理所需的流程。 c) 组织公司质量管理体系的管理评审会议，报告公司质量管理体系的运作、审核及有关目标的完成情况和任何改善的需要。 质 量 手 册 第五章 管理职责 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 11 d) 确保在公司内部各 级员工推广并提高对客户要求的认识。 e) 负责组织质量管理体系文件的制定、更改和派发；协助认证机构进行审核，并组织和安排内审工作。 f) 亲自或授权专人对外联络与质量管理体系有关的事宜。 各部门负责人职责与权限 a) 执行公司制定的质量管理流程，各流程的主要执行部门应对输出结果负责。 b) 在管理者代表的组织安排下，参与质量管理体系文件的制定、评审和修订工作。 c) 在部门内部推广并提高对客户要求的认识。 d) 提出质量管理流程改善建议。 客户关系部负责人职责与权限 a) 在管理者代表的组织安排下，实施质量管理体系文件的制定、评审和修订工作。 b) 在管 理者代表的组织安排下，组织进行内部质量审查工作。 c) 组织人员 与人力资源部 协同承担与质量有关的培训工作。 各部门职责权限描述见。 内部沟通 公司管理层将在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。 公司每月应当召开一次会议，由人力资源部组织召开，特殊情况下经总经理批准可作调整，但两次公司会议的时间不得超过两个月。 部门级以下的沟通参见各部门内部管理规范，一般为一个月沟通一次。 主要工作程序和指引 a) 客户关系部权限及信息控制一览表 b) 信息传递标准作业指引 管理评审 公司领导必须每年对质 量管理体系进行有系统的管理评审，以确保质量管理体系有效地运作，并满足 ISO9001:20xx 的要求和公司的质量方针。 参与人员应包括：公司领导、管理者代表、各部门经理及有关人员。 管理者代表负责组织 客户关系部 编制年度报告。 报告中应包括： a) 审核结果 b) 客户反馈 质 量 手 册 第五章 管理职责 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 12 c) 流程绩效和产品符合情况 d) 公司资源提供情况 e) 预防及纠正行动的状况 f) 以往管理评审的跟进推动 g) 可能会影响质量管理体系的改变 h) 改善建议 管理评审的结论及建议应包括与下列有关的任何决定性行动： a) 质量管理体系及其流程之有效性及改善 b) 与客户要求有关的产品改善 c) 资源需要 管理者代表负责贯彻管理评审会议精神，确定会议提出的各项任务，并督促和检查执行情况。 主要工作程序和指引 a) 管理评审标准作业指引 质 量 手 册 第六章 资源管理 VKWY /QM 版本： B／ 0 日期： 13 第六章 资源管理 确定与提供资源 公司领导负责确定和提供必需的资源，并于每年管理评审中， 评估 和按需要改善现有资源，以实施和维持公司质量管理体系，并持续改善其有效性及通过满足客户要求以提升客户满意度。 人力资源 总则 公司确保所有执行影响产品品质工作的人员，在教育、培训、技能和经验上都有能力胜任。 公司人力资源部应当编制人力资源操作手册，在 人力资源操作手册 中明确公司的招聘政策、薪金 福利政策、激励政策、选拔和调配政策、培训和发展政策， 人力资源操作手册 中的内容不得与本质量体系文件要求相违背；人力资源手册由人力资源部负责人、客户关系部负责人联合审核、总经理或授权人审批后实施。 能力、意识和培训 人力资源部负责按照人事招聘及培训程序进行有关工作，以确保： a) 负责进行会影响产品品质工作的人员具备应有能力； b) 未具备这些能力的员工，受到适当的培训，或采取其他行动； c) 通过培训，每一员工应认识到对工作质量认真负责的重要性，和明白每一位员工对达到质量目标所起的作用具有同等的意义和重要性； d) 保存有关教育、培训、技能和工作经验等记录（见 ）。 基础设施 公司应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的各类设施，包括工作场地、公用设备、各工作流程所需设备如硬件和软件及各类支援服务如运输、通讯等。 工作环境 公司各有关部门和项目现场均须按照公司领导、客户的要求，对符合产品要求所需的工作环境，予以确定和管理。 质 量 手 册 第六章 资源管理 VKWY /QM 版本： B／ 0 日期： 14 主要工作程序和指引 a) 招聘与录用标准作业指引 b) 试用与转正标准作业指引 c) 考核与奖惩标准作业指引 d) 培训管理标准作业指引 e) 人事任免标准作业指引 f) 基础设施管理标准作业指引 g) 工作环境管理标准作业 指引 质 量 手 册 第七章 产品实现 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 15 第七章 产品实现 产品实现流程 本手册内已策划和制定产品实现所需的基本流程，并与公司质量管理体系中其他流程的要求保持一致（见 ）。 质 量 手 册 第七章 产品实现 VKWY/QM 版本： B/0 日期： 16 项目前期介入工作 目的：在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效 的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住和物业管理服务的正常输出奠定基础。 责任部门：临时组建的前期介入工作小组或分期开发项目中前期已经成立的管理处 相关部门：客户关系部 工作内容和流程： 前期介入的。